Patrones de eliminación de reseñas de Google
Este artículo es una investigación realizada sobre la base de clientes de GMBapi.com. Se basa en 5 millones de reseñas de 79 países y más de 20.000 establecimientos. Aunque el primer caso de reseña eliminada (en nuestro sistema) se produjo en septiembre de 2024, el conjunto de datos incluye reseñas que se remontan a enero de 2012, que es cuando se creó la primera reseña eliminada.
Las reseñas en línea son cruciales para la reputación y los resultados financieros de una empresa. Pero, ¿qué ocurre cuando desaparecen? Un número sorprendente de reseñas son eliminadas por Google, lo que deja a empresas y clientes preguntándose por las razones subyacentes. Para descubrir los patrones que se esconden tras estas eliminaciones, hemos analizado un amplio conjunto de datos de miles de empresas de diversos sectores.
Esto es lo que sabemos hasta ahora sobre las reseñas: Las reseñas negativas -las calificadas con 1 o 2 estrellas- suelen ser más largas, ya que los clientes descontentos tienden a detallar sus experiencias. Pero, ¿Cómo influyen factores como el tono de la reseña, el momento, el contenido e incluso la forma de responder en las posibilidades de que se elimine? Exploremos los datos y averigüémoslo.

Tendencias termporales de las reseñas eliminadas


El gráfico anterior muestra el número de opiniones eliminadas al día durante varios meses. Observamos picos esporádicos en la actividad de borrado, con ciertos días en los que se registraba un mayor volumen de eliminaciones -algunos superaban las 1.500 reseñas en un solo día-, posiblemente debido a la aplicación de políticas o a los sistemas automatizados de detección de spam.
En octubre de 2024, entró en juego la Actualización de Spam, dirigida contra el spam en general, incluidas las reseñas. Esto podría explicar por qué se produjo un pico en esas fechas. Google también lanzó la actualización básica de noviembre, cuyo objetivo era mejorar la calidad de los resultados de búsqueda. Probablemente afectó a las reseñas que no cumplían los estándares de Google en cuanto a fiabilidad o autenticidad. Este tipo de actualizaciones suelen dar lugar a la eliminación a gran escala de contenidos como reseñas falsas.
Calificaciones y respuestas de reseñas eliminadas
Distribución de Calificaciones de Reseñas Eliminadas


El gráfico circular actualizado muestra la distribución de las reseñas eliminadas por calificación. Un abrumador 73,1% eran reseñas de 5 estrellas, seguidas de un 12,8% de reseñas de 1 estrella.
El elevado porcentaje de reseñas de 5 estrellas eliminadas sugiere que Google está persiguiendo activamente las reseñas positivas potencialmente falsas o incentivadas, que podrían distorsionar la reputación de las empresas. Curiosamente, aunque el número de reseñas de 1 estrella fue significativamente inferior al de las reseñas de 5 estrellas en general, se situaron en segundo lugar entre las más eliminadas, probablemente debido a infracciones como el lenguaje inapropiado. Las reseñas moderadas (de 2 a 4 estrellas) tenían menos probabilidades de ser eliminadas, ya que en general parecen más equilibradas y tienen un menor impacto en la reputación de la empresa en comparación con las calificaciones extremas, como las reseñas de 1 o 5 estrellas.
¿Influyen las respuestas en las eliminaciones?


Nuestros datos revelan una tendencia interesante: el 66,1% de las reseñas eliminadas no tenían respuestas comerciales, mientras que el 33,9% sí las tenían. Esto sugiere que interactuar con los usuarios puede ayudar a reducir las posibilidades de eliminación. Sin embargo, las respuestas por sí solas no son una garantía infalible, ya que los algoritmos de Google parecen centrarse más en la calidad y la autenticidad del contenido de la reseña en sí.
Análisis del sentimiento de las reseñas eliminadas


Se elimina una parte significativa de las reseñas positivas sin respuesta, lo que posiblemente indica la detección de reseñas no auténticas o incentivadas.
Reseñas eliminadas y no eliminadas
Calificaciones


Google se centra en las calificaciones extremas, y las reseñas de 5 estrellas y 1 estrella eliminadas contienen un porcentaje mayor que las reseñas no eliminadas. Mientras que las reseñas de 5 estrellas se examinan en busca de contenido falso o incentivado, las de 1 estrella se eliminan a menudo por lenguaje ofensivo o spam. Esto pone de manifiesto el interés de Google por moderar las opiniones impactantes en ambos extremos del espectro.
Categorías, temas e industrias en las reseñas suprimidas
Categorías de reseñas


Categoría | Explicación |
---|---|
Servicio y personal | Comentarios sobre la calidad del servicio al cliente, la amabilidad del personal, su experiencia o su capacidad de respuesta. |
Calidad del producto o servicio | Comentarios sobre la calidad, fiabilidad o rendimiento de los productos o servicios ofrecidos. |
Valor y precio | Comentarios sobre la asequibilidad, el valor percibido o si el precio se corresponde con la experiencia. |
Entorno y accesibilidad | Comentarios sobre limpieza, ambiente, ubicación, comodidad o accesibilidad. |
Experiencia general | Comentarios sobre la experiencia general, la resolución de problemas o la satisfacción con la empresa. |
Perspectivas de los empleados | Comentarios escritos por empleados actuales o antiguos sobre las condiciones del lugar de trabajo, la dirección o la cultura de la empresa. |
Otros | Comentarios no relacionados con los temas anteriores. |
El gráfico de barras destaca las categorías más comúnmente asociadas a las reseñas eliminadas, con "Servicio y personal" a la cabeza, seguida de "Calidad del producto o servicio" y "Entorno y accesibilidad".
La elevada proporción de reseñas sobre "Servicio y personal" que se eliminan puede estar relacionada con el volumen de opiniones que suelen recibir las empresas en este ámbito. Aunque muchos comentarios de esta categoría son positivos, pueden ser marcados para comprobar su autenticidad, sobre todo si el historial del comentarista sugiere patrones de comentarios demasiado genéricos, excesivamente positivos o potencialmente incentivados.
Curiosamente, una parte de las reseñas eliminadas corresponde a "Perspectivas de los empleados". Esto indica que Google elimina activamente las opiniones dejadas por los empleados para minimizar las opiniones sesgadas o interesadas que podrían distorsionar la reputación de una empresa. Si ves que la competencia hace esto, puedes marcar estas opiniones en la categoría "conflicto de intereses" y es probable que se eliminen.
Palabras comunes en las reseñas eliminadas


Reseñas por industria


Industria | Explicación |
---|---|
Salud y bienestar | Empresas dedicadas a la atención médica, la salud personal y el bienestar, incluidos hospitales, clínicas, balnearios y gimnasios. |
Alimentación y bebidas | Empresas orientadas al cliente que ofrecen comida, bebida y experiencias gastronómicas, como restaurantes y cafeterías. |
Venta al por menor y bienes de consumo | Tiendas que venden productos o bienes tangibles como ropa, electrónica, comestibles y artículos especializados directamente a los clientes. |
Servicios profesionales | Servicios especializados como empresas jurídicas, financieras y de consultoría que atienden necesidades profesionales u organizativas. |
Industrias de servicios | Empresas orientadas a tareas concretas que ofrecen servicios de reparación, mantenimiento, educación, logística u otros servicios que responden a necesidades operativas o individuales específicas. |
Educación | Instituciones y servicios centrados en la enseñanza, la formación y el desarrollo de competencias a diversos niveles. |
Automotriz | Empresas relacionadas con vehículos, incluidos concesionarios, talleres de reparación, lavaderos y empresas de alquiler. |
Hostelería y viajes | Cubre alojamiento, servicios de viaje y actividades de ocio, incluidos hoteles, agencias de viajes e instalaciones recreativas. |
Construcción e inmobiliaria | Incluye empresas relacionadas con la construcción, la promoción inmobiliaria y la gestión de bienes inmuebles. |
El gráfico anterior muestra las reseñas eliminadas por sector, calculadas dividiendo el número de reseñas eliminadas por sector entre el número de establecimientos con reseñas eliminadas por sector.
Hostelería y viajes encabeza la lista con la mayor proporción de supresiones, seguido de educación y alimentación y bebidas. Esta tendencia sugiere que los sectores con una alta interacción con el cliente y servicios basados en la experiencia , como el alojamiento, la restauración y la educación, son más susceptibles al escrutinio de las reseñas. Estos sectores a menudo se enfrentan a retos relacionados con la satisfacción del cliente, lo que podría dar lugar a un mayor número de opiniones marcadas o cuestionables. Por su parte, el sector minorista y de bienes de consumo es el que registra el menor número de reseñas eliminadas por ubicación, posiblemente debido a que hay menos casos de opiniones con carga emocional o que violan las políticas en comparación con los sectores orientados a los servicios.
Información clave: La normalización revela que, incluso cuando se tiene en cuenta el tamaño de la industria, los sectores orientados al cliente y a la experiencia se enfrentan a una mayor proporción de eliminaciones. Esto subraya la importancia de mantener la calidad y la autenticidad de las reseñas en estos sectores para minimizar los riesgos de eliminación.
Aprendizaje automático
Para comprender mejor qué factores influyen en la eliminación de una reseña, desarrollamos un modelo de aprendizaje automático utilizando el algoritmo Random Forest. Nuestro análisis se centró únicamente en los datos específicos de las reseñas, ya que no teníamos acceso a información sobre los propios revisores. El modelo alcanzó una precisión del 64% y reveló los cuatro factores principales que influyen en la eliminación de una reseña:
- Longitud de la reseña: El número total de caracteres de la reseña.
- Número de palabras: El número de palabras de la reseña.
Sentimiento: El tono de la reseña se mide en una escala de -1 (totalmente negativo) a 1 (totalmente positivo). - Puntuación: La calificación (de 1 a 5 estrellas) de la reseña.
Aunque estas características nos proporcionaron información valiosa, sabemos por otras investigaciones que la inclusión de datos específicos de los usuarios, como patrones de publicación o comportamiento, puede mejorar significativamente la precisión en la detección de reseñas fraudulentas o de baja calidad.
Lo que demuestran otras investigaciones
Los estudios que incluyen características centradas en el usuario, como los hábitos de publicación, han informado de mayores tasas de éxito en la identificación de reseñas falsas o problemáticas:
- Cómo detectar reseñas falsas en línea mediante aprendizaje automático | por Kessie Zhang - La investigación de Zhang resalta que el número de reseñas publicadas por una persona y la longitud media de esas reseñas son fuertes indicadores de autenticidad. A medida que las herramientas de IA avanzan en la creación de textos similares a los humanos, los patrones de comportamiento de los usuarios suelen superar a los análisis basados en texto a la hora de detectar contenidos falsos.
- Investigación de ScienceDirect sobre métricas de comportamiento - Este estudio demostró que añadir características como el periodo de tiempo durante el cual un usuario publica reseñas y el número total de reseñas que ha escrito mejora drásticamente la precisión de la detección. Estas métricas de comportamiento ayudan a diferenciar las opiniones reales de las fraudulentas o incentivadas.
Panorama general
Resumen del análisis
Nuestros hallazgos sugieren que el proceso de eliminación de reseñas de Google se rige por varios factores clave:
- Actividad no auténtica: Las reseñas marcadas como falsas o promocionales, especialmente en las valoraciones de 5 estrellas, parecen más propensas a ser eliminadas.
- Detección basada en palabras clave: Ciertos términos repetitivos o genéricos pueden contribuir a que las reseñas se marquen y se eliminen.
- Contenido y tono: las calificaciones extremas, como las excesivamente positivas de 5 estrellas o las negativas de 1 estrella, parecen ser objeto de un examen más minucioso, posiblemente debido a su gran impacto en la reputación de una empresa.
- Factores de compromiso: Las reseñas sin respuesta o las de usuarios sospechosos pueden aumentar la probabilidad de borrado. Las características centradas en el autor de la reseña han demostrado ser más eficaces que las de texto para identificar reseñas falsas en los modelos de predicción.
- Cumplimiento de la política: Las reseñas relacionadas con temas delicados, como las opiniones de los empleados, también pueden estar sujetas a moderación para garantizar la imparcialidad.
- Tendencias específicas del sector: Los sectores más orientados al cliente y a la experiencia son los que experimentan las mayores supresiones por ubicación.
Recomendaciones para las empresas
Para minimizar el riesgo de eliminación de reseñas:
- Comprométete con los usuarios: Responde con prontitud tanto a las reseñas positivas como a las negativas, especialmente a las positivas, ya que la interacción con estas puede reducir la probabilidad de eliminación.
- Implanta herramientas SEO locales: La gestión de múltiples ubicaciones puede ser difícil cuando se hace manualmente, utilizando una herramienta de gestión de reseñas y obtener apoyo en la verificación masiva puede ayudarte a proteger tu marca y hacer crecer tu reputación.
- Evita las reseñas incentivadas: Fomenta las reseñas orgánicas en lugar de ofrecer recompensas. Hemos visto cómo se penalizaba a las primeras empresas y se mostraba una advertencia en su perfil: "recientemente se han eliminado reseñas falsas de este perfil".
- Supervisa el cumplimiento de las políticas: Revisa periódicamente las políticas de contenido de Google y asegúrate de que tus reseñas las cumplen.
Reporta las reseñas falsas: Informa activamente a Google de las reseñas falsas o que no sean auténticas para que las resuelva.
Con herramientas como GMBapi.comlas empresas pueden hacer un seguimiento eficaz de las opiniones y responder a ellas, lo que contribuye a proteger su reputación en línea. Al responder con prontitud, no solo interactúas con tus clientes, sino que también reduces el posible impacto negativo de las opiniones no resueltas. Escribes esas respuestas a las reseñas para los clientes potenciales que están investigando si deben o no tratar con tu empresa. Además, el software de GMBapi supervisa todas las opiniones eliminadas, lo que proporciona información valiosa sobre qué opiniones elimina Google de tus perfiles de Google Business y por qué. A menudo, las reseñas eliminadas pueden volver a restablecerse.
Conclusión
El proceso de eliminación de reseñas de Google pone de manifiesto su compromiso con el mantenimiento de una plataforma justa y fiable. Aunque las empresas pueden ver las eliminaciones como un contratiempo, entender las razones subyacentes puede ayudarles a adaptar estrategias para fomentar reseñas auténticas y que cumplan con las políticas. Nuestro análisis proporciona una base apoyada en datos para navegar por estas complejidades, ayudando a las empresas a optimizar su reputación online en un panorama digital cada vez más competitivo.
Toma el control de tus reseñas y mejora tu presencia en línea con GMBapi.com - una solución fiable para una gestión eficaz y fluida de las reseñas.