Padrões nas eliminações de avaliações do Google
Este artigo é um estudo efectuado sobre a base de clientes do GMBapi.com. Baseia-se em 5 milhões de avaliações em 79 países e mais de 20.000 localizações. Embora a primeira instância de uma avaliação eliminada (no nosso sistema) tenha ocorrido em setembro de 2024, o conjunto de dados inclui avaliações que remontam a janeiro de 2012, altura em que foi criada a primeira avaliação eliminada.
As críticas online são cruciais para moldar a reputação e o desempenho financeiro de uma empresa. Mas o que acontece quando essas avaliações desaparecem? Um número surpreendente de avaliações é removido pelo Google, deixando as empresas e os clientes a questionar as razões subjacentes. Para descobrir os padrões subjacentes a estas eliminações, analisámos um vasto conjunto de dados de milhares de estabelecimentos comerciais de vários sectores.
Eis o que sabemos sobre as avaliações até à data: As avaliações negativas - as classificadas com 1 ou 2 estrelas - são muitas vezes mais longas, uma vez que os clientes insatisfeitos tendem a descrever em pormenor as suas experiências. Mas de que forma é que factores como o tom da avaliação, o momento, o conteúdo e até a forma como responde, influenciam as probabilidades de a mesma ser eliminada? Vamos explorar os dados e descobrir.
Tendências temporais de comentários eliminados
O gráfico acima mostra o número de avaliações excluídas por dia durante vários meses. Observamos picos esporádicos na atividade de exclusão, com determinados dias apresentando um volume maior de exclusões - alguns ultrapassando 1.500 avaliações em um único dia, possivelmente devido à aplicação da política ou a sistemas automatizados de deteção de spam.
Em outubro de 2024, entrou em vigor a Atualização de Spam, que visava o spam em toda a linha, incluindo críticas. Isso pode explicar por que houve um pico nessa época. O Google também lançou a Atualização Principal de novembro, que tinha como objetivo melhorar a qualidade dos resultados de pesquisa. É provável que tenha afetado as avaliações que não cumpriam as normas do Google em termos de fiabilidade ou autenticidade. Estes tipos de actualizações resultam frequentemente em remoções em grande escala de conteúdos, como críticas falsas.
Classificações e respostas de comentários eliminados
Distribuição da classificação dos comentários eliminados
O gráfico de pizza atualizado mostra a distribuição das avaliações excluídas por classificação. Uma esmagadora maioria de 73,1% eram avaliações de 5 estrelas, seguidas por 12,8% de avaliações de 1 estrela.
A elevada percentagem de avaliações de 5 estrelas eliminadas sugere que a Google está a visar ativamente avaliações positivas potencialmente falsas ou incentivadas, que podem distorcer a reputação das empresas. Curiosamente, embora as avaliações de 1 estrela tenham sido significativamente menos do que as avaliações de 5 estrelas em geral, foram classificadas como as segundas mais frequentemente eliminadas, provavelmente devido a violações como linguagem inadequada. As avaliações moderadas (2 a 4 estrelas) tinham menos probabilidades de serem eliminadas, uma vez que geralmente parecem mais equilibradas e têm um impacto menor na reputação da empresa em comparação com classificações extremas como as avaliações de 1 ou 5 estrelas.
As respostas têm impacto nas eliminações?
Os nossos dados revelam uma tendência interessante: 66,1% das avaliações eliminadas não tinham respostas comerciais, enquanto 33,9% tinham. Isto sugere que o envolvimento com os avaliadores pode ajudar a reduzir as hipóteses de eliminação. No entanto, as respostas por si só não são uma proteção infalível, os algoritmos do Google parecem concentrar-se mais na qualidade e autenticidade do conteúdo da avaliação em si.
Análise de sentimento de comentários eliminados
Uma parte significativa das críticas positivas sem respostas é removida, o que pode indicar a deteção de críticas não autênticas ou incentivadas.
Comentários eliminados vs. não eliminados
Classificações
O Google tem como alvo as classificações extremas, sendo que as classificações de 5 estrelas e 1 estrela eliminadas contêm uma percentagem mais elevada do que as classificações não eliminadas. Enquanto as avaliações de 5 estrelas são analisadas para detetar conteúdo falso ou recompensado, as avaliações de 1 estrela são frequentemente removidas por linguagem ofensiva ou spam. Este facto realça a preocupação da Google em moderar as avaliações com impacto em ambos os extremos do espetro.
Categorias, temas e sectores de atividade em críticas eliminadas
Categorias de revisão
| Categoria | Explicação |
|---|---|
| Serviço e pessoal | Comentários sobre a qualidade do serviço ao cliente, a simpatia do pessoal, a competência ou a capacidade de resposta. |
| Qualidade do produto ou serviço | Comentários sobre a qualidade, fiabilidade ou desempenho dos produtos ou serviços oferecidos. |
| Valor e preço | Comentários sobre a acessibilidade, o valor percebido ou se o preço corresponde à experiência. |
| Ambiente e acessibilidade | Comentários sobre a limpeza, o ambiente, a localização, a conveniência ou a acessibilidade. |
| Experiência geral | Comentários sobre a experiência geral, a resolução de problemas ou a satisfação com a empresa. |
| Perspectivas dos trabalhadores | Comentários escritos por trabalhadores actuais ou antigos sobre as condições do local de trabalho, a gestão ou a cultura da empresa. |
| Outros | Comentários que não estejam relacionados com os tópicos acima. |
O gráfico de barras destaca as categorias mais frequentemente associadas às críticas eliminadas, com "Serviço e pessoal" a liderar, seguido de "Qualidade do produto ou serviço" e "Ambiente e acessibilidade".
A elevada proporção de comentários "Serviço e pessoal" eliminados pode estar relacionada com o volume de comentários que as empresas recebem normalmente nesta área. Embora muitos comentários nesta categoria sejam positivos, podem ser assinalados para verificação de autenticidade, especialmente se o historial do avaliador sugerir padrões de comentários demasiado genéricos, excessivamente positivos ou potencialmente incentivados.
Curiosamente, uma parte das avaliações eliminadas está incluída em "Perspectivas dos funcionários". Isto indica que a Google remove ativamente as avaliações deixadas pelos funcionários para minimizar comentários tendenciosos ou egoístas que possam distorcer a reputação de uma empresa. Se vir concorrentes a fazer isto, pode assinalar estas avaliações na categoria "conflito de interesses" e é provável que sejam removidas.
Palavras comuns em comentários eliminados
Rever as indústrias
| Indústria | Explicação |
|---|---|
| Cuidados de saúde e bem-estar | Empresas centradas nos cuidados médicos, na saúde pessoal e no bem-estar, incluindo hospitais, clínicas, spas e centros de fitness. |
| Alimentação e bebidas | Empresas viradas para o cliente que oferecem comida, bebidas e experiências gastronómicas, como restaurantes e cafés. |
| Retalho e bens de consumo | Lojas que vendem produtos/bens tangíveis como vestuário, eletrónica, mercearias e artigos especializados diretamente aos clientes. |
| Serviços profissionais | Serviços especializados, como empresas jurídicas, financeiras e de consultoria, que respondem a necessidades profissionais ou organizacionais. |
| Indústrias baseadas em serviços | Empresas orientadas para tarefas que oferecem serviços de reparação, manutenção, educação, logística ou outros serviços que respondem a necessidades operacionais ou individuais específicas. |
| Educação | Instituições e serviços centrados no ensino, na formação e no desenvolvimento de competências a vários níveis. |
| Automóvel | Empresas que lidam com veículos, incluindo concessionários, oficinas de reparação, lavagens de automóveis e alugueres. |
| Hotelaria e viagens | Abrange alojamento, serviços de viagem e actividades de lazer, incluindo hotéis, agências de turismo e instalações recreativas. |
| Construção e bens imobiliários | Inclui empresas relacionadas com a construção, a promoção imobiliária e a gestão imobiliária. |
O gráfico acima destaca as avaliações eliminadas por local e por sector, calculadas dividindo o número de avaliações eliminadas por sector pelo número de locais de empresas com avaliações eliminadas por sector.
O sector da hotelaria e viagens lidera com a maior proporção de eliminações, seguido do sector da educação e do sector da alimentação e bebidas. Esta tendência sugere que os sectores com elevada interação com o cliente e serviços orientados para a experiência - como o alojamento, a restauração e a educação - são mais susceptíveis ao escrutínio das avaliações. Estes sectores enfrentam frequentemente desafios relacionados com a satisfação do cliente, o que pode resultar num maior número de avaliações sinalizadas ou questionáveis. Entretanto, o sector do Retalho e Bens de Consumo regista o menor número de avaliações eliminadas por localização, possivelmente devido a menos casos de feedback com carga emocional ou que viole as políticas, em comparação com os sectores orientados para os serviços.
Principais conclusões: A normalização revela que, mesmo quando se tem em conta a dimensão da indústria, os sectores orientados para o cliente e para a experiência enfrentam uma maior proporção de eliminações. Isso ressalta a importância de manter a qualidade e a autenticidade das avaliações nesses setores para minimizar os riscos de remoção.
Insights sobre aprendizagem automática
Para compreender melhor os factores que influenciam a eliminação de uma revisão, desenvolvemos um modelo de aprendizagem automática utilizando o algoritmo Random Forest. A nossa análise centrou-se apenas nos dados específicos das críticas, uma vez que não tivemos acesso a informações sobre os próprios avaliadores. O modelo atingiu uma precisão de 64% e revelou os quatro principais factores que desempenham um papel na eliminação de críticas:
- Comprimento da avaliação: O número total de caracteres na avaliação.
- Contagem de palavras: O número de palavras na avaliação.
Sentimento: O tom da avaliação é medido numa escala de -1 (totalmente negativo) a 1 (totalmente positivo). - Classificação: A classificação (1 a 5 estrelas) da avaliação.
Embora estas caraterísticas nos tenham dado informações valiosas, sabemos por outras investigações que a inclusão de dados específicos do avaliador, como padrões ou comportamentos de publicação, pode melhorar significativamente a precisão da deteção de avaliações fraudulentas ou de baixa qualidade.
O que mostram outros estudos
Os estudos que incluem caraterísticas centradas nos avaliadores, como os hábitos de publicação, registaram taxas de sucesso mais elevadas na identificação de avaliações falsas ou problemáticas:
- Como detetar comentários online falsos utilizando a aprendizagem automática | por Kessie Zhang - A investigação de Zhang salienta que o número de críticas publicadas por uma pessoa e a duração média dessas críticas são fortes indicadores de autenticidade. À medida que as ferramentas de IA se tornam mais avançadas na criação de texto semelhante ao humano, os padrões de comportamento dos avaliadores superam frequentemente a análise baseada em texto na deteção de conteúdo falso.
- Investigação da ScienceDirect sobre métricas comportamentais - Este estudo mostrou que adicionar caraterísticas como o período de tempo durante o qual um avaliador publica avaliações e o número total de avaliações que escreveu melhora drasticamente a precisão da deteção. Estas métricas comportamentais ajudam a diferenciar comentários reais de comentários fraudulentos ou incentivados.
O quadro geral
Resumo da análise
As nossas conclusões sugerem que o processo de eliminação de análises da Google é impulsionado por vários factores-chave:
- Atividade não autêntica: As avaliações assinaladas como falsas ou promocionais, especialmente nas classificações de 5 estrelas, têm maior probabilidade de serem removidas.
- Deteção baseada em palavras-chave: Certos termos repetitivos ou genéricos podem contribuir para que as críticas sejam assinaladas e desencadear eliminações.
- Conteúdo e tom: As classificações extremas, como as críticas demasiado positivas de 5 estrelas ou negativas de 1 estrela, parecem ser objeto de um exame mais atento, potencialmente devido ao seu grande impacto na reputação de uma empresa.
- Factores de envolvimento: As avaliações sem respostas ou de utilizadores suspeitos podem aumentar a probabilidade de serem eliminadas. As caraterísticas centradas no avaliador provaram ser mais eficazes do que as caraterísticas de texto para identificar avaliações falsas em modelos de previsão.
- Aplicação da política: As avaliações relacionadas com tópicos sensíveis, como o feedback dos colaboradores, também podem ser sujeitas a moderação para garantir a imparcialidade.
- Tendências específicas do sector: Os sectores de grande consumo de clientes e orientados para a experiência registam as eliminações mais elevadas por localização.
Recomendações para as empresas
Para minimizar o risco de supressão de revisões:
- Interaja com os avaliadores: Responda prontamente às críticas positivas e negativas, especialmente às positivas, uma vez que o envolvimento com elas pode reduzir a probabilidade de eliminação.
- Implementar ferramentas de SEO locais: Gerir vários locais pode ser difícil quando feito manualmente, utilizando uma ferramenta de gestão de avaliações e obter algum apoio na verificação em massa pode ajudá-lo a proteger a sua marca e a aumentar a sua reputação.
- Evite comentários incentivados: Incentive as avaliações orgânicas em vez de oferecer prémios. Vimos as primeiras empresas a serem penalizadas e a receberem um aviso no seu perfil de que "as críticas falsas foram recentemente removidas deste perfil".
- Monitorizar a conformidade com a política: Reveja regularmente as políticas de conteúdo do Google e certifique-se de que as suas críticas estão em conformidade.
Denunciar críticas falsas: Denuncie ativamente spam ou críticas não autênticas ao Google para resolução.
Com ferramentas como GMBapi.comas empresas podem acompanhar e responder eficazmente às críticas, ajudando a proteger a sua reputação online. Ao responder prontamente, não só se envolve com os seus clientes, como também reduz o potencial impacto negativo do feedback não resolvido. Escreve essas respostas aos comentários para potenciais clientes que estão a investigar se devem ou não negociar com a sua empresa. Além disso, o software da GMBapi monitoriza todas as avaliações eliminadas, fornecendo informações valiosas sobre as avaliações que o Google remove dos seus perfis empresariais do Google e porquê. Essas avaliações removidas podem muitas vezes ser reintegradas.
Conclusão
O processo de eliminação de avaliações da Google realça o seu empenho em manter uma plataforma justa e fiável. Embora as empresas possam encarar as eliminações como um revés, compreender as razões subjacentes pode ajudá-las a adaptar estratégias para promover avaliações autênticas e em conformidade com a política. A nossa análise fornece uma base baseada em dados para navegar nestas complexidades, ajudando as empresas a otimizar a sua reputação online num cenário digital cada vez mais competitivo.
Assuma o controlo das suas críticas e melhore a sua presença em linha com GMBapi.com - uma solução fiável para uma gestão de avaliações eficiente e sem falhas!
