Como e porque é que o Google está a eliminar comentários
Padrões nas eliminações de avaliações do Google
Este artigo é um estudo efectuado sobre a base de clientes do GMBapi.com. Baseia-se em 5 milhões de avaliações em 79 países e mais de 20.000 localizações. Embora a primeira instância de uma avaliação eliminada (no nosso sistema) tenha ocorrido em setembro de 2024, o conjunto de dados inclui avaliações que remontam a janeiro de 2012, altura em que foi criada a primeira avaliação eliminada.
As críticas online são cruciais para moldar a reputação e o desempenho financeiro de uma empresa. Mas o que acontece quando essas avaliações desaparecem? Um número surpreendente de avaliações é removido pelo Google, deixando as empresas e os clientes a questionar as razões subjacentes. Para descobrir os padrões subjacentes a estas eliminações, analisámos um vasto conjunto de dados de milhares de estabelecimentos comerciais de vários sectores.
Eis o que sabemos sobre as avaliações até à data: As avaliações negativas - as classificadas com 1 ou 2 estrelas - são muitas vezes mais longas, uma vez que os clientes insatisfeitos tendem a descrever em pormenor as suas experiências. Mas de que forma é que factores como o tom da avaliação, o momento, o conteúdo e até a forma como responde, influenciam as probabilidades de a mesma ser eliminada? Vamos explorar os dados e descobrir.
Tendências temporais de comentários eliminados
Compreender quando as avaliações são eliminadas pode fornecer informações sobre as práticas de moderação do Google. Analisámos as tendências ao longo do tempo para identificar padrões nas eliminações.
O gráfico acima mostra onúmero de avaliações excluídas por diadurante vários meses. Observamos picos esporádicos na atividade de exclusão, com determinados dias apresentando um volume maior de exclusões - alguns ultrapassando 1.500 avaliações em um único dia, possivelmente devido à aplicação da política ou a sistemas automatizados de deteção de spam.
Em outubro de 2024, entrou em vigor a Atualização de Spam, que visava o spam em toda a linha, incluindo críticas. Isso pode explicar por que houve um pico nessa época. O Google também lançou a Atualização Principal de novembro, que tinha como objetivo melhorar a qualidade dos resultados de pesquisa. É provável que tenha afetado as avaliações que não cumpriam as normas do Google em termos de fiabilidade ou autenticidade. Estes tipos de actualizações resultam frequentemente em remoções em grande escala de conteúdos, como críticas falsas.
Classificações e respostas de comentários eliminados
As classificações e as respostas das empresas fornecem um contexto valioso para compreender os padrões das avaliações eliminadas. Eis o que os dados revelam sobre o seu papel no processo de moderação da Google.
Rating Distribution of Deleted Reviews
The updated pie chart shows the distribution of deleted reviews by rating. An overwhelming73,1% eram avaliações de 5 estrelas, followed by12,8% de avaliações de 1 estrela.
As respostas têm impacto nas eliminações?
66,1% das avaliações eliminadas não tinham respostas comerciais, enquanto 33,9% tinham
Our data reveals an interesting trend:Análise de sentimento de comentários eliminados. This suggests that engaging with reviewers might help reduce the chances of deletion. However, replies alone aren’t a foolproof safeguard, Google’s algorithms seem to focus more on the quality and authenticity of the review content itself.
Sentiment Analysis of Deleted Reviews
Uma parte significativa dascríticas positivas sem respostasé removida, o que pode indicar a deteção de críticas não autênticas ou incentivadas.
Comentários eliminados vs. não eliminados
Ao comparar as avaliações excluídas e não excluídas, podemos descobrir se existem ou não diferenças visíveis entre as duas. Esta análise fornece informações sobre se determinados padrões ou extremos tornam as avaliações mais susceptíveis de serem removidas.
Classificações
O Google tem como alvo as classificações extremas, sendo que as classificaçõesde 5 estrelas e 1 estrela eliminadascontêm uma percentagem mais elevada do que as classificações não eliminadas. Enquantoas avaliações de 5 estrelassão analisadas para detetar conteúdo falso ou recompensado,as avaliações de 1 estrelaare often removed for offensive language or spam. This highlights Google’s focus on moderating impactful reviews at both ends of the spectrum.
Categorias, temas e sectores de atividade em críticas eliminadas
O conteúdo de uma avaliação parece ser um fator chave para a sua remoção. Para investigar este facto, efectuámos uma análise detalhada do conteúdo e das palavras-chave mais frequentemente encontradas nas críticas eliminadas.
Categorias de revisão
Categoria | Explicação |
|---|---|
Serviço e pessoal | Comentários sobre a qualidade do serviço ao cliente, a simpatia do pessoal, a competência ou a capacidade de resposta. |
Qualidade do produto ou serviço | Comentários sobre a qualidade, fiabilidade ou desempenho dos produtos ou serviços oferecidos. |
Valor e preço | Comentários sobre a acessibilidade, o valor percebido ou se o preço corresponde à experiência. |
Ambiente e acessibilidade | Comentários sobre a limpeza, o ambiente, a localização, a conveniência ou a acessibilidade. |
Experiência geral | Comentários sobre a experiência geral, a resolução de problemas ou a satisfação com a empresa. |
Perspectivas dos trabalhadores | Comentários escritos por trabalhadores actuais ou antigos sobre as condições do local de trabalho, a gestão ou a cultura da empresa. |
Outros | Comentários que não estejam relacionados com os tópicos acima. |
O gráfico de barras destaca ascategorias mais frequentemente associadas às críticas eliminadas, com "Serviço e pessoal" a liderar, seguido de "Qualidade do produto ou serviço" e "Ambiente e acessibilidade".
A elevada proporção de comentários "Serviço e pessoal" eliminados pode estar relacionada com o volume de comentários que as empresas recebem normalmente nesta área. Embora muitos comentários nesta categoria sejam positivos, podem ser assinalados para verificação de autenticidade, especialmente se o historial do avaliador sugerir padrões de comentários demasiado genéricos, excessivamente positivos ou potencialmente incentivados.
Curiosamente, uma parte das avaliações eliminadas está incluída em "Perspectivas dos funcionários". Isto indica que a Google remove ativamente as avaliações deixadas pelos funcionários para minimizar comentários tendenciosos ou egoístas que possam distorcer a reputação de uma empresa. Se vir concorrentes a fazer isto, pode assinalar estas avaliações na categoria "conflito de interesses" e é provável que sejam removidas.
“Penso que a razão pela qual "serviço" é a frase dominante é o facto de os serviços domésticos serem categorias de alto risco com o maior número de críticas falsas. E é uma área em que o Google se concentra para a remoção. Juntamente com outras profissões orientadas para os serviços, como advogados, web design, imobiliárias e fotógrafos. Mais uma vez, categorias de elevado spam. <br><br> Tanto quanto sei, a categoria é tão importante para a remoção como o facto de considerarem que pode ser spam. Um fator que contribui para isso é o facto de os avaliadores não visitarem os locais das empresas.”
Mike Blumenthal
Perto dos media
Palavras comuns em comentários eliminados
A nuvem de palavras mostra as palavras mais frequentes encontradas nas críticas eliminadas, com destaque para termos como "bom", "serviço", "ótimo", "agradável" e "pessoal". Este facto está em consonância com a observação anterior de que muitas destas avaliações têm classificações de 5 estrelas e se centram frequentemente em "Serviço e pessoal" como a categoria mais mencionada.
Rever as indústrias
Indústria | Explicação |
|---|---|
Cuidados de saúde e bem-estar | Empresas centradas nos cuidados médicos, na saúde pessoal e no bem-estar, incluindo hospitais, clínicas, spas e centros de fitness. |
Alimentação e bebidas | Empresas viradas para o cliente que oferecem comida, bebidas e experiências gastronómicas, como restaurantes e cafés. |
Retalho e bens de consumo | Lojas que vendem produtos/bens tangíveis como vestuário, eletrónica, mercearias e artigos especializados diretamente aos clientes. |
Serviços profissionais | Serviços especializados, como empresas jurídicas, financeiras e de consultoria, que respondem a necessidades profissionais ou organizacionais. |
Indústrias baseadas em serviços | Empresas orientadas para tarefas que oferecem serviços de reparação, manutenção, educação, logística ou outros serviços que respondem a necessidades operacionais ou individuais específicas. |
Educação | Instituições e serviços centrados no ensino, na formação e no desenvolvimento de competências a vários níveis. |
Automóvel | Empresas que lidam com veículos, incluindo concessionários, oficinas de reparação, lavagens de automóveis e alugueres. |
Hotelaria e viagens | Abrange alojamento, serviços de viagem e actividades de lazer, incluindo hotéis, agências de turismo e instalações recreativas. |
Construção e bens imobiliários | Inclui empresas relacionadas com a construção, a promoção imobiliária e a gestão imobiliária. |
O gráfico acima destaca as avaliações eliminadas por local e por sector, calculadas dividindo o número de avaliações eliminadas por sector pelo número de locais de empresas com avaliações eliminadas por sector.
sector da hotelaria e viagenslidera com a maior proporção de eliminações, seguido do sectorda educaçãoe do sectorda alimentação e bebidas. Esta tendência sugere que os sectores comelevada interação com o clienteeserviços orientados para a experiência— como alojamento, restauração e educação — são mais susceptíveis ao escrutínio das avaliações. Estes sectores enfrentam frequentemente desafios relacionados com a satisfação do cliente, o que pode resultar num maior número de avaliações sinalizadas ou questionáveis. Entretanto,Retalho e Bens de Consumoregista o menor número de avaliações eliminadas por localização, possivelmente devido a menos casos de feedback com carga emocional ou que viole as políticas, em comparação com os sectores orientados para os serviços.
Principais conclusões:A normalização revela que, mesmo quando se tem em conta a dimensão da indústria, os sectores orientados para o cliente e para a experiência enfrentam uma maior proporção de eliminações. Isso ressalta a importância de manter a qualidade e a autenticidade das avaliações nesses setores para minimizar os riscos de remoção.
Insights sobre aprendizagem automática
Para compreender melhor os factores que influenciam a eliminação de uma revisão, desenvolvemos um modelo de aprendizagem automática utilizando o algoritmo Random Forest. A nossa análise centrou-se apenas nosdados específicos das críticas, uma vez que não tivemos acesso a informações sobre os próprios avaliadores. O modelo atingiu uma precisão de64%e revelou os quatro principais factores que desempenham um papel na eliminação de críticas:
Comprimento da avaliação
The total number of characters in the review.
Contagem de palavras
The number of words in the review.Sentiment: The tone of the review is measured on a scale from -1 (entirely negative) to 1 (entirely positive).
Classificação
The rating (1 to 5 stars) of the review.
Embora estas caraterísticas nos tenham dado informações valiosas, sabemos por outras investigações que a inclusão dedados específicos do avaliador, como padrões ou comportamentos de publicação, pode melhorar significativamente a precisão da deteção de avaliações fraudulentas ou de baixa qualidade.
O quadro geral
Embora o nosso modelo se baseie apenas em dados específicos das críticas, estas conclusões sublinham a importância de integrar caraterísticas centradas no avaliador em análises futuras. Ao combinar informações baseadas em texto com dados comportamentais, os modelos de aprendizagem automática podem tornar-se mais eficazes na identificação e tratamento de críticas falsas, assegurando que as empresas possam manter a confiança e a credibilidade online.
Resumo da análise
As nossas conclusões sugerem que o processo de eliminação de análises da Google é impulsionado por vários factores-chave:
Inauthentic Activity
As avaliações assinaladas como falsas ou promocionais, especialmente nas classificações de 5 estrelas, têm maior probabilidade de serem removidas.
Keyword-Based Detection
Certos termos repetitivos ou genéricos podem contribuir para que as críticas sejam assinaladas e desencadear eliminações.
Content and Tone
As classificações extremas, como as críticas demasiado positivas de 5 estrelas ou negativas de 1 estrela, parecem ser objeto de um exame mais atento, potencialmente devido ao seu grande impacto na reputação de uma empresa.
Engagement Factors
As avaliações sem respostas ou de utilizadores suspeitos podem aumentar a probabilidade de serem eliminadas. As caraterísticas centradas no avaliador provaram ser mais eficazes do que as caraterísticas de texto para identificar avaliações falsas em modelos de previsão.
Policy Enforcement
As avaliações relacionadas com tópicos sensíveis, como o feedback dos colaboradores, também podem ser sujeitas a moderação para garantir a imparcialidade.
Industry-Specific Trends
Os sectores de grande consumo de clientes e orientados para a experiência registam as eliminações mais elevadas por localização.
Recomendações para as empresas
Para minimizar o risco de supressão de revisões:
Interaja com os avaliadores:
Responda prontamente às críticas positivas e negativas, especialmente às positivas, uma vez que o envolvimento com elas pode reduzir a probabilidade de eliminação.
Implementar ferramentas de SEO locais:
Gerir vários locais pode ser difícil quando feito manualmente, utilizando uma ferramenta de gestão de avaliações e obter algum apoio na verificação em massa pode ajudá-lo a proteger a sua marca e a aumentar a sua reputação.
Evite comentários incentivados:
Evite comentários incentivados: Incentive as avaliações orgânicas em vez de oferecer prémios. Vimos as primeiras empresas a serem penalizadas e a receberem um aviso no seu perfil de que "as críticas falsas foram recentemente removidas deste perfil".
Monitorizar a conformidade com a política
Reveja regularmente as políticas de conteúdo do Google e certifique-se de que as suas críticas estão em conformidade.Denuncie críticas falsas: Denuncie ativamente spam ou críticas não autênticas ao Google para resolução.
Com ferramentas comoGMBapi.com, as empresas podem acompanhar e responder eficazmente às críticas, ajudando a proteger a sua reputação online. Ao responder prontamente, não só se envolve com os seus clientes, como também reduz o potencial impacto negativo do feedback não resolvido. Escreve essas respostas aos comentários para potenciais clientes que estão a investigar se devem ou não negociar com a sua empresa. Além disso, o software da GMBapi monitoriza todas as avaliações eliminadas, fornecendo informações valiosas sobre as avaliações que o Google remove dos seus perfis empresariais do Google e porquê. Essas avaliações removidas podem muitas vezes ser reintegradas.
Conclusão
O processo de eliminação de avaliações da Google realça o seu empenho em manter uma plataforma justa e fiável. Embora as empresas possam encarar as eliminações como um revés, compreender as razões subjacentes pode ajudá-las a adaptar estratégias para promover avaliações autênticas e em conformidade com a política. A nossa análise fornece uma base baseada em dados para navegar nestas complexidades, ajudando as empresas a otimizar a sua reputação online num cenário digital cada vez mais competitivo.
Assuma o controlo das suas críticas e melhore a sua presença em linha comGMBapi.com- uma solução fiável para uma gestão de avaliações eficiente e sem falhas!
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Faça a gestão da sua reputação, não perca nenhuma avaliação eliminada e publique conteúdo em massa, garantindo a consistência em todas as suas plataformas locais. Mantenha-se à frente da concorrência, monitorizando os concorrentes e destacando o que o distingue dos demais.
