Críticas eliminadas do Google: o que a IA e a Lei revelam

Introdução: Quando a confiança começa a desaparecer

No último ano, milhares de proprietários de empresas notaram algo inquietante nos seus perfis do Google: críticas a desaparecer sem explicação. Em alguns casos, dezenas de críticas de 5 estrelas desaparecem da noite para o dia. Se tiver sorte, algumas queixas antigas de 1 estrela também podem desaparecer.

Na GMBapi.com, monitorizamos dezenas de milhares de localizações globalmente, e o que encontrámos sugere que isto não é aleatório. Os sistemas do Google (principalmente o Gemini) estão a tornar-se muito mais agressivos na moderação de críticas (e outros conteúdos gerados por utilizadores), mas em alguns países, os sistemas legais locais estão a acelerar o efeito.

Os nossos dados revelam uma tendência clara: as eliminações de críticas estão a aumentar em todo o mundo, impulsionadas tanto pela IA como por pressões legais. A razão? As críticas do Google estão a tornar-se cada vez mais importantes para as informações geradas por IA sobre empresas locais, incluindo a sua.

A Ascensão Global das Críticas Eliminadas do Google

Para compreender o âmbito, a GMBapi.com analisou dados em dezenas de milhares de localizações comerciais. Entre janeiro e julho de 2025, as eliminações de críticas aumentaram para níveis sem precedentes, iniciando a sua descida no final do primeiro trimestre de 2025.

No auge da tendência, em julho de 2025, quase 1200 das localizações geridas (2% das localizações monitorizadas) viram pelo menos uma crítica eliminada numa única semana. Mais de seis vezes o número de localizações que sofreram eliminação de críticas em janeiro.

Quando analisado por classificação de crítica, o padrão tornou-se ainda mais revelador: a maior parte das eliminações afetou as críticas de 5 estrelas e 1 estrela.

Quais as indústrias que perdem mais críticas? Uma visão ao nível da categoria

Olhando para além da geografia, os nossos dados mostram que as eliminações de críticas estão fortemente concentradas em categorias de negócios específicas.

Os restaurantes representam o maior volume absoluto de críticas eliminadas por uma grande margem, seguidos pelos serviços domésticos, retalho físico e construção. Juntas, estas categorias dominam o número total de eliminações, refletindo tanto a sua escala no Google Maps como a intensidade da atividade de críticas dentro delas.

Quando as eliminações são divididas por idade da avaliação, surge um padrão claro. Em categorias de alto volume, como Restaurantes e Serviços Domésticos, as avaliações eliminadas abrangem todas as faixas etárias, desde as recém-publicadas até às avaliações com mais de dois anos. Isto sugere um processo contínuo de aplicação da lei, em vez de eventos de limpeza de curto prazo.

Outras categorias, incluindo Médica, Beleza e Serviços Profissionais, mostram volumes gerais de eliminação mais baixos, mas padrões distintos de tempo de eliminação que se tornam mais claros quando examinados em relação à classificação e à idade.

Como as Avaliações Eliminadas Diferem por Classificação nas Indústrias

O volume de eliminação por si só não explica como o Google modera as avaliações. Quando examinamos quais as classificações por estrelas que são removidas em cada categoria, o comportamento de moderação torna-se muito mais matizado.

Em Restaurantes, as avaliações eliminadas estão espalhadas por todo o espectro de classificações. As avaliações de 1 estrela representam uma parte substancial, mas as avaliações de 3, 4 e 5 estrelas também são consistentemente removidas. Esta distribuição equilibrada sugere uma aplicação ampla, visando atividades inautênticas suspeitas, independentemente do sentimento.

Os Serviços Domésticos mostram um perfil diferente. Embora as avaliações de 1 estrela permaneçam presentes, a maioria das avaliações eliminadas são classificações de 5 estrelas, apontando para um escrutínio acrescido do feedback positivo, particularmente em categorias propensas a abusos de geração de leads e avaliações incentivadas.

Em categorias como Médica, Beleza e Serviços Profissionais, as avaliações de 5 estrelas dominam as eliminações ainda mais fortemente, apesar dos volumes gerais mais baixos. Isto indica que o sentimento positivo é desproporcionalmente afetado em indústrias sensíveis ou regulamentadas.

Sinais Apontam para Aumento da Fiscalização de Avaliações

Além dos dados ao nível da plataforma, vários sinais externos sugerem que o Google aumentou significativamente a sua atividade de fiscalização de avaliações.

Os Perfis de Empresas no Google reconheceram publicamente um volume invulgarmente elevado de recursos relacionados com avaliações, observando que os tempos de resposta do suporte estão atualmente alargados como resultado. Isto indica que as remoções de avaliações estão a ocorrer numa escala grande o suficiente para sobrecarregar os processos internos de moderação e recursos.

Ao mesmo tempo, analistas de pesquisa local, incluindo Mike Blumenthal, têm observado um aumento sustentado nos relatos de avaliações em falta ou removidas, particularmente em categorias como Restaurantes e Serviços Domésticos. Embora estas remoções sejam muitas vezes descritas anedoticamente como um “bug”, a consistência e a concentração de relatos específicos por categoria alinham-se mais com uma fase de aplicação reforçada, em vez de um mau funcionamento temporário do sistema.

Apoiar ainda mais esta interpretação, o Google introduziu avisos mais explícitos no produto, perguntando aos utilizadores se as empresas oferecem incentivos em troca de avaliações. Estes avisos apontam para um maior escrutínio da autenticidade das avaliações no momento da submissão, reforçando a visão de que a deteção de fraude nas avaliações se tornou mais agressiva.

Em conjunto, o aumento dos pedidos de recurso, os relatos contínuos em fóruns e os novos avisos de deteção de fraude apontam para o Google estar a apertar ativamente a aplicação das avaliações. Se este intenso nível de escrutínio continua ou diminui dependerá provavelmente da capacidade do Google de gerir a carga de trabalho de suporte e recursos resultante.

Mistura de Avaliações Normalizada: O Que é Removido em Relação ao Tamanho da Categoria

Normalizar as avaliações eliminadas por percentagem, em vez de por volume, revela o verdadeiro viés de moderação dentro de cada categoria.

As categorias de Saúde e Serviços Domésticos destacam-se. Mais de metade de todas as avaliações médicas eliminadas são classificações de 5 estrelas, com relativamente poucas remoções no meio do espectro de classificações. Esta distorção pode sugerir que os sistemas do Google aplicam uma validação mais rigorosa às avaliações médicas positivas, onde a confiança, segurança e conformidade regulamentar são críticas. Pode também indicar um grande número de avaliações falsas a serem publicadas nestas duas categorias. Ou ambos.

Em contraste, Restaurantes e Retalho Físico exibem uma distribuição muito mais uniforme em todas as classificações. Nestas categorias, avaliações negativas, neutras e positivas são todas removidas a taxas significativas, reforçando a visão de que a aplicação se concentra em sinais comportamentais, em vez de apenas no sentimento.

Estas diferenças sublinham um ponto importante: o Google não modera as avaliações uniformemente em todas as indústrias. Os perfis de risco das categorias parecem influenciar a agressividade com que diferentes tipos de feedback são filtrados.

Esse paradoxo, tanto o elogio como a crítica a desaparecer, sugere um sistema de moderação a corrigir em excesso em ambos os extremos. Ou não? Lemos que as avaliações de 1 estrela na Alemanha estão a ser eliminadas pelo Google na sequência de processos por difamação, e surgiu uma indústria (escritório de advogados exemplo), suficientemente grande para minar a confiança no sistema de avaliações do Google na Alemanha (fontes: Google Helpcenter, Ycombinator e LocalGuidesConnect). Com base nisso, testamos as duas seguintes hipóteses:

• mercados de língua inglesa (EUA, Reino Unido, Canadá, Austrália) perderam um número desproporcionado de “avaliações de 1 e 2 estrelas” e de “avaliações de 5 estrelas”.
• A Alemanha assiste ao desaparecimento de mais avaliações de 1 e 2 estrelas devido a queixas de difamação que estão a afetar massivamente o Google Alemanha.

Quando normalizada por país, a situação dividiu-se em padrões regionais distintos:

• Mercados de língua inglesa (EUA, Reino Unido, Canadá, Austrália) perderam um número desproporcionado de avaliações de 5 estrelas.

• Os mercados de língua inglesa (EUA, Reino Unido, Canadá, Austrália) não perderam um número desproporcionado de avaliações de 1 a 2 estrelas em comparação com outros mercados (excluindo a Alemanha).

A hipótese de que a Alemanha e outras partes da Europa continental viram mais avaliações de 1 e 2 estrelas desaparecerem requer um pouco mais de contexto.

Padrões Regionais: Quando a IA Encontra Remoções Legais

Então, por que as avaliações estão a desaparecer por razões tão diferentes em países diferentes? Enquanto os sistemas de IA do Google parecem estar a filtrar excessivamente as avaliações de 5 estrelas nos mercados de língua inglesa, uma dinâmica muito diferente está a desenrolar-se na Alemanha.

A nossa análise na GMBapi.com, cobrindo 5.000 localizações de negócios alemães, descobriu que 2,19% de todas as avaliações foram eliminadas desde julho de 2024, com as eliminações a aumentar após março de 2025.

A maioria das avaliações removidas na Alemanha era de baixa classificação, e quase todas desapareceram dentro de 50 dias após a publicação. Entre os negócios que apoiamos com gestão de reputação, 13% de todas as avaliações de 1 estrela foram eliminadas.

O cenário jurídico único da Alemanha é parte da razão. Um número crescente de escritórios de advogados é especializado na remoção de avaliações negativas do Google com base em difamação. Alguns até anunciam descontos por volume para remoções em massa. Transformando as remoções de avaliações num serviço comercial.
(Exemplo: anwalt-kg.de)

Ao mesmo tempo, os sistemas de moderação de IA da Google podem ainda desempenhar um papel. Como visto em relatórios de “avisos de avaliação suspeita” (exemplo aqui), os filtros automáticos podem classificar erroneamente conteúdo legítimo quando assinalado em massa.

O contraste é gritante:

• Nas regiões de língua inglesa , o excesso de alcance algorítmico da IA (potencialmente causado por um aumento na fraude de avaliações) elimina avaliações positivas (legítimas).
• Na Alemanha , a pressão legal apaga as negativas prejudiciais.

Causas Possíveis: Excesso de Alcance da IA ou Aplicação de Políticas?

A moderação de avaliações da Google evoluiu rapidamente. O que começou como revisão manual e sinalização por utilizadores, e sempre envolveu algum tipo de autoridade ligada ao perfil do Google e dados de localização do revisor, transformou-se numa mistura complexa de aprendizagem automática, análise de comportamento e deteção de padrões.

Estes sistemas baseados em IA avaliam as críticas quanto à autenticidade, linguagem, tempo e até mesmo à autoridade do revisor. O objetivo é impedir o envolvimento falso, mas, cada vez mais, o feedback genuíno dos clientes fica preso no fogo cruzado.

A idade da crítica adiciona outra camada à compreensão do comportamento de eliminação.

Em categorias como Serviços Médicos e de Apoio Domiciliário, uma grande parte das críticas eliminadas desaparece nos primeiros seis meses após a publicação. Isto sugere uma aplicação automatizada numa fase inicial, onde as críticas são avaliadas rapidamente com base em padrões de linguagem, comportamento do revisor e risco contextual.

Em contraste, Restaurantes e Retalho Físico mostram uma distribuição etária mais ampla. Uma parte significativa das críticas eliminadas tem mais de dois anos, indicando uma aplicação retroativa provavelmente desencadeada pela evolução dos modelos de deteção ou novas correlações de padrões de críticas.

Em conjunto, estas diferenças de tempo sugerem que os sistemas de moderação do Google combinam filtragem de IA em tempo real com limpezas atrasadas e baseadas em padrões, e que o equilíbrio entre os dois varia de acordo com o setor.

Os nossos dados sugerem que os esforços de "aplicação proativa" do Google se alinham de perto com os picos de eliminação. Críticas positivas que soam demasiado semelhantes ou que vêm de contas com pouca atividade anterior são mais propensas a desaparecer, mesmo quando são reais.

Entretanto, em países como a Alemanha, as leis de difamação amplificam o efeito. As empresas podem solicitar remoções diretamente através de advogados, e o Google é legalmente obrigado a agir quando notificado. Em alguns setores, isto criou uma corrida armamentista entre revisores e gestores de reputação.

Juntas, estas forças, automação de IA e intervenção legal local, estão a limpar os extremos do sentimento do Google Maps.

E quando tanto o elogio como a crítica são retirados, o meio começa a parecer suspeitosamente calmo.

O Futuro da Transparência das Avaliações e o que as Empresas Podem Fazer

A tendência de eliminação coloca dois desafios fundamentais:

1. Perda de credibilidade. Se feedback negativo legítimo pode desaparecer (com ou sem aviso), a confiança do público no Google como plataforma de avaliação enfraquece.
2. Perda de dados . Para as empresas, as avaliações eliminadas distorcem as métricas de desempenho, as classificações e os benchmarks de marketing.

É por isso que a monitorização contínua já não é opcional.

Na GMBapi.com, fornecemos ferramentas que detetam e registam automaticamente avaliações eliminadas, dando às marcas e agências total visibilidade sobre quando, onde e por que razão as avaliações desaparecem. Para empresas com vários locais, isto cria um “registo” verificável que é inestimável para recursos, relatórios e manutenção da transparência.

A era da reputação chegou. A questão já não é se as suas avaliações importam, mas se fará o suficiente para garantir que o sentimento online é favorável.