Στο σημερινό πεδίο του ψηφιακού μάρκετινγκ, το Επαγγελματικό Προφίλ Google είναι μια κρίσιμη πλατφόρμα για τις επιχειρήσεις που διευκολύνει το ταξίδι των πελατών τους προς τα καταστήματά τους. Είναι κάτι περισσότερο από μια απλή καταχώριση- είναι ένας δυναμικός χώρος όπου οι πελάτες αφήνουν σχόλια για να βελτιστοποιήσει η Google τις καταχωρίσεις και κριτικές για να μιλήσουν σε άλλους για την επιχείρησή σας, προσφέροντας ανεκτίμητες πληροφορίες και διαμορφώνοντας τις αντιλήψεις. Ωστόσο, η σημασία της ανταπόκρισης σε αυτές τις κριτικές συχνά περνάει απαρατήρητη, ιδίως σε μεγαλύτερους οργανισμούς όπου ο συντονισμός μεταξύ των τμημάτων μπορεί να είναι δύσκολος. Σε αυτό το άρθρο, θα διερευνήσουμε τη σημασία της απάντησης στις Κριτικές Google και το πώς είναι κοινή ευθύνη των ομάδων λειτουργίας/λιανικής πώλησης, εξυπηρέτησης πελατών και μάρκετινγκ. Η ευθύνη για την πραγματοποίηση αυτού του εγχειρήματος ανήκει στη διεύθυνση διοίκησης.

Ο αντίκτυπος της ανταπόκρισης στις κριτικές Google

Η απάντηση στις Κριτικές Google έχει αντίκτυπο και μπορούμε να τον προσδιορίσουμε ποσοτικά. Ερευνήσαμε όλα τα δεδομένα των πελατών μας για το 2023 και διαπιστώσαμε ότι κατά μέσο όρο, το 41% των κριτικών που συγκεντρώθηκαν από τους πελάτες μας απαντήθηκε. Είναι ενδιαφέρον ότι, όταν ρωτήσαμε τους οπαδούς μας στο LinkedIn, οι περισσότεροι πίστευαν ότι ο αριθμός ήταν γύρω στο 10-15% ή βόρεια του 75%.

1. Ενίσχυση της διαδικτυακής σας φήμης αυξάνοντας τη μέση αστρική σας κατάταξη

Στη σημερινή ψηφιακή εποχή, η διαδικτυακή φήμη έχει σημαντική βαρύτητα. Οι κριτικές της Google λειτουργούν ως ψηφιακές συστάσεις, επηρεάζοντας τις αποφάσεις των δυνητικών πελατών. Απαντώντας στις κριτικές, είτε θετικές είτε αρνητικές, οι επιχειρήσεις αποδεικνύουν την προσοχή και την αφοσίωσή τους στην ικανοποίηση των πελατών, ενισχύοντας τελικά τη διαδικτυακή τους φήμη. Πολύ χνουδωτό για εσάς; Λοιπόν, εμείς το υπολογίσαμε.

Και ξέρουμε ότι :

Για κάθε ένα τοις εκατό αύξηση του ποσοστού απάντησης, η κατάταξή σας θα αυξηθεί κατά 0,13 τοις εκατό.

2. Βελτίωση του τοπικού SEO ενισχύοντας την κατάταξή σας

Η Google ευνοεί την ενεργό συμμετοχή στις πλατφόρμες της. Απαντώντας στις κριτικές, οι επιχειρήσεις σηματοδοτούν συνάφεια και δραστηριότητα, γεγονός που μπορεί να επηρεάσει θετικά την κατάταξη στην τοπική αναζήτηση. Αυτό, με τη σειρά του, συμβάλλει στην αύξηση της οργανικής επισκεψιμότητας στις καταχωρίσεις Google Business Profile, οδηγεί σε περισσότερες μετατροπές (λόγω του υψηλότερου όγκου εντυπώσεων) και, ως εκ τούτου, στην επισκεψιμότητα στις φυσικές τοποθεσίες. Το οποίο ενισχύει τον τοπικό τζίρο. Πάλι πολύ χνουδωτά; Μην ανησυχείτε...

Κάναμε τα μαθηματικά γι' αυτό :

Για κάθε ένα τοις εκατό αύξηση του ποσοστού απάντησης, τόσο οι εμφανίσεις όσο και οι ενέργειές σας θα αυξηθούν κατά 0,31 τοις εκατό.

3. Χτίζοντας εμπιστοσύνη και αξιοπιστία με το να είστε στην κορυφή των κριτικών σας

Η διαφάνεια και η αυθεντικότητα είναι ζωτικής σημασίας για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης με τους καταναλωτές. Με την άμεση και προσωπική ανταπόκριση στις κριτικές, οι επιχειρήσεις εξανθρωπίζουν την επωνυμία τους, δείχνοντας ότι εκτιμούν τα σχόλια των πελατών. Αυτό ενισχύει την εμπιστοσύνη και την αξιοπιστία, οδηγώντας σε αυξημένη αφοσίωση των πελατών και επαναλαμβανόμενες επιχειρήσεις. Το είπατε - πολύ χνουδωτό και πάλι.

Διαπιστώσαμε ότι :

Για το 90% των πελατών μας, υπάρχει αρνητική συσχέτιση μεταξύ της διάρκειας του χρόνου που χρειάζεται για να απαντήσουμε στις κριτικές.

Δεν είμαστε σίγουροι αν η είδηση εδώ θα πρέπει να είναι το 90% ή το 10%. Μήπως αυτό σημαίνει ότι το 10% των επιχειρήσεων απαντούν στις κριτικές της Google με τρόπο που οδηγεί τους ανθρώπους να αποφεύγουν να επικοινωνήσουν μαζί τους;

Προκλήσεις σε μεγαλύτερους οργανισμούς κατά την απάντηση σε κριτικές

Σε μεγάλους οργανισμούς, η ανταπόκριση στις κριτικές Google θέτει μοναδικές προκλήσεις, όπως:

Κλίμακα και όγκος: Με πολλές τοποθεσίες και μεγαλύτερο όγκο αξιολογήσεων, γίνεται όλο και πιο δύσκολο να παρακολουθείτε και να απαντάτε σε κάθε αξιολόγηση άμεσα και αποτελεσματικά. Η γλώσσα μπορεί επίσης να αρχίσει να γίνεται πρόβλημα, εάν οι πελάτες έχουν διεθνείς δραστηριότητες. Ελέγξτε τη λειτουργία μας για την απάντηση σε κριτικές με τεχνητή νοημοσύνη, αν αυτό ισχύει για εσάς.
Συντονισμός και επικοινωνία: Οι απομονωμένες δομές και η έλλειψη επικοινωνίας μεταξύ των τμημάτων μπορεί να εμποδίσουν την έγκαιρη ανταπόκριση στις αναθεωρήσεις. Κάθε τμήμα μπορεί να έχει τις δικές του προτεραιότητες και πρωτόκολλα, γεγονός που οδηγεί σε ασυνέπειες στην ανταλλαγή μηνυμάτων και στην ανταπόκριση.
Κατανομή πόρων: Περιορισμένοι πόροι, τόσο σε ανθρώπινο δυναμικό όσο και σε χρόνο, μπορεί να εμποδίσουν την ικανότητα του οργανισμού να διαθέσει εξειδικευμένο προσωπικό για την αποτελεσματική διαχείριση και ανταπόκριση στις αναθεωρήσεις σε όλες τις τοποθεσίες.

Κοινή ευθύνη μεταξύ των τμημάτων

Για να ξεπεραστούν αυτές οι προκλήσεις και να μεγιστοποιηθούν τα οφέλη από την ανταπόκριση στις κριτικές Google, η συνεργασία μεταξύ των λειτουργιών/λιανικής πώλησης, της εξυπηρέτησης πελατών και της ομάδας μάρκετινγκ είναι ζωτικής σημασίας. Ακολουθεί ο λόγος:

Λειτουργίες/Λιανικό εμπόριο: Το προσωπικό πρώτης γραμμής έχει πολύτιμες γνώσεις σχετικά με τις εμπειρίες των πελατών στις φυσικές τοποθεσίες. Η συνεργασία μαζί τους διασφαλίζει ότι οι απαντήσεις είναι ενημερωμένες, συνειδητοποιημένες και ευθυγραμμισμένες με τις αξίες και τα πρότυπα της μάρκας.
Εξυπηρέτηση πελατών: Οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών είναι εξοπλισμένες για να χειρίζονται τα ερωτήματα και τα παράπονα των πελατών σε διάφορα κανάλια. Η ενσωμάτωση των Κριτικών Google στη ροή εργασίας τους εξασφαλίζει άμεσες απαντήσεις και αποτελεσματική επίλυση ζητημάτων, αποδεικνύοντας τη δέσμευση για την ικανοποίηση των πελατών. Η απάντηση σε αρνητικές κριτικές απαιτεί μερικές φορές μια επαγγελματική προσέγγιση. Έχουμε δει εταιρείες όπου οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών είναι υπεύθυνες για την απάντηση σε κριτικές ενός και δύο αστέρων.
Ομάδα μάρκετινγκ: Η ομάδα μάρκετινγκ διαδραματίζει καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωση της διαδικτυακής παρουσίας και της φήμης της μάρκας. Με την ενσωμάτωση των Κριτικών Google στη στρατηγική μάρκετινγκ παντός καναλιού, μπορούν να αξιοποιήσουν τα θετικά σχόλια ως κοινωνική απόδειξη και να αντιμετωπίσουν τα αρνητικά σχόλια προληπτικά, ενισχύοντας έτσι την εικόνα της μάρκας. Επίσης, με τα παραπάνω σημεία απόδειξης, θα διασφαλίσουν ότι η επένδυση του χρόνου τους αυξάνει την οργανική ορατότητα και τη μετατροπή.

Συμπέρασμα

Εν κατακλείδι, η απάντηση στις κριτικές Google δεν αφορά μόνο την εξυπηρέτηση των πελατών, αλλά αποτελεί στρατηγική επιταγή για τους marketers όλων των καναλιών. Με την ενεργή ενασχόληση με τις κριτικές και την καλλιέργεια μιας κουλτούρας ανταπόκρισης σε όλα τα τμήματα, οι οργανισμοί μπορούν να ενισχύσουν τη διαδικτυακή τους φήμη, να βελτιώσουν το τοπικό SEO και να οικοδομήσουν εμπιστοσύνη και αξιοπιστία με τους πελάτες. Στο σημερινό ψηφιακό τοπίο, όπου κάθε αλληλεπίδραση έχει σημασία, η υιοθέτηση της δύναμης της διαχείρισης κριτικών είναι απαραίτητη για να παραμείνετε μπροστά από τον ανταγωνισμό και να προωθήσετε την ανάπτυξη των επιχειρήσεων.

Διαβάστε περισσότερα για το τοπικό SEO στο το blog μας για την αναζήτηση.

Γιατί η απάντηση στις κριτικές της Google είναι μια γρήγορη νίκη: Σημεία απόδειξης για τους Omnichannel Marketers.