Πώς να απαντάτε σε αρνητικές κριτικές Google σε πολλές τοποθεσίες

Το να γνωρίζετε πώς να απαντάτε σε αρνητικές κριτικές Google έχει μεγαλύτερη σημασία όταν διαχειρίζεστε δεκάδες ή εκατοντάδες τοποθεσίες αντί για μία. Κάθε τοποθεσία έχει το δικό της Προφίλ Επιχείρησης, τη δική της βαθμολογία και το δικό της ιστορικό δημόσιων απαντήσεων. Μια κριτική ενός αστεριού που έμεινε αναπάντητη σε μια πόλη βρίσκεται δίπλα στην επωνυμία σας για κάθε αναζητητή που βρίσκει αυτό το κατάστημα. Αυτός ο οδηγός καλύπτει το σύστημα που χρειάζονται οι επωνυμίες πολλαπλών τοποθεσιών: διαλογή, ιδιοκτησία, δομή απάντησης, πρότυπα και παρακολούθηση.

Γιατί οι αρνητικές κριτικές επηρεάζουν διαφορετικά τις επωνυμίες πολλαπλών τοποθεσιών

Ένας ιδιοκτήτης επιχείρησης με μία τοποθεσία διαβάζει κάθε κριτική και απαντά με τη δική του φωνή. Μια επωνυμία με εκατοντάδες τοποθεσίες δεν μπορεί να λειτουργήσει έτσι. Οι κριτικές φτάνουν σε δεκάδες προφίλ ταυτόχρονα, οι τοπικοί διαχειριστές απαντούν με διαφορετικά στυλ και κάποιες κριτικές δεν λαμβάνουν καμία απάντηση.

Το αποτέλεσμα είναι ασυνέπεια που μπορούν να δουν οι αναζητητές. Ένα κατάστημα απαντά ευγενικά μέσα σε λίγες ώρες. Ένα άλλο αντιγράφει την ίδια συγγνώμη σε κάθε παράπονο. Ένα τρίτο λογομαχεί με τον πελάτη. Κάθε απάντηση είναι δημόσια και οι πελάτες μπορούν ακόμα να αλλάξουν την κριτική τους αφού τη διαβάσουν, οπότε η ποιότητα της απάντησής σας επηρεάζει το τελικό περιεχόμενο της κριτικής.

Διαλογή αρνητικών κριτικών πριν απαντήσει κάποιος

Δεν χρειάζεται κάθε αρνητική κριτική την ίδια απάντηση. Ταξινομήστε τις πρώτα σε ομάδες, ώστε ο σωστός άνθρωπος να χειριστεί την κάθε μία.

• Παράπονα για την υπηρεσία και την εμπειρία: αργή εξυπηρέτηση, αγενές προσωπικό, μια κακή επίσκεψη. Απαντήστε δημόσια και προσφέρετε μια άμεση παρακολούθηση.
• Προβλήματα δεδομένων τοποθεσίας: το κατάστημα ήταν κλειστό όταν το προφίλ έλεγε ότι ήταν ανοιχτό, ή η διεύθυνση οδηγούσε σε λάθος είσοδο. Διορθώστε πρώτα τα δεδομένα του προφίλ και μετά απαντήστε.
• Σοβαρά παράπονα: θέματα ασφάλειας, υγείας, νομικά ή διαφορές επιστροφής χρημάτων. Κλιμακώστε στην κεντρική ομάδα πριν από οτιδήποτε δημοσιευτεί.
• Κριτικές που παραβιάζουν τις πολιτικές της Google: ανεπιθύμητο περιεχόμενο, ψεύτικες κριτικές, άσχετο περιεχόμενο ή σύγκρουση συμφερόντων. Αναφέρετέ τα στην Google. Απαντήστε μόνο εάν η κριτική είναι πιθανό να παραμείνει δημοσιευμένη ενώ η Google την ελέγχει.

Αποφασίστε ποιος απαντά σε τι

Οι επωνυμίες με πολλαπλές τοποθεσίες συνήθως μοιράζουν την ιδιοκτησία μεταξύ μιας κεντρικής ομάδας και των τοπικών διαχειριστών. Οι τοπικοί διαχειριστές γνωρίζουν τι συνέβη στο κατάστημα. Η κεντρική ομάδα προστατεύει τον τόνο, τη νομική έκθεση και τη συνοχή.

Μια λειτουργική κατανομή έχει ως εξής: οι τοπικές ομάδες συντάσσουν απαντήσεις σε καθημερινά παράπονα και η κεντρική ομάδα εγκρίνει οτιδήποτε ανήκει στη σοβαρή κατηγορία. Ορίστε έναν στόχο χρόνου απόκρισης για ολόκληρη την επωνυμία και μετρήστε τον ανά τοποθεσία, έτσι ώστε να είναι ορατά τα αργά καταστήματα.

Πώς να γράψετε μια απάντηση σε μια αρνητική κριτική Google

Διατηρήστε την ίδια δομή σε κάθε τοποθεσία, ακόμα κι αν αλλάζει η διατύπωση.

1. Ευχαριστήστε τον κριτικό και χρησιμοποιήστε το όνομά του εάν ακούγεται φυσικό.
2. Αναφέρετε το συγκεκριμένο ζήτημα που έθεσαν, χωρίς να διαφωνείτε για τις λεπτομέρειες.
3. Ζητήστε συγγνώμη για την εμπειρία. Μην παραδεχτείτε λάθος για οτιδήποτε δεν έχετε επιβεβαιώσει.
4. Πείτε εν συντομία τι αλλάζει, αν αλλάζει κάτι.
5. Μεταφέρετε τη συζήτηση εκτός σύνδεσης με έναν άμεσο τρόπο επικοινωνίας, όπως ένα email καταστήματος ή μια επώνυμη ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Ποτέ μην ζητάτε αριθμούς παραγγελιών ή προσωπικά στοιχεία δημόσια.
6. Υπογράψτε με ένα όνομα ή ρόλο, έτσι ώστε η απάντηση να φαίνεται ότι γράφτηκε από ένα άτομο.

Δείτε πώς φαίνεται αυτό στην πράξη: «Ευχαριστούμε που μας ενημερώσατε, Sam. Το να περιμένετε τόσο πολύ για ένα τραπέζι που κλείσατε δεν είναι η εμπειρία που θέλουμε για κανέναν στο κατάστημά μας στο Λιντς. Το έχουμε μοιραστεί με την ομάδα του καταστήματος. Στείλτε email στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μας για να το διορθώσουμε. Priya, Εξυπηρέτηση Πελατών.»

Χρησιμοποιήστε πρότυπα χωρίς να ακούγεστε σαν πρότυπο

Τα πρότυπα εξοικονομούν χρόνο, αλλά οι πανομοιότυπες απαντήσεις σε εκατοντάδες προφίλ φαίνονται αυτοματοποιημένες και οι αναζητητές το παρατηρούν. Δημιουργήστε μια μικρή βιβλιοθήκη με ένα πρότυπο ανά τύπο παραπόνου, με κενά για την τοποθεσία, το συγκεκριμένο ζήτημα και τον τρόπο επικοινωνίας.

Στη συνέχεια, επεξεργαστείτε κάθε αρνητική απάντηση πριν δημοσιευτεί. Προσθέστε τη λεπτομέρεια που ανέφερε ο κριτικός και το όνομα του καταστήματος. Απαντήστε στη γλώσσα στην οποία γράφτηκε η κριτική.

Ελέγξτε ότι η απάντησή σας όντως δημοσιεύτηκε

Η Google πλέον ελέγχει τις απαντήσεις στις κριτικές πριν εμφανιστούν, και ορισμένες απαντήσεις απορρίπτονται χωρίς εμφανή ειδοποίηση στο προφίλ. Μια απάντηση που η ομάδα σας νομίζει ότι είναι δημόσια μπορεί να μην έχει εμφανιστεί ποτέ. Η ανάλυση των απορριφθέντων απαντήσεων κριτικών μας καλύπτει τα μοτίβα πίσω από αυτές τις απορρίψεις. Ελέγξτε την κατάσταση των απαντήσεων σε αρνητικές κριτικές αφότου τις δημοσιεύσετε, και ξαναγράψτε και υποβάλετε εκ νέου όσες μπλοκαρίστηκαν.

Παρακολούθηση μετά την απάντηση

Η δημόσια απάντηση είναι μόνο η μισή δουλειά. Επιλύστε το ζήτημα εκτός σύνδεσης και, στη συνέχεια, δώστε στον πελάτη έναν λόγο να ενημερώσει την κριτική του. Εάν η κατάσταση αλλάξει, επεξεργαστείτε την απάντησή σας στο προφίλ ώστε να παραμείνει ακριβής.

Παρακολουθήστε μερικούς αριθμούς ανά τοποθεσία: το ποσοστό απαντήσεων σε αρνητικές κριτικές, τον μέσο χρόνο απόκρισης και τις καταγγελίες που επανέρχονται συνεχώς.

Εντοπισμός μοτίβων σε όλες τις τοποθεσίες

Μια καταγγελία για κρύο φαγητό σε ένα κατάστημα είναι ένα τοπικό ζήτημα. Η ίδια καταγγελία σε δεκάδες καταστήματα είναι ένα ζήτημα διαδικασίας που καμία απάντηση δεν θα διορθώσει. Ομαδοποιήστε τις αρνητικές κριτικές ανά θέμα και ανά περιοχή και μοιραστείτε τα μοτίβα με το τμήμα λειτουργίας, όχι μόνο με την ομάδα μάρκετινγκ.

Πώς το GMBapi βοηθά τις ομάδες πολλαπλών τοποθεσιών να χειρίζονται τις αρνητικές κριτικές

Το Διαχείριση Φήμης του GMBapi συγκεντρώνει κριτικές από κάθε τοποθεσία σε μια ενιαία ροή που μπορείτε να φιλτράρετε ανά ετικέτα, σχόλιο ή κατάσταση αναπάντητων. Οι έξυπνες ειδοποιήσεις ενημερώνουν την ομάδα σας όταν φτάνει μια νέα κριτική. Μπορείτε να απαντήσετε μαζικά με πρότυπα ή προτάσεις AI και να ορίσετε κανόνες ώστε οι απαντήσεις σε κριτικές τεσσάρων και πέντε αστέρων να δημοσιεύονται αυτόματα, ενώ οι απαντήσεις σε κριτικές ενός έως τριών αστέρων να περιμένουν έγκριση. Η παρακολούθηση των απορριφθέντων απαντήσεων επισημαίνει τις απαντήσεις που μπλοκάρει η Google, και η ανάλυση συναισθήματος συνοψίζει τα επαναλαμβανόμενα θέματα ανά τοποθεσία, περιοχή ή τμήμα.

Είναι μέρος του τρόπου με τον οποίο το GMBapi υποστηρίζει επιχειρήσεις πολλαπλών τοποθεσιών που χρειάζονται ένα ενιαίο πρότυπο για τη φήμη σε κάθε προφίλ.