Μοτίβα στις διαγραφές κριτικών Google
Αυτό το άρθρο είναι μια έρευνα που έγινε στη βάση πελατών της GMBapi.com. Βασίζεται σε σχεδόν 5 εκατομμύρια αξιολογήσεις σε 78 χώρες και πάνω από 19.000 τοποθεσίες. Ενώ η πρώτη περίπτωση διαγραμμένης κριτικής (στο σύστημά μας) σημειώθηκε τον Σεπτέμβριο του 2024, το σύνολο δεδομένων περιλαμβάνει κριτικές που χρονολογούνται από τον Ιανουάριο του 2011, οπότε και δημιουργήθηκε η πρώτη διαγραμμένη κριτική.
Οι διαδικτυακές κριτικές είναι ζωτικής σημασίας για τη διαμόρφωση της φήμης και των οικονομικών επιδόσεων μιας επιχείρησης. Τι συμβαίνει όμως όταν αυτές οι κριτικές εξαφανίζονται; Ένας εντυπωσιακός αριθμός κριτικών αφαιρείται από τη Google, αφήνοντας τις επιχειρήσεις και τους πελάτες να αναρωτιούνται για τους βαθύτερους λόγους. Για να αποκαλύψουμε τα μοτίβα που κρύβονται πίσω από αυτές τις διαγραφές, αναλύσαμε ένα μεγάλο σύνολο δεδομένων από χιλιάδες επιχειρηματικές τοποθεσίες σε διάφορους κλάδους.
Ακολουθούν όσα γνωρίζουμε για τις κριτικές μέχρι στιγμής: Οι αρνητικές κριτικές - αυτές που βαθμολογούνται με 1 ή 2 αστέρια - είναι συχνά μεγαλύτερες, καθώς οι δυσαρεστημένοι πελάτες τείνουν να αναλύουν λεπτομερώς τις εμπειρίες τους. Πώς όμως παράγοντες όπως ο τόνος της κριτικής, ο χρόνος, το περιεχόμενο, ακόμα και ο τρόπος που απαντάτε, επηρεάζουν τις πιθανότητες διαγραφής της; Ας εξερευνήσουμε τα δεδομένα και ας το μάθουμε.
Χρονικές τάσεις των διαγραμμένων κριτικών
Τάσεις στις διαγραμμένες κριτικές με την πάροδο του χρόνου
Το παραπάνω γράφημα δείχνει τον αριθμό των κριτικών που διαγράφονται ανά ημέρα για αρκετούς μήνες. Παρατηρήσαμε αιχμές στα μέσα Σεπτεμβρίου, στα τέλη Οκτωβρίου και στις αρχές Δεκεμβρίου, οι οποίες θα μπορούσαν να υποδηλώνουν μαζικές διαγραφές, πιθανώς λόγω επιβολής πολιτικών ή αυτοματοποιημένων συστημάτων ανίχνευσης ανεπιθύμητης αλληλογραφίας.
Τον Σεπτέμβριο του 2024, η Google κυκλοφόρησε την Ενημέρωση Χρήσιμου Περιεχομένου, η οποία επικεντρώθηκε στο να θέσει το φιλικό προς τον χρήστη περιεχόμενο στο επίκεντρο, ενώ παράλληλα καταπολεμούσε το ανεπιθύμητο ή χαμηλής ποιότητας υλικό. Αυτό πιθανότατα περιελάμβανε αυστηρότερους ελέγχους σε κριτικές που φαίνονταν ψεύτικες ή παραπλανητικές. Επιπλέον, στα τέλη Οκτωβρίου 2024 τέθηκε σε εφαρμογή η Ενημέρωση για την ανεπιθύμητη αλληλογραφία (Spam Update), η οποία στόχευε την ανεπιθύμητη αλληλογραφία σε όλους τους τομείς, συμπεριλαμβανομένων των κριτικών. Αυτό θα μπορούσε να εξηγήσει γιατί υπήρξε ένα κύμα μαζικών διαγραφών εκείνη την εποχή. Τέλος, το Νοέμβριο-Δεκέμβριο του 2024, η Google ξεκίνησε την ενημέρωση November Core Update, η οποία αφορούσε τη βελτίωση της ποιότητας των αποτελεσμάτων αναζήτησης. Πιθανότατα έπληξε κριτικές που δεν πληρούσαν τα πρότυπα αξιοπιστίας ή αυθεντικότητας της Google. Αυτού του είδους οι ενημερώσεις οδηγούν συχνά σε μεγάλης κλίμακας αφαιρέσεις περιεχομένου όπως οι ψεύτικες κριτικές.
Επισκόπηση διαγραφών ανά ημέρα της εβδομάδας
Το δεύτερο γράφημα δείχνει τις διαγραφές αναθεωρήσεων ανά ημέρα της εβδομάδας. Οι διαγραφές ήταν υψηλότερες τις Τετάρτες και τις Παρασκευές, ενώ οι Κυριακές είχαν τη χαμηλότερη δραστηριότητα. Αυτή η τάση πιθανότατα αντικατοπτρίζει τα λειτουργικά πρότυπα της Google, με λιγότερη χειροκίνητη μετριοπάθεια τα Σαββατοκύριακα.
Αξιολογήσεις και απαντήσεις των διαγραμμένων κριτικών
Οι αξιολογήσεις και οι επιχειρηματικές απαντήσεις παρέχουν πολύτιμο πλαίσιο για την κατανόηση των μοτίβων στις διαγραμμένες κριτικές. Δείτε τι αποκαλύπτουν τα δεδομένα σχετικά με το ρόλο τους στη διαδικασία μετριασμού της Google.
Κατανομή βαθμολογίας των διαγραμμένων κριτικών
Το ενημερωμένο κυκλικό διάγραμμα δείχνει την κατανομή των διαγραμμένων κριτικών ανά βαθμολογία. Το συντριπτικό 69,5% ήταν κριτικές 5 αστέρων, ακολουθούμενο από 14% για κριτικές 4 αστέρων.
Το υψηλό ποσοστό των κριτικών 5 αστέρων που διαγράφονται υποδηλώνει ότι η Google στοχεύει ενεργά σε δυνητικά ψεύτικες ή με κίνητρα θετικές κριτικές, οι οποίες μπορεί να αλλοιώσουν τη φήμη των επιχειρήσεων. Οι κριτικές με χαμηλότερη βαθμολογία (1 ή 2 αστέρια) αντιστοιχούν σε μικρότερο ποσοστό, γεγονός που υποδηλώνει ότι αυτές μπορεί να μην επισημαίνονται τόσο συχνά, εκτός εάν παραβιάζουν συγκεκριμένες πολιτικές.
Οι απαντήσεις επηρεάζουν τις διαγραφές;
Τα δεδομένα μας αποκαλύπτουν μια ενδιαφέρουσα τάση: το 73,7% των διαγραμμένων κριτικών δεν είχαν καμία επιχειρηματική απάντηση, ενώ το 26,3% είχε. Αυτό υποδηλώνει ότι η επικοινωνία με τους κριτικούς μπορεί να βοηθήσει στη μείωση των πιθανοτήτων διαγραφής. Ωστόσο, οι απαντήσεις από μόνες τους δεν αποτελούν αλάνθαστη εγγύηση, οι αλγόριθμοι της Google φαίνεται να εστιάζουν περισσότερο στην ποιότητα και την αυθεντικότητα του ίδιου του περιεχομένου της κριτικής.
Ανάλυση συναισθήματος των διαγραμμένων κριτικών
Ένα σημαντικό μέρος των θετικών κριτικών χωρίς απαντήσεις αφαιρείται, γεγονός που ενδεχομένως υποδηλώνει την ανίχνευση μη αυθεντικών κριτικών ή κριτικών με κίνητρα.
Διαγραμμένες vs. Μη διαγραμμένες κριτικές
Συγκρίνοντας τις διαγραμμένες και τις μη διαγραμμένες κριτικές, μπορούμε να αποκαλύψουμε αν υπάρχουν ή όχι αξιοσημείωτες διαφορές μεταξύ των δύο. Αυτή η ανάλυση παρέχει πληροφορίες σχετικά με το κατά πόσον ορισμένα μοτίβα ή ακραίες καταστάσεις καθιστούν τις κριτικές πιο πιθανό να αφαιρεθούν.
Αξιολογήσεις
Η Google στοχεύει σε ακραίες αξιολογήσεις, με τις διαγραμμένες αξιολογήσεις 5 αστέρων και 1 αστέρα να περιέχουν μεγαλύτερο ποσοστό από τις μη διαγραμμένες αξιολογήσεις. Ενώ οι κριτικές 5 αστέρων ελέγχονται για ψεύτικο ή επιβραβευμένο περιεχόμενο, οι κριτικές 1 αστέρα συχνά αφαιρούνται για προσβλητική γλώσσα ή spam. Αυτό αναδεικνύει την εστίαση της Google στη μετριοπάθεια των κριτικών που έχουν αντίκτυπο και στα δύο άκρα του φάσματος.
Κατηγορίες και θέματα στις διαγραμμένες κριτικές
Το περιεχόμενο μιας κριτικής φαίνεται να είναι βασικός παράγοντας για το αν θα αφαιρεθεί. Για να το διερευνήσουμε αυτό, πραγματοποιήσαμε λεπτομερή ανάλυση του περιεχομένου και των λέξεων-κλειδιών που απαντώνται συχνότερα σε διαγραμμένες κριτικές.
Κατηγορίες αναθεώρησης
| Κατηγορία | Επεξήγηση |
|---|---|
| Εξυπηρέτηση και προσωπικό | Σχόλια σχετικά με την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών, τη φιλικότητα του προσωπικού, την τεχνογνωσία ή την ανταπόκριση. |
| Ποιότητα προϊόντος ή υπηρεσίας | Σχόλια σχετικά με την ποιότητα, την αξιοπιστία ή την απόδοση των προσφερόμενων προϊόντων ή υπηρεσιών. |
| Αξία και τιμολόγηση | Σχόλια σχετικά με την οικονομική προσιτότητα, την αντιληπτή αξία ή αν η τιμή ανταποκρίνεται στην εμπειρία. |
| Περιβάλλον και προσβασιμότητα | Σχόλια σχετικά με την καθαριότητα, την ατμόσφαιρα, την τοποθεσία, την ευκολία ή την προσβασιμότητα. |
| Συνολική εμπειρία | Σχόλια σχετικά με τη γενική εμπειρία, την επίλυση προβλημάτων ή την ικανοποίηση από την επιχείρηση. |
| Προοπτικές των εργαζομένων | Σχόλια που γράφονται από νυν ή πρώην εργαζόμενους σχετικά με τις συνθήκες εργασίας, τη διοίκηση ή την εταιρική κουλτούρα. |
| Άλλοι | Σχόλια που δεν σχετίζονται με τα παραπάνω θέματα. |
Το ραβδόγραμμα αναδεικνύει τις κατηγορίες που συνδέονται συχνότερα με διαγραμμένες κριτικές, με την "Εξυπηρέτηση και προσωπικό" να προηγείται, ακολουθούμενη από την "Ποιότητα προϊόντος ή υπηρεσίας" και το "Περιβάλλον και προσβασιμότητα".
Το υψηλό ποσοστό των κριτικών "Εξυπηρέτηση και προσωπικό" που διαγράφονται μπορεί να συνδέεται με τον όγκο των αναφορών που συνήθως λαμβάνουν οι επιχειρήσεις σε αυτόν τον τομέα. Παρόλο που πολλά σχόλια σε αυτή την κατηγορία είναι θετικά, μπορεί να επισημανθούν για έλεγχο γνησιότητας, ιδίως εάν το ιστορικό του κριτικού υποδηλώνει πρότυπα υπερβολικά γενικών, υπερβολικά θετικών ή ενδεχομένως με κίνητρα ανατροφοδότησης.
Ενδιαφέρον παρουσιάζει το γεγονός ότι ένα μέρος των διαγραμμένων αξιολογήσεων εμπίπτει στην κατηγορία "Προοπτικές των εργαζομένων". Αυτό δείχνει ότι η Google αφαιρεί ενεργά τις κριτικές που αφήνουν οι εργαζόμενοι για να ελαχιστοποιήσει τα μεροληπτικά ή ιδιοτελή σχόλια που θα μπορούσαν να διαστρεβλώσουν τη φήμη μιας επιχείρησης. Αν δείτε ότι οι ανταγωνιστές σας το κάνουν αυτό, μπορείτε να επισημάνετε αυτές τις κριτικές στην κατηγορία "σύγκρουση συμφερόντων" και είναι πιθανό να αφαιρεθούν.
Κοινές λέξεις σε διαγραμμένες κριτικές
Insights μηχανικής μάθησης
Για να κατανοήσουμε καλύτερα ποιοι παράγοντες επηρεάζουν το αν μια κριτική διαγράφεται, αναπτύξαμε ένα μοντέλο μηχανικής μάθησης χρησιμοποιώντας τον αλγόριθμο Random Forest. Η ανάλυσή μας επικεντρώθηκε μόνο σε δεδομένα που αφορούν συγκεκριμένες κριτικές, καθώς δεν είχαμε πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με τους ίδιους τους κριτές. Το μοντέλο πέτυχε ακρίβεια 61% και αποκάλυψε τους τέσσερις κορυφαίους παράγοντες που παίζουν ρόλο στη διαγραφή κριτικών:
- Αίσθημα: Το ύφος της κριτικής μετράται σε μια κλίμακα από -1 (εντελώς αρνητικό) έως 1 (εντελώς θετικό).
- Μήκος αναθεώρησης: Ο συνολικός αριθμός χαρακτήρων στην κριτική.
- Αριθμός λέξεων: Ο αριθμός των λέξεων στην κριτική.
- Χρόνος απόκρισης: Πόσο γρήγορα η επιχείρηση απάντησε στην κριτική.
Ενώ αυτά τα χαρακτηριστικά μας έδωσαν πολύτιμες πληροφορίες, γνωρίζουμε από άλλες έρευνες ότι η συμπερίληψη δεδομένων που αφορούν συγκεκριμένους κριτικούς, όπως μοτίβα δημοσίευσης ή συμπεριφορά, μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την ακρίβεια του εντοπισμού δόλιων ή χαμηλής ποιότητας κριτικών.
Τι δείχνουν άλλες έρευνες
Μελέτες που περιλαμβάνουν χαρακτηριστικά που επικεντρώνονται στους κριτικούς, όπως οι συνήθειες δημοσίευσης, έχουν αναφέρει υψηλότερα ποσοστά επιτυχίας στον εντοπισμό πλαστών ή προβληματικών κριτικών:
- Πώς να εντοπίζετε ψεύτικες online κριτικές χρησιμοποιώντας μηχανική μάθηση | by Kessie Zhang - Η έρευνα της Zhang υπογραμμίζει ότι ο αριθμός των κριτικών που δημοσιεύονται από ένα άτομο και η μέση διάρκεια αυτών των κριτικών αποτελούν ισχυρούς δείκτες αυθεντικότητας. Καθώς τα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης γίνονται όλο και πιο προηγμένα στη δημιουργία κειμένου που μοιάζει με ανθρώπινο κείμενο, τα μοτίβα στη συμπεριφορά των κριτικών συχνά υπερτερούν της ανάλυσης που βασίζεται στο κείμενο στον εντοπισμό ψεύτικου περιεχομένου.
- Η έρευνα του ScienceDirect για τις μετρικές συμπεριφοράς - Η μελέτη αυτή έδειξε ότι η προσθήκη χαρακτηριστικών όπως το χρονικό διάστημα κατά το οποίο ένας κριτικός δημοσιεύει κριτικές και ο συνολικός αριθμός των κριτικών που έχει γράψει βελτιώνει δραματικά την ακρίβεια ανίχνευσης. Αυτές οι μετρικές συμπεριφοράς βοηθούν στη διαφοροποίηση των πραγματικών ανατροφοδοτήσεων από τις δόλιες ή με κίνητρα κριτικές.
Η ευρύτερη εικόνα
Παρόλο που το μοντέλο μας βασίστηκε αποκλειστικά σε δεδομένα που αφορούν συγκεκριμένες κριτικές, τα ευρήματα αυτά υπογραμμίζουν τη σημασία της ενσωμάτωσης χαρακτηριστικών που αφορούν τους κριτικούς σε μελλοντικές αναλύσεις. Συνδυάζοντας τις πληροφορίες που βασίζονται στο κείμενο με δεδομένα συμπεριφοράς, τα μοντέλα μηχανικής μάθησης μπορούν να γίνουν πιο αποτελεσματικά στον εντοπισμό και την αντιμετώπιση των ψεύτικων κριτικών, διασφαλίζοντας ότι οι επιχειρήσεις μπορούν να διατηρήσουν την εμπιστοσύνη και την αξιοπιστία τους στο διαδίκτυο.
Περίληψη ανάλυσης
Τα ευρήματά μας υποδηλώνουν ότι η διαδικασία διαγραφής κριτικών της Google καθοδηγείται από διάφορους βασικούς παράγοντες:
- Μη αυθεντική δραστηριότητα: Οι κριτικές που επισημαίνονται ως ψεύτικες ή διαφημιστικές, ειδικά στις αξιολογήσεις 5 αστέρων, φαίνεται ότι είναι πιο πιθανό να αφαιρεθούν.
- Ανίχνευση με βάση λέξεις-κλειδιά: Ορισμένοι επαναλαμβανόμενοι ή γενικοί όροι μπορεί να συμβάλλουν στην επισήμανση των κριτικών και να προκαλέσουν διαγραφές.
- Περιεχόμενο και τόνος: Οι ακραίες αξιολογήσεις, όπως οι υπερβολικά θετικές αξιολογήσεις 5 αστέρων ή οι αρνητικές αξιολογήσεις 1 αστέρα, φαίνεται να εξετάζονται πιο προσεκτικά, ενδεχομένως λόγω του μεγάλου αντίκτυπού τους στη φήμη μιας επιχείρησης.
- Παράγοντες δέσμευσης: Κριτικές χωρίς απαντήσεις ή κριτικές από ύποπτους χρήστες μπορεί να αυξήσουν την πιθανότητα διαγραφής. Τα χαρακτηριστικά που επικεντρώνονται στους κριτικούς έχουν αποδειχθεί πιο αποτελεσματικά από τα χαρακτηριστικά κειμένου για τον εντοπισμό ψεύτικων κριτικών σε μοντέλα πρόβλεψης.
Επιβολή πολιτικής: Οι κριτικές που σχετίζονται με ευαίσθητα θέματα, όπως τα σχόλια των εργαζομένων, μπορούν επίσης να υπόκεινται σε μετριοπάθεια για να διασφαλιστεί η αμεροληψία.
Συστάσεις για επιχειρήσεις
Για να ελαχιστοποιηθεί ο κίνδυνος διαγραφής αναθεωρήσεων:
- Συνεργαστείτε με τους κριτές: Απαντήστε άμεσα τόσο σε θετικές όσο και σε αρνητικές κριτικές, ειδικά στις θετικές, καθώς η επικοινωνία μαζί τους μπορεί να μειώσει την πιθανότητα διαγραφής.
- Ανάπτυξη τοπικών εργαλείων SEO: Η διαχείριση πολλαπλών τοποθεσιών μπορεί να είναι δύσκολη όταν γίνεται χειροκίνητα, χρησιμοποιώντας ένα εργαλείο διαχείρισης αναθεωρήσεων και analytics μπορούν να σας βοηθήσουν να προστατεύσετε και να αναπτύξετε τη φήμη σας.
- Αποφύγετε κριτικές με κίνητρα: Ενθαρρύνετε τις οργανικές κριτικές αντί να προσφέρετε ανταμοιβές. Έχουμε δει τις πρώτες επιχειρήσεις να τιμωρούνται και να εμφανίζεται στο προφίλ τους προειδοποίηση ότι "οι ψεύτικες κριτικές αφαιρέθηκαν πρόσφατα από αυτό το προφίλ".
- Παρακολούθηση για τη συμμόρφωση με την πολιτική: Ελέγχετε τακτικά τις πολιτικές περιεχομένου της Google και βεβαιωθείτε ότι οι κριτικές σας συμμορφώνονται.
- Αναφορά ψεύτικων κριτικών: Αναφέρετε ενεργά ανεπιθύμητες ή μη αυθεντικές κριτικές στη Google για επίλυση.
Με εργαλεία όπως GMBapi.com, οι επιχειρήσεις μπορούν να παρακολουθούν αποτελεσματικά τις κριτικές και να απαντούν σε αυτές, συμβάλλοντας στην προστασία της διαδικτυακής τους φήμης. Με την άμεση ανταπόκριση, όχι μόνο δεσμεύεστε με τους πελάτες σας, αλλά και μειώνετε τον πιθανό αρνητικό αντίκτυπο των ανεπίλυτων σχολίων. Γράφετε αυτές τις απαντήσεις σε κριτικές για πιθανούς πελάτες που διερευνούν αν θα συνεργαστούν ή όχι με την επιχείρησή σας. Επιπλέον, το λογισμικό του GMBapi παρακολουθεί όλες τις διαγραμμένες κριτικές, παρέχοντας πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με το ποιες κριτικές αφαιρεί η Google από τα επαγγελματικά σας προφίλ Google και γιατί. Αυτές οι κριτικές που έχουν αφαιρεθεί μπορούν συχνά να επανέλθουν.
Συμπέρασμα
Η διαδικασία διαγραφής κριτικών της Google υπογραμμίζει τη δέσμευσή της για τη διατήρηση μιας δίκαιης και αξιόπιστης πλατφόρμας. Αν και οι επιχειρήσεις μπορεί να θεωρούν τις διαγραφές ως πλήγμα, η κατανόηση των βαθύτερων λόγων μπορεί να τις βοηθήσει να προσαρμόσουν τις στρατηγικές τους για την προώθηση αυθεντικών κριτικών που συμμορφώνονται με την πολιτική. Η ανάλυσή μας παρέχει μια βάση βασισμένη σε δεδομένα για την πλοήγηση σε αυτές τις πολυπλοκότητες, βοηθώντας τις επιχειρήσεις να βελτιστοποιήσουν τη διαδικτυακή τους φήμη σε ένα ολοένα και πιο ανταγωνιστικό ψηφιακό τοπίο.
Πάρτε τον έλεγχο των κριτικών σας και ενισχύστε την online παρουσία σας με το GMBapi.com - μια αξιόπιστη λύση για αποτελεσματική και απρόσκοπτη διαχείριση κριτικών!
