A onda global de avaliações eliminadas do Google: O que os nossos dados revelam sobre a IA, a lei e a confiança

Introdução: Quando a confiança começa a desaparecer

Ao longo do último ano, milhares de proprietários de empresas repararam em algo inquietante nos seus perfis do Google: comentários que desaparecem sem explicação. Nalguns casos, dezenas de avaliações de 5 estrelas desaparecem de um dia para o outro. Se tiver sorte, algumas queixas antigas de 1 estrela também podem desaparecer.

No GMBapi.com, monitorizamos dezenas de milhares de localizações a nível mundial e o que descobrimos sugere que isto não é aleatório. Os sistemas da Google (sobretudo o Gemini) estão a tornar-se muito mais agressivos na moderação das críticas (e de outros conteúdos gerados pelos utilizadores), mas, em alguns países, os sistemas jurídicos locais estão a acelerar o efeito.

Os nossos dados revelam uma tendência clara: as eliminações de avaliações estão a aumentar em todo o mundo, impulsionadas tanto pela IA como por pressões legais. A razão? As avaliações do Google estão a tornar-se cada vez mais importantes para as informações geradas pela IA sobre empresas locais, incluindo a sua.

A ascensão global dos comentários eliminados do Google

Para compreender o âmbito, o GMBapi.com analisou dados de dezenas de milhares de locais de negócios. Entre janeiro e julho de 2025, as eliminações de revisões atingiram níveis sem precedentes, começando a sua descida no final do primeiro trimestre de 2025.

No auge da tendência, em julho de 2025, quase 1200 dos locais geridos (2% dos locais monitorizados) viram pelo menos uma avaliação eliminada numa única semana. Mais de seis vezes o número de locais que registaram a eliminação de avaliações em janeiro.

Quando dividido por classificação de avaliação, o padrão tornou-se ainda mais revelador: a maior parte das eliminações afectou as avaliações de 5 e 1 estrela.

Quais setores perdem mais avaliações? Uma visão por categoria

Olhando para além da geografia, os nossos dados mostram que as eliminações de avaliações estão fortemente concentradas em categorias específicas de negócios.

Os restaurantes representam, de longe, o maior volume absoluto de avaliações eliminadas, seguidos pelos serviços domésticos, lojas físicas e construção civil. Juntas, essas categorias dominam o total de eliminações, refletindo tanto a sua escala no Google Maps quanto a intensidade da atividade de avaliação dentro delas.

Quando as eliminações são divididas por idade da avaliação, surge um padrão claro. Em categorias de alto volume, como Restaurantes e Serviços Domésticos, as avaliações eliminadas abrangem todas as faixas etárias, desde as recém-publicadas até as com mais de dois anos. Isso sugere um processo de fiscalização contínuo, em vez de eventos de limpeza de curto prazo.

Outras categorias, incluindo Serviços Médicos, de Beleza e Profissionais, apresentam volumes gerais de exclusão mais baixos, mas padrões distintos de tempo de exclusão que se tornam mais claros quando examinados em relação à classificação e à idade.

Como as avaliações excluídas diferem por classificação entre os setores

O volume de exclusões por si só não explica como o Google modera as avaliações. Quando analisamos quais classificações por estrelas são removidas em cada categoria, o comportamento de moderação torna-se muito mais sutil.

Nos restaurantes, as avaliações excluídas estão espalhadas por todo o espectro de classificações. As avaliações de 1 estrela representam uma parte substancial, mas as avaliações de 3, 4 e 5 estrelas também são removidas de forma consistente. Essa distribuição equilibrada sugere uma aplicação ampla, visando atividades suspeitas de inautenticidade, independentemente do sentimento.

Os serviços domésticos apresentam um perfil diferente. Embora as avaliações de 1 estrela continuem presentes, a maioria das avaliações excluídas são classificações de 5 estrelas, o que aponta para um maior escrutínio dos comentários positivos, especialmente em categorias propensas a abusos na geração de leads e avaliações incentivadas.

Em categorias como Medicina, Beleza e Serviços Profissionais, as avaliações 5 estrelas dominam as exclusões de forma ainda mais acentuada, apesar dos volumes gerais mais baixos. Isso indica que o sentimento positivo é afetado de forma desproporcional em setores sensíveis ou regulamentados.

Sinais apontam para um aumento na fiscalização das revisões

Além dos dados ao nível da plataforma, vários sinais externos sugerem que o Google aumentou significativamente a sua atividade de fiscalização das avaliações.

O Google Business Profiles reconheceu publicamente um volume invulgarmente elevado de recursos relacionados com avaliações, observando que os tempos de resposta do suporte estão atualmente prolongados como resultado disso. Isto indica que as remoções de avaliações estão a ocorrer numa escala suficientemente grande para sobrecarregar os processos internos de moderação e recursos.

Ao mesmo tempo,analistas de pesquisa local, incluindo Mike Blumenthalanalistas de pesquisa local, incluindo Mike Blumenthal, observaram um aumento sustentado nos relatos de avaliações ausentes ou removidas, particularmente em categorias como Restaurantes e Serviços Domésticos. Embora essas remoções sejam frequentemente descritas como um «bug», a consistência e a concentração específica por categoria dos relatos se alinham mais com uma fase de fiscalização intensificada do que com uma falha temporária do sistema.

Para reforçar ainda mais essa interpretação, o Google introduziu avisos mais explícitos no produto, perguntando aos utilizadores se as empresas oferecem incentivos em troca de avaliações. Esses avisos indicam um maior escrutínio da autenticidade das avaliações no momento do envio, reforçando a ideia de que a deteção de fraudes nas avaliações se tornou mais agressiva.

Em conjunto, o aumento dos pedidos de recurso, os relatórios contínuos nos fóruns e os novos avisos de deteção de fraude apontam para um reforço ativo da aplicação das revisões por parte da Google. A continuidade ou o abrandamento deste nível intenso de escrutínio dependerá provavelmente da capacidade da Google para gerir a carga de trabalho resultante em termos de apoio e recursos.

Mistura de classificações normalizadas: o que é removido em relação ao tamanho da categoria

Normalizar as avaliações excluídas por percentagem, em vez de volume, revela o verdadeiro viés de moderação dentro de cada categoria.

As categorias Serviços Médicos e Serviços Domésticos destacam-se. Mais da metade de todas as avaliações médicas excluídas são classificações de 5 estrelas, com relativamente poucas remoções no meio do espectro de classificações. Essa distorção pode sugerir que os sistemas do Google aplicam uma validação mais rigorosa às avaliações médicas positivas, onde a confiança, a segurança e a conformidade regulatória são fundamentais. Também pode indicar um grande número de avaliações falsas sendo publicadas nessas duas categorias. Ou ambos.

Em contrapartida, os restaurantes e o retalho físico apresentam uma distribuição muito mais uniforme nas classificações. Nestas categorias, as avaliações negativas, neutras e positivas são todas removidas em taxas significativas, reforçando a ideia de que a aplicação da lei se concentra em sinais comportamentais, e não apenas no sentimento.

Essas diferenças destacam um ponto importante: o Google não modera as avaliações de maneira uniforme em todos os setores. Os perfis de risco das categorias parecem influenciar a agressividade com que os diferentes tipos de feedback são filtrados.

Esse paradoxo, em que tanto elogios como críticas desaparecem, sugere um sistema de moderação que corrige em excesso em ambos os extremos. Ou não? Lemos que as avaliações de 1 estrela na Alemanha estão a ser eliminadas pelo Google devido a processos judiciais por difamação, e surgiu uma indústria (escritório de advocaciaexemplo), large enough to undermine confidence in Google’s review system in Germany (sources: GoogleCentro de Ajuda,YcombinatoreLocalGuidesConnect). Assim, com base nisso, testámos as duas hipóteses seguintes:

• Os mercados anglófonos(EUA, Reino Unido, Canadá e Austrália) perderam um número desproporcionado de "críticas de 1 e 2 estrelas" e de "críticas de 5 estrelas".

• A Alemanhavê desaparecerem mais críticas de 1 e 2 estrelas devido a queixas por difamação que estão a afetar fortemente a Google Alemanha.

Quando normalizada por país, a imagem fraccionou-se em padrões regionais distintos:

• Os mercados anglófonos(EUA, Reino Unido, Canadá e Austrália) perderam um número desproporcionado de críticas de 5 estrelas.

• Os mercados anglófonos(EUA, Reino Unido, Canadá e Austrália) não perderam um número desproporcionado de críticas de 1 a 2 estrelas em comparação com outros mercados (exceto a Alemanha)

A hipótese de a Alemanha e outras partes da Europa continental terem visto desaparecer mais críticas de 1 e 2 estrelas requer um pouco mais de contexto.

Padrões regionais: Quando a IA se cruza com os "legal takedowns

Então, porque é que as avaliações estão a desaparecer por razões tão diferentes em países diferentes? Enquanto os sistemas de IA da Google parecem estar a filtrar excessivamente as avaliações de 5 estrelas nos mercados de língua inglesa, na Alemanha está a desenrolar-se uma dinâmica muito diferente.

A nossa análise no GMBapi.com, que abrange 5.000 locais de empresas alemãs, revelou que 2,19% de todas as avaliações foram eliminadas desde julho de 2024, com um aumento das eliminações após março de 2025.

A maioria das avaliações removidas na Alemanha tinha uma classificação baixa e quase todas desapareceram no prazo de 50 dias após a publicação. Entre as empresas que apoiamos com a gestão da reputação, 13% de todas as avaliações de 1 estrela foram eliminadas.

O panorama jurídico único da Alemanha é uma das razões. Um número crescente de escritórios de advogados especializou-se na remoção de críticas negativas do Google por difamação. Alguns até anunciam descontos por volume para remoções em massa. Transformar a remoção de críticas num serviço comercial.
(Exemplo: anwalt-kg.de)

Ao mesmo tempo, os sistemas de moderação de IA da Google podem ainda desempenhar um papel importante. Como se pode ver nos relatórios de "avisos de críticas suspeitas" (exemplo aqui), os filtros automatizados podem classificar incorretamente o conteúdo legítimo quando assinalado em massa.

O contraste é gritante:

• Nas regiões de língua inglesa, o excesso de IA algorítmica (potencialmente causado por um aumento da fraude nas avaliações) elimina as avaliações positivas (legítimas).

• Na Alemanha, a pressão legal apaga os danos negativos.

Causas possíveis: Excesso de IA ou aplicação de políticas?

A moderação de críticas da Google evoluiu rapidamente. O que começou por ser uma revisão manual e uma sinalização do utilizador, e que sempre envolveu algum tipo de autoridade ligada ao perfil Google do avaliador e aos dados de localização, transformou-se numa mistura complexa de aprendizagem automática, análise comportamental e deteção de padrões.

Estes sistemas baseados em IA avaliam as avaliações em termos de autenticidade, linguagem, tempo e até autoridade do avaliador. O objetivo é acabar com o envolvimento falso, mas, cada vez mais, o feedback genuíno dos clientes é apanhado no meio do fogo cruzado.

A idade da revisão acrescenta outra camada à compreensão do comportamento de exclusão.

Em categorias como Serviços Médicos e Domésticos, grande parte das avaliações excluídas desaparece nos primeiros seis meses após a publicação. Isso sugere uma aplicação automatizada em fase inicial, na qual as avaliações são avaliadas rapidamente com base em padrões de linguagem, comportamento do avaliador e risco contextual.

Em contrapartida, os restaurantes e o comércio físico apresentam uma distribuição etária mais ampla. Uma parte significativa das avaliações eliminadas tem mais de dois anos, indicando uma aplicação retroativa provavelmente desencadeada pela evolução dos modelos de detecção ou por novas correlações de padrões de avaliação.

Em conjunto, essas diferenças de tempo sugerem que os sistemas de moderação do Google combinam filtragem de IA em tempo real com limpezas atrasadas baseadas em padrões, e que o equilíbrio entre os dois varia de acordo com o setor.

Os nossos dados sugerem que os esforços de "aplicação proactiva" da Google estão estreitamente relacionados com os picos de eliminação. As críticas positivas que soam demasiado semelhantes ou que provêm de contas com pouca atividade anterior têm maior probabilidade de desaparecer, mesmo quando são verdadeiras.

Entretanto, em países como a Alemanha, as leis de difamação amplificam o efeito. As empresas podem solicitar remoções diretamente através de advogados e a Google é legalmente obrigada a agir quando notificada. Em alguns sectores, esta situação criou uma corrida ao armamento entre os críticos e os gestores de reputação.

Em conjunto, estas forças, a automatização da IA e a intervenção jurídica local, estão a limpar os extremos de sentimentos do Google Maps.

E quando os elogios e as críticas são retirados, o meio começa a parecer suspeitosamente calmo.

O futuro da transparência das avaliações e o que as empresas podem fazer

A tendência para a supressão coloca dois desafios fundamentais:

1. Perda de credibilidade.Se o feedback negativo legítimo puder desaparecer (com ou sem aviso prévio), a confiança do público no Google como plataforma de avaliação enfraquece.

2. Perda de dados. Para as empresas, as avaliações eliminadas distorcem as métricas de desempenho, as classificações e as referências de marketing.

É por isso que a monitorização contínua já não é opcional.

No GMBapi.com, fornecemos ferramentas que detectam e registam automaticamente as avaliações eliminadas, dando às marcas e agências total visibilidade sobre quando, onde e porque é que as avaliações desaparecem. Para empresas com várias localizações, isto cria um "rasto de papel" verificável que é inestimável para recursos, relatórios e manutenção da transparência.

A era da reputação chegou. A questão já não é se as suas avaliações são importantes, mas se você está a fazer o suficiente para garantir que a opinião online seja favorável.