Como Responder a Avaliações Negativas do Google em Múltiplos Locais
Michel van LuijtelaarSaber como responder a avaliações negativas do Google é mais importante quando gere dezenas ou centenas de locais em vez de apenas um. Cada local tem o seu próprio Perfil de Empresa, a sua própria classificação e o seu próprio histórico de respostas públicas. Uma avaliação de uma estrela sem resposta numa cidade fica junto ao nome da sua marca para cada utilizador que encontra essa loja. Este guia aborda o sistema que as marcas com múltiplos locais precisam: triagem, responsabilidade, estrutura de resposta, modelos e acompanhamento.
Porque é que as avaliações negativas afetam as marcas multi-localização de forma diferente
O proprietário de um negócio com um único local lê todas as avaliações e responde na sua própria voz. Uma marca com centenas de locais não pode funcionar dessa forma. As avaliações chegam através de dezenas de perfis ao mesmo tempo, os gerentes locais respondem em diferentes estilos, e algumas avaliações não recebem qualquer resposta.
O resultado é uma inconsistência que os utilizadores podem ver. Uma loja responde educadamente em poucas horas. Outra copia o mesmo pedido de desculpas para todas as reclamações. Uma terceira discute com o cliente. Cada resposta é pública, e os clientes ainda podem alterar a sua avaliação depois de a lerem, por isso a qualidade da sua resposta afeta o que a avaliação acaba por dizer.
Faça a triagem das avaliações negativas antes que alguém responda
Nem todas as avaliações negativas precisam da mesma resposta. Primeiro, separe-as em grupos, para que a pessoa certa lide com cada uma.
- Reclamações sobre serviço e experiência: serviço lento, funcionários rudes, uma má visita. Responda publicamente e ofereça um acompanhamento direto.
- Problemas de dados de localização: a loja estava fechada quando o perfil dizia que estava aberta, ou o endereço levava à entrada errada. Corrija os dados do perfil primeiro, depois responda.
- Reclamações graves: disputas de segurança, saúde, legais ou de reembolso. Escalone para a equipa central antes que algo seja publicado.
- Avaliações que violam as políticas do Google: spam, avaliações falsas, conteúdo fora do tópico ou conflitos de interesse. Sinalize-os ao Google. Responda apenas se a avaliação provavelmente permanecerá visível enquanto o Google a verifica.
Decida quem responde a quê
As marcas com várias localizações geralmente dividem a responsabilidade entre uma equipa central e os gerentes locais. Os gerentes locais sabem o que aconteceu na loja. A equipa central protege o tom, a exposição legal e a consistência.
Uma divisão viável é a seguinte: as equipas locais redigem respostas a reclamações quotidianas, e a equipa central aprova tudo o que se enquadre na categoria séria. Defina um tempo de resposta-alvo para toda a marca e meça-o por localização, para que as lojas mais lentas sejam visíveis.
Como escrever uma resposta a uma avaliação negativa do Google
Mantenha a estrutura a mesma em todas as localizações, mesmo quando a formulação muda.
- Agradeça ao avaliador e use o nome dele, se soar natural.
- Mencione a questão específica que ele levantou, sem discutir os detalhes.
- Peça desculpa pela experiência. Não admita culpa por algo que não tenha confirmado.
- Diga brevemente o que muda, se for o caso.
- Transfira a conversa para fora da plataforma com um contacto direto, como um email da loja ou uma equipa de apoio ao cliente específica. Nunca peça números de encomenda ou dados pessoais em público.
- Assine com um nome ou cargo, para que a resposta pareça ter sido escrita por uma pessoa.
Veja como isso funciona na prática: "Obrigado por nos informar, Sam. Esperar tanto tempo por uma mesa que reservou não é a experiência que queremos para ninguém na nossa loja de Leeds. Partilhámos isto com a equipa da loja. Por favor, envie um email para a nossa equipa de apoio ao cliente para que possamos resolver a situação. Priya, Apoio ao Cliente."
Use modelos sem parecer um modelo
Os modelos poupam tempo, mas respostas idênticas em centenas de perfis parecem automatizadas, e os pesquisadores notam. Crie uma pequena biblioteca com um modelo por tipo de reclamação, com espaços para o local, o problema específico e o canal de contacto.
Depois, edite cada resposta negativa antes de a publicar. Adicione o detalhe que o avaliador mencionou e o nome da loja. Responda na língua em que a avaliação foi escrita.
Verifique se a sua resposta foi realmente publicada
O Google agora filtra as respostas às avaliações antes de estas aparecerem, e algumas respostas são rejeitadas sem um aviso óbvio no perfil. Uma resposta que a sua equipa pensa ser pública pode nunca ter sido mostrada. A nossa análise de respostas a avaliações rejeitadas abrange os padrões por trás dessas rejeições. Verifique o estado das respostas a avaliações negativas depois de as publicar, e reescreva e reenvie quaisquer que tenham sido bloqueadas.
Faça o seguimento após a resposta
A resposta pública é apenas metade do trabalho. Resolva o problema fora da plataforma e, em seguida, dê ao cliente um motivo para atualizar a sua avaliação. Se a situação mudar, edite a sua resposta no perfil para que permaneça precisa.
Monitorize alguns números por localização: taxa de resposta a críticas negativas, tempo médio de resposta e as queixas recorrentes.
Identifique padrões em várias localizações
Uma queixa sobre comida fria numa loja é um problema local. A mesma queixa em dezenas de lojas é um problema de processo que nenhuma resposta resolverá. Agrupe as críticas negativas por tema e por região, e partilhe os padrões com as operações, não apenas com a equipa de marketing.
Como o GMBapi ajuda equipas com várias localizações a lidar com críticas negativas
GMBapi.com Gestão de Reputação coloca as avaliações de cada localização num único feed que pode filtrar por etiqueta, comentário ou estado de não respondido. Os alertas inteligentes informam a sua equipa quando uma nova avaliação chega. Pode responder em massa com modelos ou sugestões de IA, e definir regras para que as respostas a avaliações de quatro e cinco estrelas sejam publicadas automaticamente, enquanto as respostas de uma a três estrelas aguardam aprovação. A monitorização de respostas rejeitadas assinala as respostas bloqueadas pela Google, e a análise de sentimento resume os temas recorrentes por localização, região ou segmento.
Faz parte de como o GMBapi.com apoia empresas com várias localizações que precisam de um padrão único para a reputação em todos os perfis.
Antes de publicar uma resposta a uma avaliação negativa
Específico
A resposta identifica o problema levantado pelo revisor.
Calma
Não discuta, culpe ou admita falhas que não tenha confirmado.
Privado
Não inclua números de encomenda, números de telefone ou detalhes pessoais em público.
Via offline
O(a) revisor(a) tem uma forma direta de contactar uma pessoa.
Aprovado
Reclamações sérias foram verificadas pela equipa central.
Publicado
Confirmou que a Google publicou a resposta e não a rejeitou.
Encaminhe cada resposta a uma avaliação de uma a três estrelas por uma etapa de aprovação, para que a equipa central veja as avaliações com maior probabilidade de escalar antes que algo seja tornado público.
Principais Conclusões
- Faça uma triagem das avaliações negativas em reclamações de serviço, problemas de dados, reclamações sérias e violações de política antes que alguém responda.
- Deixe que as equipas locais redijam as respostas do dia a dia e que a equipa central aprove as mais sérias.
- Use uma estrutura de resposta em todo o lado: agradeça, identifique o problema, peça desculpa, explique, resolva offline, termine.
- Verifique se as respostas foram publicadas, pois o Google pode rejeitá-las.
- Procure reclamações que se repetem em vários locais: esses são problemas de processo, não problemas de resposta.
Perguntas Frequentes
Sim. As respostas são públicas, e os futuros clientes leem-nas juntamente com a avaliação. Os clientes também podem alterar a sua avaliação depois de ler a sua resposta, por isso uma resposta calma e específica pode mudar o resultado.
Não por ser negativa. Se uma avaliação violar as políticas de conteúdo do Google, por exemplo, conteúdo de spam, falso ou fora do tópico, pode sinalizá-la ao Google. Caso contrário, a melhor opção é uma boa resposta e uma resolução offline que dê ao cliente um motivo para atualizar a sua avaliação.
Ambos. Os gerentes locais sabem o que aconteceu na loja, por isso podem redigir respostas a reclamações do dia a dia. Uma equipa central deve aprovar as respostas a reclamações sérias, como disputas de segurança, legais ou de reembolso, para manter o tom e o risco sob controlo.
Sim. Abra o Perfil de Empresa, vá às suas avaliações e selecione Editar na resposta. Atualize quando a situação mudar, por exemplo, depois de ter resolvido o problema offline.
