Come e perché Google cancella le recensioni
Modelli di cancellazione delle recensioni di Google
Questo articolo è una ricerca condotta sulla base dei clienti di GMBapi.com. Si basa su 5 milioni di recensioni in 79 Paesi e oltre 20.000 località. Mentre il primo caso di recensione cancellata (nel nostro sistema) si è verificato nel settembre 2024, il set di dati include recensioni risalenti al gennaio 2012, data in cui è stata cancellata la prima recensione.
Le recensioni online sono fondamentali per la reputazione e la performance finanziaria di un'azienda. Ma cosa succede quando queste recensioni scompaiono? Un numero impressionante di recensioni viene rimosso da Google, lasciando che aziende e clienti si interroghino sulle ragioni di queste azioni. Per scoprire ciò che sta alla base di queste cancellazioni, abbiamo analizzato un ampio set di dati provenienti da migliaia di sedi di aziende di vari settori.
Ecco cosa sappiamo finora delle recensioni: le recensioni negative - quelle con 1 o 2 stelle - sono spesso più lunghe, perché i clienti insoddisfatti tendono a raccontare nei dettagli le loro esperienze. Ma in che modo fattori come il tono, la tempistica, il contenuto e persino il modo in cui si risponde alla recensione influiscono sulle possibilità che la propria recensione venga cancellata? Analizziamo i dati e scopriamolo.
Tendenze temporali delle recensioni cancellate
Capire quando le recensioni vengono cancellate può fornire indicazioni sulle pratiche di moderazione di Google. Abbiamo analizzato le tendenze nel tempo per identificare i meccanismi che generano le cancellazioni.
Il grafico qui sopra mostra ilnumero di recensioni cancellate al giornoper diversi mesi. Abbiamo notato picchi sporadici nell'attività di cancellazione, con alcuni giorni in cui si è registrato un volume maggiore di cancellazioni. Talvolta, in un solo giorno, sono state superate le 1.500 recensioni cancellate, forse a causa dell'applicazione delle politiche o dei sistemi di rilevamento automatico dello spam.
Nell'ottobre 2024 è entrato in vigore un aggiornamento che ha preso di mira lo spam in generale, comprese le recensioni. Questo potrebbe spiegare il motivo del picco registrato in quel periodo. Google ha anche lanciato il Core Update di novembre, che mirava a migliorare la qualità dei risultati di ricerca. Probabilmente questo aggiornamento ha colpito le recensioni che non soddisfacevano gli standard di Google in termini di affidabilità o autenticità. Queste tipologie di aggiornamenti spesso comportano la rimozione su larga scala di contenuti, come le recensioni false.
Valutazioni e risposte nei casi di recensioni cancellate
Le valutazioni e le risposte delle aziende forniscono un contesto prezioso per comprendere ciò che sta alla base delle recensioni cancellate. Ecco cosa rivelano i dati sul loro ruolo nel processo di moderazione di Google.
Distribuzione del rating delle recensioni cancellate
Il grafico a torta aggiornato mostra la distribuzione delle recensioni cancellate in base alla valutazione. Un impressionante73,1% delle recensioni era a 5 stelle, seguito dal12,8% delle recensioni a 1 stella.
L'alta percentuale di recensioni a 5 stelle cancellate suggerisce che Google sta prendendo attivamente di mira le recensioni positive potenzialmente false o incentivate, che potrebbero alterare la reputazione delle aziende. È interessante notare che, sebbene le recensioni a 1 stella siano state significativamente meno di quelle a 5 stelle in generale, si sono classificate come le seconde più frequentemente eliminate, probabilmente a causa di violazioni come il linguaggio inappropriato. Le recensioni moderate (da 2 a 4 stelle) hanno meno probabilità di essere cancellate, poiché in genere appaiono più equilibrate e hanno un impatto minore sulla reputazione dell'azienda rispetto a valutazioni estreme come quelle a 1 o 5 stelle.
Le risposte hanno un impatto sulle cancellazioni?
I nostri dati rivelano una tendenza interessante:il 66,1% delle recensioni cancellate non ha ricevuto risposte commerciali, mentre il 33,9% sì. Questo suggerisce che interagire con i recensori potrebbe aiutare a ridurre le probabilità di cancellazione. Tuttavia, le risposte da sole non sono una garanzia infallibile: gli algoritmi di Google sembrano concentrarsi maggiormente sulla qualità e sull'autenticità del contenuto della recensione stessa.
Analisi del sentiment delle recensioni cancellate
Una parte significativa direcensioni positive senza risposteviene rimossa, il che potrebbe indicare il rilevamento di recensioni non autentiche o incentivate.
Recensioni cancellate e non cancellate
Confrontando le recensioni cancellate e quelle non cancellate, possiamo scoprire se ci sono differenze evidenti tra le due. Questa analisi permette di capire se alcuni modelli o estremi rendono più probabile la rimozione delle recensioni.
Valutazioni
Google prende di mira le valutazioni estreme, conrecensioni a 5 stelle e a 1 stella eliminatein percentuale maggiore rispetto alle recensioni non eliminate. Mentre lerecensioni a 5 stellevengono esaminate per verificare l'assenza di contenuti falsi o premiati, quellea 1 stellavengono spesso rimosse per linguaggio offensivo o spam. Ciò evidenzia l'attenzione di Google per la moderazione delle recensioni d'impatto ai due estremi dello spettro.
Categorie, temi e settori nelle recensioni cancellate
Il contenuto di una recensione sembra essere un fattore chiave per la sua rimozione. Per verificare questo aspetto, abbiamo condotto un'analisi dettagliata dei contenuti e delle parole chiave più comunemente presenti nelle recensioni cancellate.
Categorie di recensioni
Categoria | Spiegazione |
|---|---|
Servizio e personale | Commenti sulla qualità del servizio clienti, sulla cordialità del personale, sulla competenza o sulla reattività. |
Qualità del prodotto o del servizio | Commenti sulla qualità, l'affidabilità o le prestazioni dei prodotti o dei servizi offerti. |
Valore e prezzi | Commenti sull'accessibilità, sul valore percepito o sul fatto che il prezzo corrisponda all'esperienza. |
Ambiente e accessibilità | Commenti su pulizia, ambiente, posizione, convenienza o accessibilità. |
Esperienza complessiva | Commenti sull'esperienza generale, sulla risoluzione dei problemi o sulla soddisfazione dell'azienda. |
Prospettive dei dipendenti | Commenti scritti da ex dipendenti o da dipendenti in servizio sulle condizioni del luogo di lavoro, sulla gestione o sulla cultura aziendale. |
Altri | Commenti che non sono correlati agli argomenti di cui sopra. |
Il grafico a barre evidenzia lecategorie più comunemente associate alle recensioni cancellate, con "Servizio e personale" in testa, seguito da "Qualità del prodotto o del servizio" e "Ambiente e accessibilità."
L'alta percentuale di recensioni sul "Servizio e personale" che vengono eliminate può essere legata al volume di feedback che le aziende tipicamente ricevono in quest'area. Sebbene molti commenti di questa categoria siano positivi, potrebbero essere segnalati per controlli di autenticità, in particolare se la storia del recensore suggerisce modelli di feedback troppo generici, eccessivamente positivi o potenzialmente incentivati.
È interessante notare che una parte delle recensioni eliminate rientra nella categoria "Prospettive dei dipendenti". Ciò indica che Google rimuove attivamente le recensioni lasciate dai dipendenti per ridurre al minimo i feedback parziali o auto-assolutori che potrebbero distorcere la reputazione di un'azienda. Se vedete che anche i concorrenti si comportano in questo modo, potete segnalare queste recensioni sotto la categoria "conflitto di interessi" e probabilmente verranno rimosse.
“Credo che il motivo per cui "servizio" è la parola chiave sia che i servizi domestici sono categorie ad alto rischio con il maggior numero di recensioni false. E sono un'area su cui Google si concentra per la rimozione. Insieme ad altre professioni orientate ai servizi come avvocati, web design, immobiliari e fotografi. Anche in questo caso si tratta di categorie ad alto rischio di spam. <br><br> Per quanto ne sappiamo, la categoria determina la rimozione tanto quanto il fatto che si pensi che possa trattarsi di spam. Uno dei fattori è il fatto che i recensori non visitano le sedi delle aziende.”
Mike Blumenthal
Vicino ai media
Parole comuni nelle recensioni cancellate
La nuvola di parole mostra le parole più frequenti trovate nelle recensioni cancellate, con termini come "buono", "servizio", "ottimo", "gentile" e "personale" che spiccano. Ciò è in linea con l'osservazione precedente, secondo cui molte di queste recensioni hanno valutazioni a 5 stelle e si concentrano spesso su "servizio e personale" come categoria più citata.
Review Industries
Settore | Spiegazione |
|---|---|
Assistenza sanitaria e benessere | Aziende che si occupano di cure mediche, salute personale e benessere, tra cui ospedali, cliniche, centri benessere e centri fitness. |
Cibo e bevande | Attività a contatto con i clienti che offrono cibo, bevande ed esperienze culinarie, come ristoranti e caffè. |
Commercio al dettaglio e beni di consumo | Negozi che vendono prodotti/beni materiali come abbigliamento, elettronica, generi alimentari e articoli speciali direttamente ai clienti. |
Servizi professionali | Servizi specializzati come quelli legali, finanziari e di consulenza che rispondono a esigenze professionali o organizzative. |
Settori basati sui servizi | Imprese orientate al lavoro che offrono servizi di riparazione, manutenzione, formazione, logistica o altri servizi che rispondono a specifiche esigenze operative o individuali. |
Istruzione | Istituzioni e servizi incentrati sull'insegnamento, la formazione e lo sviluppo delle competenze a vari livelli. |
Settore automobilistico | Attività che si occupano di veicoli, tra cui concessionarie, officine, autolavaggi e noleggi. |
Ospitalità e viaggi | Copre le strutture ricettive, i servizi di viaggio e le attività per il tempo libero, compresi alberghi, agenzie turistiche e strutture ricreative. |
Edilizia e immobiliare | Include attività legate alla costruzione, allo sviluppo immobiliare e alla gestione di immobili. |
Il grafico qui sopra evidenzia le recensioni cancellate per sede e per settore, calcolate dividendo il numero di recensioni cancellate per settore per il numero di sedi commerciali con recensioni cancellate per settore.
Ospitalità e viaggisono in testa con la più alta percentuale di cancellazioni, seguiti daIstruzioneeristorazione. Questa tendenza suggerisce che i settori conun'elevata interazione con i clientieservizi basati sull'esperienzaun'elevata interazione con i clientiservizi basati sull'esperienzacommercio al dettaglio e dei beni di consumo
Informazioni chiave:la normalizzazione rivela che, anche se si tiene conto delle dimensioni del settore, le aree orientate alla clientela e all'esperienza sono soggette a una percentuale più elevata di cancellazioni. Ciò sottolinea l'importanza di mantenere la qualità e l'autenticità delle recensioni in questi settori per ridurre al minimo i rischi di cancellazione.
Approfondimenti sull'apprendimento automatico
Per capire meglio quali fattori influenzano la cancellazione di una recensione, abbiamo sviluppato un modello di apprendimento automatico utilizzando l'algoritmo Random Forest. La nostra analisi si è concentrata solo suidati specifici delle recensioni, poiché non avevamo accesso alle informazioni sui recensori stessi. Il modello ha raggiunto un'accuratezza del64%e ha rivelato i quattro fattori principali che giocano un ruolo nella cancellazione delle recensioni:
Lunghezza della recensione
The total number of characters in the review.
Word Count
Sentiment: il tono della recensione è misurato su una scala da -1 (completamente negativo) a 1 (completamente positivo).
Rating
la valutazione (da 1 a 5 stelle) della recensione.
Sebbene queste caratteristiche ci abbiano fornito indicazioni preziose, sappiamo da altre ricerche che l'inclusione didati specifici del recensore, come i modelli di pubblicazione o il comportamento, può migliorare significativamente l'accuratezza dell'individuazione di recensioni fraudolente o di bassa qualità.
Il quadro generale
Sebbene il nostro modello si sia basato esclusivamente sui dati specifici delle recensioni, questi risultati sottolineano l'importanza di integrare le caratteristiche incentrate sui recensori nelle analisi future. Combinando le informazioni basate sul testo con i dati comportamentali, i modelli di apprendimento automatico possono diventare più efficaci nell'identificare e affrontare le recensioni false, garantendo alle aziende di mantenere la fiducia e la credibilità online.
Sintesi dell'analisi
I nostri risultati suggeriscono che il processo di eliminazione delle recensioni da parte di Google è guidato da diversi fattori chiave:
Attività non autentica
Le recensioni segnalate come false o promozionali, soprattutto nelle valutazioni a 5 stelle, hanno maggiori probabilità di essere rimosse.
Rilevamento basato su parole chiave
Alcuni termini ripetitivi o generici possono contribuire a contrassegnare le recensioni e a innescare le cancellazioni.
Contenuto e tono
Le valutazioni estreme, come le recensioni a 5 stelle eccessivamente positive o quelle negative a 1 stella, sembrano essere sottoposte a un esame più attento, potenzialmente a causa del loro grande impatto sulla reputazione di un'azienda.
Fattori di coinvolgimento
Le recensioni senza risposte o quelle di utenti sospetti possono aumentare la probabilità di cancellazione. Le caratteristiche incentrate sul recensore si sono dimostrate più efficaci delle caratteristiche testuali per identificare le recensioni false nei modelli di previsione.
Applicazione della politica
Anche le recensioni relative ad argomenti sensibili, come i feedback dei dipendenti, possono essere soggette a moderazione per garantire l'imparzialità.
Tendenze specifiche del settore
I settori ad alta intensità di clienti e quelli basati sull'esperienza registrano il maggior numero di cancellazioni per sede.
Consigli per le aziende
Per ridurre al minimo il rischio di cancellazione delle recensioni:
Interagire con i recensori
rispondete prontamente sia alle recensioni positive che a quelle negative, soprattutto a quelle positive, perché il coinvolgimento può ridurre la probabilità di cancellazione.
Implementare gli strumenti di Local SEO:
la gestione di più sedi può essere difficile se fatta manualmente; l'utilizzo di uno strumento di gestione delle recensioni e ottenere supporto per la verifica di massa può aiutarvi a proteggere il vostro marchio e a far crescere la vostra reputazione.
Evitare le recensioni incentivate:
incoraggiare le recensioni organiche piuttosto che offrire ricompense. Abbiamo visto che le prime aziende sono state penalizzate e hanno visualizzato un avviso sul loro profilo che segnalava che "le recensioni false sono state recentemente rimosse da questo profilo".
Monitoraggio della conformità ai criteri:
esaminare regolarmente le norme sui contenuti di Google e assicurarsi che le recensioni siano conformi.Segnalare le recensioni false: Segnalate attivamente a Google le recensioni di spam o non autentiche, affinché vengano risolte.
Con strumenti comeGMBapi.comCon strumenti come GMBapi.com le aziende possono monitorare e rispondere in modo efficiente alle recensioni, contribuendo a proteggere la loro reputazione online. Rispondendo tempestivamente, non solo si coinvolgono i clienti, ma si riduce anche il potenziale impatto negativo di un feedback non risolto. Rispondete alle recensioni per i potenziali clienti che stanno valutando se trattare o meno con la vostra azienda. Inoltre, il software di GMBapi monitora tutte le recensioni eliminate, fornendo preziose informazioni su quali recensioni Google rimuove dai vostri profili Google Business e perché. Spesso le recensioni rimosse possono essere reinserite.
Conclusione
Il processo di eliminazione delle recensioni da parte di Google evidenzia il suo impegno a mantenere una piattaforma equa e affidabile. Sebbene le aziende possano considerare le cancellazioni come una battuta d'arresto, la comprensione delle ragioni sottostanti può aiutarle ad adattare le strategie per favorire recensioni autentiche e conformi alla policy. La nostra analisi fornisce un risultato basato sui dati per navigare in queste complessità, aiutando le aziende a ottimizzare la propria reputazione online in un panorama digitale sempre più competitivo.
Prendete il controllo delle vostre recensioni e migliorate la vostra presenza online conGMBapi.com- una soluzione affidabile per una gestione delle recensioni efficiente e senza interruzioni!
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