Michel van LuijtelaarModèles de suppression d'avis Google
Cet article est une recherche effectuée sur la base de clients de GMBapi.com. Il est basé sur 5 millions d'avis dans 79 pays et plus de 20 000 établissements. Bien que la première instance d'un avis supprimé (dans notre système) ait eu lieu en septembre 2024, l'ensemble de données comprend des avis remontant à janvier 2012, date à laquelle le premier avis supprimé a été créé.
Les avis en ligne sont essentiels pour la réputation et la performance financière d'une entreprise. Mais que se passe-t-il lorsque ces avis disparaissent ? Un nombre frappant d'avis sont supprimés par Google, laissant les entreprises et les clients s'interroger sur les raisons sous-jacentes. Pour découvrir les modèles derrière ces suppressions, nous avons analysé un vaste ensemble de données provenant de milliers d'établissements commerciaux dans diverses industries.
Voici ce que nous savons jusqu'à présent sur les avis : Les avis négatifs – ceux classés 1 ou 2 étoiles – sont souvent plus longs, car les clients insatisfaits ont tendance à détailler leurs expériences. Mais comment des facteurs comme le ton, le moment, le contenu de l'avis et même la manière dont vous y répondez, impactent-ils les chances qu'il soit supprimé ? Explorons les données pour le découvrir.
Tendances temporelles des avis supprimés
Comprendre quand les avis sont supprimés peut donner des indications sur les pratiques de modération de Google. Nous avons analysé les tendances au fil du temps pour identifier les modèles de suppression.
Le graphique ci-dessus montre le nombre d'avis supprimés par jour sur plusieurs mois. Nous avons remarqué des pics sporadiques d'activité de suppression, certains jours connaissant un volume de suppressions plus élevé – certains dépassant les 1 500 avis en une seule journée, peut-être en raison de l'application de politiques ou de systèmes automatisés de détection de spam.
En octobre 2024, la mise à jour Spam est entrée en jeu, ciblant le spam de manière générale, y compris les avis. Cela pourrait expliquer le pic observé à cette période. Google a également lancé la mise à jour principale de novembre, qui visait à améliorer la qualité des résultats de recherche. Elle a probablement affecté les avis qui ne répondaient pas aux normes de fiabilité ou d'authenticité de Google. Ce type de mises à jour entraîne souvent des suppressions à grande échelle de contenus comme les faux avis.
Notes et réponses des avis supprimés
Les notes et les réponses des entreprises fournissent un contexte précieux pour comprendre les schémas des avis supprimés. Voici ce que les données révèlent sur leur rôle dans le processus de modération de Google.
Répartition des notes des avis supprimés
Le graphique circulaire mis à jour montre la répartition des avis supprimés par note. Une majorité écrasante de 73,1 % étaient des avis 5 étoiles , suivie de 12,8 % pour les avis 1 étoile .
Le pourcentage élevé d'avis 5 étoiles supprimés suggère que Google cible activement les avis positifs potentiellement faux ou incités, qui pourraient fausser la réputation des entreprises. Il est intéressant de noter que, bien que les avis 1 étoile aient été globalement beaucoup moins nombreux que les avis 5 étoiles, ils se sont classés comme les deuxièmes plus fréquemment supprimés, probablement en raison de violations telles qu'un langage inapproprié. Les avis modérés (2 à 4 étoiles) étaient moins susceptibles d'être supprimés, car ils semblent généralement plus équilibrés et ont un impact moindre sur laputation d'une entreprise par rapport aux notes extrêmes comme les avis 1 étoile ou 5 étoiles.
Les réponses influencent-elles les suppressions ?
Nos données révèlent une tendance intéressante : 66,1 % des avis supprimés n'avaient pas de réponses de l'entreprise, tandis que 33,9 % en avaient . Cela suggère que l'engagement avec les évaluateurs pourrait aider à réduire les chances de suppression. Cependant, les réponses seules ne sont pas une garantie infaillible, les algorithmes de Google semblent se concentrer davantage sur la qualité et l'authenticité du contenu de l'avis lui-même.
Analyse des sentiments des avis supprimés
Une partie importante des avis positifs sans réponses sont supprimés, ce qui indique possiblement la détection d'avis inauthentiques ou incitatifs.
Avis supprimés ou non supprimés
En comparant les avis supprimés et non supprimés, nous pouvons déterminer s'il existe des différences notables entre les deux. Cette analyse fournit des informations sur les schémas ou les extrêmes qui rendent les avis plus susceptibles d'être supprimés.
Notes
Google cible les notes extrêmes, avec les avis supprimés 5 étoiles et 1 étoile contenant un pourcentage plus élevé que les avis non supprimés. Alors que les avis 5 étoiles sont examinés pour détecter le contenu faux ou récompensé, Avis 1 étoile sont souvent supprimés en raison d'un langage offensant ou de spam. Cela met en évidence l'attention de Google à modérer les avis impactants aux deux extrémités du spectre.
Catégories, thèmes et industries dans les avis supprimés
Le contenu d'un avis semble être un facteur clé de sa suppression. Pour enquêter sur cela, nous avons mené une analyse détaillée du contenu et des mots-clés les plus couramment trouvés dans les avis supprimés.
Catégories d'avis
Catégorie | Explication |
|---|---|
Service et personnel | Commentaires sur la qualité du service client, l'amabilité du personnel, l'expertise ou la réactivité. |
Qualité du produit ou du service | Commentaires sur la qualité, la fiabilité ou la performance des produits ou services offerts. |
Valeur et prix | Commentaires sur l'abordabilité, la valeur perçue, ou si le prix correspond à l'expérience. |
Environnement et accessibilité | Commentaires sur la propreté, l'ambiance, l'emplacement, la commodité ou l'accessibilité. |
Expérience globale | Commentaires sur l'expérience générale, la résolution des problèmes ou la satisfaction vis-à-vis de l'entreprise. |
Points de vue des employés | Commentaires rédigés par des employés actuels ou anciens sur les conditions de travail, la gestion ou la culture d'entreprise. |
Autres | Commentaires qui ne sont pas liés aux sujets ci-dessus. |
Le graphique à barres met en évidence les catégories les plus souvent associées aux avis supprimés , avec « Service et personnel » en tête, suivi de « Qualité du produit ou du service » et de « Environnement et accessibilité ».
La proportion élevée d'avis "Service et personnel" supprimés pourrait être liée au volume de commentaires que les entreprises reçoivent généralement dans ce domaine. Bien que de nombreux commentaires dans cette catégorie soient positifs, ils peuvent être signalés pour des contrôles d'authenticité, en particulier si l'historique de l'évaluateur suggère des schémas de commentaires trop génériques, excessivement positifs ou potentiellement incitatifs.
Il est intéressant de noter qu'une partie des avis supprimés relève de la catégorie "Perspectives des employés". Cela indique que Google supprime activement les avis laissés par les employés afin de minimiser les commentaires biaisés ou intéressés qui pourraient fausser la réputation d'une entreprise. Si vous voyez des concurrents faire cela, vous pouvez signaler ces avis sous la catégorie "conflit d'intérêts" et ils seront probablement supprimés.
“Je pense que la raison pour laquelle "service" est l'expression dominante est que les services à domicile sont des catégories à haut risque avec le plus grand nombre de faux avis. C'est également un domaine sur lequel Google se concentre pour la suppression. De même que d'autres professions axées sur les services comme les avocats, la conception web, l'immobilier et les photographes. Encore une fois, des catégories à fort spam. <br><br>Autant que je sache, la catégorie détermine la suppression autant que le fait qu'ils pensent que cela pourrait être du spam. Un facteur à cela est la réalité que les évaluateurs ne visitent pas les emplacements de l'entreprise.”
Mike Blumenthal
Near Media
Mots courants dans les avis supprimés
Le nuage de mots présente les mots les plus fréquents trouvés dans les avis supprimés, avec des termes comme "bon", "service", "excellent", "agréable" et "personnel" qui se distinguent. Cela correspond à l'observation précédente selon laquelle de nombreux avis ont des notes de 5 étoiles et se concentrent fréquemment sur "Service et personnel" comme catégorie la plus mentionnée.
Secteurs d'activité des avis
Secteur | Explication |
|---|---|
Santé et bien-être | Entreprises axées sur les soins médicaux, la santé personnelle et le bien-être, y compris les hôpitaux, les cliniques, les spas et les centres de fitness. |
Alimentation et boissons | Entreprises en contact avec la clientèle offrant de la nourriture, des boissons et des expériences culinaires, comme les restaurants et les cafés. |
Commerce de détail et biens de consommation | Magasins vendant directement aux clients des produits/biens matériels tels que des vêtements, de l'électronique, des produits d'épicerie et des articles spécialisés. |
Services professionnels | Services spécialisés tels que les cabinets juridiques, financiers et de conseil qui répondent aux besoins professionnels ou organisationnels. |
Industries de services | Entreprises axées sur les tâches offrant des services de réparation, d'entretien, d'éducation, de logistique ou d'autres services répondant à des besoins opérationnels ou individuels spécifiques. |
Éducation | Institutions et services axés sur l'enseignement, la formation et le développement des compétences à différents niveaux. |
Automobile | Entreprises traitant des véhicules, y compris les concessionnaires, les ateliers de réparation, les lave-autos et les locations. |
Hôtellerie et voyages | Couvre les hébergements, les services de voyage et les activités de loisirs, y compris les hôtels, les agences de voyage et les installations récréatives. |
Construction et Immobilier | Comprend les entreprises liées à la construction, au développement immobilier et à la gestion immobilière. |
Le graphique ci-dessus met en évidence les avis supprimés par établissement et par secteur, calculé en divisant le nombre d'avis supprimés par secteur par le nombre d'établissements ayant des avis supprimés par secteur.
Hôtellerie et Voyage est en tête avec la proportion la plus élevée de suppressions, suivi par Éducation et Restauration . Cette tendance suggère que les secteurs avec une forte interaction client et services axés sur l'expérience — tels que l'hébergement, la restauration et l'éducation — sont plus susceptibles d'être soumis à un examen minutieux des avis. Ces secteurs sont souvent confrontés à des défis liés à la satisfaction client, ce qui peut entraîner un nombre plus élevé d'avis signalés ou douteux. Pendant ce temps, Commerce de détail et biens de consommation enregistre le plus faible nombre d'avis supprimés par établissement, peut-être en raison d'un nombre moins élevé de commentaires chargés émotionnellement ou enfreignant les règles par rapport aux industries de services.
Idée clé : La normalisation révèle que même en tenant compte de la taille de l'industrie, les secteurs fortement orientés client et axés sur l'expérience sont confrontés à une proportion plus élevée de suppressions. Cela souligne l'importance de maintenir la qualité et l'authenticité des avis dans ces industries pour minimiser les risques de suppression.
Aperçus de l'apprentissage automatique
Pour mieux comprendre les facteurs qui influencent la suppression d'un avis, nous avons développé un modèle d'apprentissage automatique utilisant l'algorithme Random Forest. Notre analyse s'est concentrée uniquement sur les données spécifiques aux avis , car nous n'avions pas accès aux informations sur les rédacteurs d'avis eux-mêmes. Le modèle a atteint une précision de 64 % et a révélé les quatre principaux facteurs qui jouent un rôle dans la suppression d'avis :
Longueur de l'avis
Le nombre total de caractères de l'avis.
Nombre de mots
Le nombre de mots dans l'avis.Sentiment: Le ton de l'avis est mesuré sur une échelle de -1 (entièrement négatif) à 1 (entièrement positif).
Évaluation
L'évaluation (de 1 à 5 étoiles) de l'avis.
Bien que ces fonctionnalités nous aient fourni des informations précieuses, nous savons d'après d'autres recherches que l'inclusion de données spécifiques à l'évaluateur , telles que les modèles de publication ou le comportement, peut améliorer considérablement la précision de la détection des avis frauduleux ou de mauvaise qualité.
La vue d'ensemble
Bien que notre modèle repose uniquement sur des données spécifiques aux avis, ces résultats soulignent l'importance d'intégrer des fonctionnalités centrées sur l'évaluateur dans les analyses futures. En combinant des informations textuelles avec des données comportementales, les modèles d'apprentissage automatique peuvent devenir plus efficaces pour identifier et traiter les faux avis, garantissant ainsi aux entreprises de maintenir la confiance et la crédibilité en ligne.
Résumé de l'analyse
Nos recherches suggèrent que le processus de suppression d'avis de Google est influencé par plusieurs facteurs clés:
Activité inauthentique
Les avis signalés comme faux ou promotionnels, en particulier les évaluations 5 étoiles, semblent plus susceptibles d'être supprimés.
Détection basée sur les mots-clés
Certains termes répétitifs ou génériques peuvent contribuer au signalement des avis et déclencher des suppressions.
Contenu et ton
Les évaluations extrêmes, telles que les avis 5 étoiles trop positifs ou 1 étoile négatifs, semblent faire l'objet d'un examen plus approfondi, potentiellement en raison de leur impact significatif sur la réputation d'une entreprise.
Facteurs d'engagement
Les avis sans réponse ou ceux provenant d'utilisateurs suspects peuvent augmenter la probabilité de suppression. Les fonctionnalités centrées sur l'évaluateur se sont avérées plus efficaces que les fonctionnalités textuelles pour identifier les faux avis dans les modèles de prédiction.
Application des règles
Les avis liés à des sujets sensibles, tels que les commentaires des employés, peuvent également être soumis à modération pour garantir l'impartialité.
Tendances spécifiques à l'industrie
Les secteurs axés sur le client et l'expérience subissent le plus grand nombre de suppressions par établissement.
Recommandations pour les entreprises
Pour minimiser le risque de suppression d'avis :
Interagissez avec les évaluateurs
Répondez rapidement aux avis positifs et négatifs, surtout aux positifs, car l'interaction avec eux peut réduire la probabilité de suppression.
Déployez des outils de référencement local
La gestion de plusieurs emplacements peut être difficile lorsqu'elle est effectuée manuellement. L'utilisation d'un outil de gestion des avis et l'obtention d'un support pour la vérification en masse peuvent vous aider à protéger votre marque et à développer votre réputation.
Évitez les avis incitatifs
Encouragez les avis organiques plutôt que d'offrir des récompenses. Nous avons vu les premières entreprises être pénalisées et recevoir un avertissement affiché sur leur profil indiquant que « des faux avis ont été récemment supprimés de ce profil ».
Surveillez la conformité aux politiques
Examinez régulièrement les politiques de contenu de Google et assurez-vous que vos avis sont conformes. Signalez les faux avis : Signalez activement les avis indésirables ou inauthentiques à Google pour résolution.
Avec des outils comme GMBapi.com, les entreprises peuvent suivre et répondre efficacement aux avis, ce qui contribue à protéger leur réputation en ligne. En répondant rapidement, vous vous engagez non seulement auprès de vos clients, mais vous réduisez également l'impact négatif potentiel des commentaires non résolus. Vous rédigez ces réponses aux avis pour les clients potentiels qui cherchent à savoir s'ils doivent faire affaire avec votre entreprise. De plus, le logiciel de GMBapi surveille tous les avis supprimés, fournissant des informations précieuses sur les avis que Google supprime de vos profils d'entreprise Google et pourquoi. Ces avis supprimés peuvent souvent être rétablis.
Conclusion
Le processus de suppression d'avis de Google souligne son engagement à maintenir une plateforme juste et fiable. Bien que les entreprises puissent considérer les suppressions comme un revers, comprendre les raisons sous-jacentes peut les aider à adapter leurs stratégies pour favoriser des avis authentiques et conformes aux politiques. Notre analyse fournit une base axée sur les données pour naviguer dans ces complexités, aidant les entreprises à optimiser leur réputation en ligne dans un paysage numérique de plus en plus concurrentiel.
Prenez le contrôle de vos avis et améliorez votre présence en ligne avec GMBapi.com — une solution fiable pour une gestion des avis efficace et fluide !
