Το παγκόσμιο κύμα των διαγραμμένων κριτικών Google: AI, Law, and Trust (Τι αποκαλύπτουν τα δεδομένα μας για την τεχνητή νοημοσύνη, το δίκαιο και την εμπιστοσύνη)

Εισαγωγή: Όταν η εμπιστοσύνη αρχίζει να εξαφανίζεται

Τον τελευταίο χρόνο, χιλιάδες ιδιοκτήτες επιχειρήσεων παρατήρησαν κάτι ανησυχητικό στο προφίλ τους στο Google: οι κριτικές εξαφανίστηκαν χωρίς εξήγηση. Σε ορισμένες περιπτώσεις, δεκάδες κριτικές 5 αστέρων εξαφανίζονται μέσα σε μια νύχτα. Αν είστε τυχεροί, μπορεί να εξαφανιστούν και κάποια παλιά παράπονα 1 αστεριού.

Στο GMBapi.com, παρακολουθούμε δεκάδες χιλιάδες τοποθεσίες παγκοσμίως και αυτό που βρήκαμε δείχνει ότι αυτό δεν είναι τυχαίο. Τα συστήματα της Google (κυρίως τα Gemini) γίνονται πολύ πιο επιθετικά στη μετριοπάθεια των κριτικών (και άλλου περιεχομένου που δημιουργείται από χρήστες), αλλά σε ορισμένες χώρες, τα τοπικά νομικά συστήματα επιταχύνουν το αποτέλεσμα.

Τα δεδομένα μας αποκαλύπτουν μια σαφή τάση: οι διαγραφές κριτικών αυξάνονται παγκοσμίως, λόγω τόσο της τεχνητής νοημοσύνης όσο και των νομικών πιέσεων. Ο λόγος; Οι κριτικές στο Google γίνονται όλο και πιο σημαντικές για τις πληροφορίες που παράγει η τεχνητή νοημοσύνη σχετικά με τις τοπικές επιχειρήσεις, συμπεριλαμβανομένης και της δικής σας.

Η παγκόσμια άνοδος των διαγραμμένων κριτικών Google

Για να κατανοήσει το πεδίο εφαρμογής, η GMBapi.com ανέλυσε δεδομένα για δεκάδες χιλιάδες επιχειρηματικές τοποθεσίες. Μεταξύ Ιανουαρίου και Ιουλίου 2025, οι διαγραφές αναθεωρήσεων εκτοξεύτηκαν σε πρωτοφανή επίπεδα, ξεκινώντας την κάθοδό τους στο τέλος του πρώτου τριμήνου του 2025.

Στο αποκορύφωμα της τάσης τον Ιούλιο του 2025, σχεδόν 1.200 από τις διαχειριζόμενες τοποθεσίες (2% των τοποθεσιών που παρακολουθούνται) είδαν τουλάχιστον μία κριτική να διαγράφεται μέσα σε μία μόνο εβδομάδα. Αυτό ήταν περισσότερο από έξι φορές μεγαλύτερο από τον αριθμό των τοποθεσιών που αντιμετώπισαν διαγραφή κριτικής τον Ιανουάριο.

Όταν αναλύθηκε ανά αξιολόγηση, το μοτίβο έγινε ακόμη πιο αποκαλυπτικό: το μεγαλύτερο ποσοστό διαγραφών αφορούσε αξιολογήσεις 5 αστέρων και 1 αστέρα.

Ποιες βιομηχανίες χάνουν τις περισσότερες κριτικές; Μια προβολή σε επίπεδο κατηγορίας

Πέρα από τη γεωγραφική διάσταση, τα δεδομένα μας δείχνουν ότι οι διαγραφές κριτικών συγκεντρώνονται σε μεγάλο βαθμό σε συγκεκριμένες κατηγορίες επιχειρήσεων.

Τα εστιατόρια καταλαμβάνουν με μεγάλη διαφορά το μεγαλύτερο απόλυτο ποσοστό διαγραμμένων κριτικών, ακολουθούμενα από τις οικιακές υπηρεσίες, τα καταστήματα λιανικής πώλησης και τις κατασκευές. Συνολικά, αυτές οι κατηγορίες κυριαρχούν στον συνολικό αριθμό διαγραφών, αντανακλώντας τόσο την κλίμακα τους στο Google Maps όσο και την ένταση της δραστηριότητας κριτικών εντός αυτών.

Όταν οι διαγραφές αναλύονται ανά ηλικία κριτικής, προκύπτει ένα σαφές μοτίβο. Σε κατηγορίες με μεγάλο όγκο, όπως Εστιατόρια και Υπηρεσίες στο Σπίτι, οι διαγραμμένες κριτικές καλύπτουν όλες τις ηλικιακές ομάδες, από τις πρόσφατα δημοσιευμένες έως τις κριτικές που είναι παλαιότερες των δύο ετών. Αυτό υποδηλώνει μια συνεχή διαδικασία επιβολής, παρά βραχυπρόθεσμες ενέργειες καθαρισμού.

Άλλες κατηγορίες, όπως οι ιατρικές, οι υπηρεσίες ομορφιάς και οι επαγγελματικές υπηρεσίες, παρουσιάζουν χαμηλότερο συνολικό όγκο διαγραφών, αλλά διακριτά μοτίβα χρονισμού διαγραφών που γίνονται πιο σαφή όταν εξετάζονται σε σχέση με την αξιολόγηση και την ηλικία.

Πώς διαφέρουν οι διαγραμμένες κριτικές ανά βαθμολογία σε διάφορους κλάδους

Ο όγκος των διαγραφών από μόνος του δεν εξηγεί τον τρόπο με τον οποίο η Google διαχειρίζεται τις κριτικές. Όταν εξετάζουμε ποιες βαθμολογίες με αστέρια αφαιρούνται σε κάθε κατηγορία, η συμπεριφορά διαχειριστή γίνεται πολύ πιο λεπτή.

Στα εστιατόρια, οι διαγραμμένες κριτικές καλύπτουν όλο το φάσμα των αξιολογήσεων. Οι κριτικές με 1 αστέρι αποτελούν σημαντικό ποσοστό, αλλά και οι κριτικές με 3, 4 και 5 αστέρια διαγράφονται επίσης με συνέπεια. Αυτή η ισορροπημένη κατανομή υποδηλώνει μια ευρεία εφαρμογή που στοχεύει σε ύποπτες μη αυθεντικές δραστηριότητες, ανεξάρτητα από το συναίσθημα.

Οι υπηρεσίες για το σπίτι παρουσιάζουν ένα διαφορετικό προφίλ. Ενώ οι κριτικές με 1 αστέρι παραμένουν παρούσες, η πλειονότητα των διαγραμμένων κριτικών είναι αξιολογήσεις με 5 αστέρια, γεγονός που υποδηλώνει αυξημένο έλεγχο των θετικών σχολίων, ιδίως σε κατηγορίες που είναι επιρρεπείς σε κατάχρηση δημιουργίας δυνητικών πελατών και κριτικές με κίνητρα.

Σε κατηγορίες όπως Ιατρικές, Ομορφιά και Επαγγελματικές Υπηρεσίες, οι κριτικές 5 αστέρων κυριαρχούν ακόμη περισσότερο στις διαγραφές, παρά τον χαμηλότερο συνολικό όγκο. Αυτό δείχνει ότι η θετική στάση επηρεάζεται δυσανάλογα σε ευαίσθητους ή ρυθμιζόμενους κλάδους.

Τα σημάδια δείχνουν αυξημένη επιβολή των ελέγχων

Εκτός από τα δεδομένα σε επίπεδο πλατφόρμας, διάφορα εξωτερικά σημάδια υποδηλώνουν ότι η Google έχει αυξήσει σημαντικά τις δραστηριότητές της όσον αφορά την επιβολή των κριτικών.

Το Google Business Profiles έχει αναγνωρίσει δημοσίως έναν ασυνήθιστα υψηλό αριθμό αιτήσεων αναθεώρησης, σημειώνοντας ότι, ως αποτέλεσμα, οι χρόνοι απόκρισης της υποστήριξης έχουν παραταθεί. Αυτό υποδηλώνει ότι οι διαγραφές κριτικών πραγματοποιούνται σε κλίμακα αρκετά μεγάλη ώστε να επιβαρύνουν τις εσωτερικές διαδικασίες διαχειριστικής εποπτείας και αναθεώρησης.

Ταυτόχρονα,αναλυτές τοπικών αναζητήσεων, μεταξύ των οποίων και ο Mike Blumenthal, have observed a sustained increase in reports of missing or removed reviews, particularly in categories such as Restaurants and Home Services. While these removals are often described anecdotally as a “bug,” the consistency and category-specific concentration of reports align more closely with a heightened enforcement phase, rather than a temporary system malfunction.

Υποστηρίζοντας περαιτέρω αυτή την ερμηνεία, η Google έχει εισαγάγει πιο ρητές προτροπές εντός του προϊόντος, ρωτώντας τους χρήστες εάν οι επιχειρήσεις προσφέρουν κίνητρα σε αντάλλαγμα για κριτικές. Αυτές οι προτροπές υποδηλώνουν αυξημένο έλεγχο της αυθεντικότητας των κριτικών κατά τη στιγμή της υποβολής τους, ενισχύοντας την άποψη ότι η ανίχνευση απάτης στις κριτικές έχει γίνει πιο επιθετική.

Συνολικά, η αύξηση των αιτήσεων προσφυγής, οι συνεχείς αναφορές σε φόρουμ και οι νέες προτροπές για την ανίχνευση απάτης υποδηλώνουν ότι η Google ενισχύει ενεργά την επιβολή των κριτικών. Το αν αυτό το έντονο επίπεδο ελέγχου θα συνεχιστεί ή θα μειωθεί θα εξαρτηθεί πιθανώς από την ικανότητα της Google να διαχειριστεί τον φόρτο εργασίας που προκύπτει από την υποστήριξη και τις προσφυγές.

Κανονικοποιημένος συνδυασμός αξιολογήσεων: Τι αφαιρείται σε σχέση με το μέγεθος της κατηγορίας

Η ομαλοποίηση των διαγραμμένων κριτικών με βάση το ποσοστό και όχι τον όγκο αποκαλύπτει την πραγματική μεροληψία της διαμόρφωσης σε κάθε κατηγορία.

Οι κατηγορίες «Ιατρικές υπηρεσίες» και «Οικιακές υπηρεσίες» ξεχωρίζουν. Περισσότερες από τις μισές διαγραμμένες ιατρικές κριτικές είναι αξιολογήσεις 5 αστέρων, με σχετικά λίγες διαγραφές στο μέσο του φάσματος των αξιολογήσεων. Αυτή η ασυμμετρία θα μπορούσε να υποδηλώνει ότι τα συστήματα της Google εφαρμόζουν αυστηρότερη επικύρωση στις θετικές ιατρικές κριτικές, όπου η εμπιστοσύνη, η ασφάλεια και η συμμόρφωση με τους κανονισμούς είναι κρίσιμης σημασίας. Θα μπορούσε επίσης να υποδηλώνει ότι δημοσιεύεται μεγάλος αριθμός ψεύτικων κριτικών σε αυτές τις δύο κατηγορίες. Ή και τα δύο.

Αντίθετα, τα εστιατόρια και τα καταστήματα λιανικής πώλησης παρουσιάζουν μια πολύ πιο ομοιόμορφη κατανομή στις αξιολογήσεις. Σε αυτές τις κατηγορίες, οι αρνητικές, ουδέτερες και θετικές κριτικές αφαιρούνται σε σημαντικά ποσοστά, ενισχύοντας την άποψη ότι η επιβολή επικεντρώνεται σε συμπεριφορικά σήματα και όχι μόνο στο συναίσθημα.

Αυτές οι διαφορές υπογραμμίζουν ένα σημαντικό σημείο: η Google δεν διαχειρίζεται τις κριτικές με τον ίδιο τρόπο σε όλους τους κλάδους. Τα προφίλ κινδύνου ανά κατηγορία φαίνεται να επηρεάζουν τον βαθμό αυστηρότητας με τον οποίο φιλτράρονται οι διάφοροι τύποι σχολίων.

Αυτό το παράδοξο, η εξαφάνιση τόσο των επαίνων όσο και των κριτικών, υποδηλώνει ένα σύστημα μετριοπάθειας που υπερδιορθώνει και στις δύο άκρες. Ή μήπως όχι; Έχουμε διαβάσει ότι οι κριτικές με 1 αστέρι στη Γερμανία διαγράφονται από την Google λόγω αγωγών για δυσφήμιση, και έχει αναπτυχθεί μια ολόκληρη βιομηχανία (δικηγορικό γραφείοπαράδειγμα), large enough to undermine confidence in Google’s review system in Germany (sources: GoogleHelpcenter,YcombinatorandLocalGuidesConnect). Με βάση τα παραπάνω, δοκιμάσαμε τις ακόλουθες δύο υποθέσεις:

• Οι αγγλόφωνες αγορές(ΗΠΑ, Ηνωμένο Βασίλειο, Καναδάς, Αυστραλία) έχασαν δυσανάλογα μεγάλο αριθμό κριτικών "1 και 2 αστέρων" και "5 αστέρων".

• Γερμανίαβλέπει περισσότερες κριτικές 1 και 2 αστέρων να εξαφανίζονται εξαιτίας των αγωγών δυσφήμισης που πλήττουν μαζικά την Google Γερμανίας.

Όταν κανονικοποιείται ανά χώρα, η εικόνα διαχωρίζεται σε διακριτά περιφερειακά πρότυπα:

• Οι αγγλόφωνες αγορέςέχασαν δυσανάλογα μεγάλο αριθμό κριτικών 5 αστέρων.

• Οι αγγλόφωνες αγορές(ΗΠΑ, Ηνωμένο Βασίλειο, Καναδάς, Αυστραλία) δεν έχασαν δυσανάλογα μεγάλο αριθμό κριτικών 1 έως 2 αστέρων σε σύγκριση με άλλες αγορές (εκτός της Γερμανίας).

Η υπόθεση ότι στη Γερμανία και σε άλλα μέρη της ηπειρωτικής Ευρώπης εξαφανίστηκαν περισσότερες κριτικές 1 και 2 αστέρων απαιτεί λίγο περισσότερο πλαίσιο.

Περιφερειακά μοτίπα: Όταν η ΤΝ συναντά τις νομικές κατασχέσεις

Γιατί, λοιπόν, οι κριτικές εξαφανίζονται για τόσο διαφορετικούς λόγους σε διάφορες χώρες; Ενώ τα συστήματα τεχνητής νοημοσύνης της Google φαίνεται να φιλτράρουν υπερβολικά τις κριτικές 5 αστέρων στις αγγλόφωνες αγορές, μια πολύ διαφορετική δυναμική εκτυλίσσεται στη Γερμανία.

Η ανάλυσή μας στο GMBapi.com, που καλύπτει 5.000 γερμανικές επιχειρηματικές τοποθεσίες, διαπίστωσε ότι το 2,19% όλων των κριτικών έχει διαγραφεί από τον Ιούλιο του 2024, με τις διαγραφές να αυξάνονται από τον Μάρτιο του 2025 και μετά.

Οι περισσότερες από τις κριτικές που αφαιρέθηκαν στη Γερμανία ήταν χαμηλής βαθμολογίας και σχεδόν όλες εξαφανίστηκαν εντός 50 ημερών από τη δημοσίευση. Μεταξύ των επιχειρήσεων που υποστηρίζουμε με τη διαχείριση της φήμης, το 13% όλων των κριτικών 1 αστέρι έχει διαγραφεί.

Το μοναδικό νομικό τοπίο της Γερμανίας αποτελεί μέρος του λόγου. Ένας αυξανόμενος αριθμός δικηγορικών γραφείων ειδικεύεται στην αφαίρεση αρνητικών κριτικών Google για λόγους δυσφήμισης. Ορισμένες μάλιστα διαφημίζουν εκπτώσεις όγκου για μαζικές αφαιρέσεις. Μετατρέποντας την αφαίρεση κριτικών σε εμπορική υπηρεσία.
(Παράδειγμα: anwalt-kg.de)

Ταυτόχρονα, τα συστήματα τεχνητής νοημοσύνης της Google μπορεί να εξακολουθούν να παίζουν ρόλο. Όπως φαίνεται στις αναφορές των "προειδοποιήσεων ύποπτης αναθεώρησης" (παράδειγμα εδώ), τα αυτοματοποιημένα φίλτρα μπορούν να ταξινομήσουν λανθασμένα το νόμιμο περιεχόμενο όταν επισημαίνονται μαζικά.

Η αντίθεση είναι έντονη:

• Στις αγγλόφωνες περιοχές, η αλγοριθμική υπέρβαση της τεχνητής νοημοσύνης (που ενδεχομένως προκαλείται από την έξαρση της απάτης με κριτικές) διαγράφει (νόμιμες) θετικές κριτικές.

• Στη Γερμανία, η νομική πίεση εξαλείφει τις βλαβερές αρνητικές.

Πιθανές αιτίες: AI Overreach or Policy Enforcement?

Ο μετριασμός των κριτικών από την Google έχει εξελιχθεί ραγδαία. Αυτό που ξεκίνησε ως χειροκίνητη αξιολόγηση και επισήμανση από τον χρήστη και πάντα περιλάμβανε κάποιο είδος αρχής που συνδεόταν με το προφίλ του κριτικού στη Google και τα δεδομένα θέσης, έχει μετατραπεί σε ένα σύνθετο μείγμα μηχανικής μάθησης, ανάλυσης συμπεριφοράς και ανίχνευσης προτύπων.

Αυτά τα συστήματα με βάση την τεχνητή νοημοσύνη βαθμολογούν τις κριτικές ως προς την αυθεντικότητα, τη γλώσσα, το χρόνο, ακόμη και την αυθεντία του κριτικού. Ο στόχος είναι να σταματήσει η ψεύτικη δέσμευση, αλλά, όλο και περισσότερο, τα γνήσια σχόλια των πελατών μπαίνουν στο στόχαστρο.

Η ηλικία αναθεώρησης προσθέτει ένα επιπλέον επίπεδο στην κατανόηση της συμπεριφοράς διαγραφής.

Σε κατηγορίες όπως οι ιατρικές και οι οικιακές υπηρεσίες, ένα μεγάλο μέρος των διαγραμμένων κριτικών εξαφανίζεται εντός των πρώτων έξι μηνών μετά τη δημοσίευσή τους. Αυτό υποδηλώνει την εφαρμογή αυτοματοποιημένων μέτρων επιβολής σε πρώιμο στάδιο, όπου οι κριτικές αξιολογούνται γρήγορα με βάση τα γλωσσικά μοτίβα, τη συμπεριφορά των κριτικών και τον κίνδυνο που ενέχει το πλαίσιο.

Αντίθετα, τα εστιατόρια και τα φυσικά καταστήματα λιανικής πώλησης παρουσιάζουν ευρύτερη ηλικιακή κατανομή. Ένα σημαντικό μέρος των διαγραμμένων κριτικών είναι παλαιότερες των δύο ετών, γεγονός που υποδηλώνει ότι η αναδρομική εφαρμογή πιθανώς προκλήθηκε από εξελισσόμενα μοντέλα ανίχνευσης ή νέες συσχετίσεις μοτίβων κριτικών.

Συνολικά, αυτές οι χρονικές διαφορές υποδηλώνουν ότι τα συστήματα εποπτείας της Google συνδυάζουν το φιλτράρισμα τεχνητής νοημοσύνης σε πραγματικό χρόνο με καθυστερημένους καθαρισμούς βάσει προτύπων και ότι η ισορροπία μεταξύ των δύο ποικίλλει ανάλογα με τον κλάδο.

Τα δεδομένα μας δείχνουν ότι οι προσπάθειες "προληπτικής επιβολής" της Google ευθυγραμμίζονται στενά με τις αιχμές διαγραφής. Οι θετικές κριτικές που ακούγονται πολύ παρόμοιες ή προέρχονται από λογαριασμούς με μικρή προηγούμενη δραστηριότητα είναι πιο πιθανό να εξαφανιστούν, ακόμη και όταν είναι πραγματικές.

Εν τω μεταξύ, σε χώρες όπως η Γερμανία, οι νόμοι περί δυσφήμισης ενισχύουν το αποτέλεσμα. Οι επιχειρήσεις μπορούν να ζητήσουν την κατάργηση απευθείας μέσω δικηγόρων και η Google είναι νομικά υποχρεωμένη να ενεργήσει όταν ειδοποιηθεί. Σε ορισμένους τομείς, αυτό έχει δημιουργήσει έναν αγώνα δρόμου μεταξύ των κριτικών και των διαχειριστών φήμης.

Μαζί, αυτές οι δυνάμεις, η αυτοματοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης και η τοπική νομική παρέμβαση, καθαρίζουν τα άκρα των συναισθημάτων από τους χάρτες της Google.

Και όταν αφαιρούνται τόσο ο έπαινος όσο και η κριτική, η μέση αρχίζει να φαίνεται ύποπτα ήρεμη.

Το μέλλον της διαφάνειας των αξιολογήσεων και τι μπορούν να κάνουν οι επιχειρήσεις

Η τάση διαγραφής θέτει δύο θεμελιώδεις προκλήσεις:

1. Απώλεια αξιοπιστίας.Εάν τα νόμιμα αρνητικά σχόλια μπορούν να εξαφανιστούν (με ή χωρίς προειδοποίηση), η εμπιστοσύνη του κοινού στην Google ως πλατφόρμα κριτικών αποδυναμώνεται.

2. Απώλεια δεδομένων. Για τις επιχειρήσεις, οι διαγραμμένες κριτικές διαστρεβλώνουν τις μετρήσεις επιδόσεων, τις αξιολογήσεις και τα σημεία αναφοράς μάρκετινγκ.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η συνεχής παρακολούθηση δεν είναι πλέον προαιρετική.

Στο GMBapi.com, παρέχουμε εργαλεία που ανιχνεύουν και καταγράφουν αυτόματα τις διαγραμμένες κριτικές, παρέχοντας στις μάρκες και τους οργανισμούς πλήρη ορατότητα για το πότε, πού και γιατί εξαφανίζονται οι κριτικές. Για επιχειρήσεις με πολλές τοποθεσίες, αυτό δημιουργεί ένα επαληθεύσιμο "ίχνος χαρτιού" που είναι ανεκτίμητο για προσφυγές, αναφορές και διατήρηση της διαφάνειας.

Η εποχή της φήμης έχει φτάσει. Το ερώτημα δεν είναι πλέον αν οι κριτικές σας έχουν σημασία, αλλά αν θα κάνετε αρκετά για να διασφαλίσετε ότι η διαδικτυακή κοινή γνώμη είναι ευνοϊκή.