No atual domínio do marketing digital, o Google Business Profile é uma plataforma crucial para as empresas facilitarem o percurso dos clientes até às suas lojas. É mais do que uma simples listagem; é um espaço dinâmico onde os clientes deixam comentários para que o Google optimize as listagens, e comentários para que outros falem sobre a sua empresa, oferecendo informações valiosas e moldando as percepções. No entanto, a importância de responder a estas avaliações passa muitas vezes despercebida, especialmente em organizações de maior dimensão, onde a coordenação entre departamentos pode ser um desafio. Neste artigo, vamos explorar a importância de responder às Avaliações do Google e a forma como é uma responsabilidade conjunta das equipas de operações/retalho, apoio ao cliente e marketing. A responsabilidade de fazer com que isto aconteça é da direção.

O impacto da resposta às avaliações do Google

Responder às avaliações do Google tem um impacto, e podemos quantificá-lo. Pesquisámos todos os dados dos nossos clientes para 2023 e descobrimos que, em média, 41% das avaliações recolhidas pelos nossos clientes foram respondidas. Curiosamente, quando perguntámos aos nossos seguidores do LinkedIn, a maioria achava que o número rondava os 10-15% ou cerca de 75%.

1. Reforçar a sua reputação online aumentando a sua classificação média por estrelas

Na atual era digital, a reputação online tem um peso significativo. As avaliações do Google funcionam como recomendações digitais, influenciando as decisões dos potenciais clientes. Ao responderem às avaliações, quer sejam positivas ou negativas, as empresas demonstram a sua atenção e dedicação à satisfação do cliente, melhorando, em última análise, a sua reputação online. Demasiado fofo para si? Bem, nós fizemos as contas.

E sabemos que :

Por cada aumento de um por cento na sua taxa de resposta, a sua classificação aumentará 0,13 por cento.

2. Melhorar o SEO local através do aumento da sua classificação

O Google favorece a participação ativa nas suas plataformas. Ao responderem às avaliações, as empresas dão um sinal de relevância e atividade, o que pode ter um impacto positivo nas suas classificações de pesquisa local. Isto, por sua vez, ajuda a direcionar o tráfego orgânico para as listagens do perfil de empresa do Google, gera mais conversões (devido ao maior volume de impressões) e, consequentemente, visitas a locais físicos. O que aumenta o volume de negócios local. Demasiado fofo outra vez? Não se preocupe...

Fizemos as contas:

Por cada aumento de um por cento na sua taxa de resposta, tanto as suas impressões como as suas acções aumentarão 0,31%.

3. Construir confiança e credibilidade através do controlo das suas críticas

A transparência e a autenticidade são vitais para criar confiança junto dos consumidores. Ao responder às críticas de forma rápida e pessoal, as empresas humanizam a sua marca, mostrando que valorizam o feedback dos clientes. Este facto fomenta a confiança e a credibilidade, conduzindo a uma maior fidelização dos clientes e à repetição de negócios. Já o disse - demasiado fofo outra vez.

Verificámos que :

Para 90% dos nossos clientes, existe uma correlação negativa entre o tempo que demora a responder às avaliações.

Não temos a certeza se a notícia aqui deve ser os 90% ou os 10%. Será que isto significa que 10% das empresas respondem às avaliações do Google de uma forma que leva as pessoas a não as contactarem?

Desafios nas organizações de maior dimensão ao responder a críticas

Nas organizações de maior dimensão, a resposta às Análises do Google coloca desafios únicos, incluindo:

Escala e volume: Com vários locais e um maior volume de avaliações, torna-se cada vez mais difícil monitorizar e responder a cada avaliação de forma rápida e eficaz. O idioma também pode começar a tornar-se um problema se os clientes tiverem operações internacionais. Se é o seu caso, consulte a nossa funcionalidade de resposta a avaliações com IA.
Coordenação e comunicação: As estruturas isoladas e a falta de comunicação entre departamentos podem dificultar a resposta atempada às revisões. Cada departamento pode ter as suas próprias prioridades e protocolos, o que leva a inconsistências na transmissão de mensagens e na capacidade de resposta.
Afetação de recursos: Os recursos limitados, tanto em termos de mão de obra como de tempo, podem dificultar a capacidade da organização para afetar pessoal dedicado à gestão e resposta eficaz às revisões em todos os locais.

Responsabilidade conjunta dos departamentos

Para ultrapassar estes desafios e maximizar os benefícios de responder às Avaliações do Google, é fundamental a colaboração entre as operações/retalho, o apoio ao cliente e a equipa de marketing. Eis porquê:

Operações/Varejo: O pessoal da linha da frente tem conhecimentos valiosos sobre as experiências dos clientes nos locais físicos. A colaboração com eles garante que as respostas sejam informadas, conscientes do contexto e alinhadas com os valores e padrões da marca.
Atendimento ao cliente: As equipas de apoio ao cliente estão equipadas para lidar com os pedidos de informação e reclamações dos clientes através de vários canais. A integração do Google Reviews no seu fluxo de trabalho garante respostas rápidas e uma resolução eficaz dos problemas, demonstrando um compromisso com a satisfação do cliente. Responder a críticas negativas requer, por vezes, uma abordagem profissional. Já vimos empresas em que as equipas de apoio ao cliente são responsáveis por responder a críticas de uma e duas estrelas.
Equipa de marketing: A equipa de marketing desempenha um papel fundamental na definição da presença e reputação online da marca. Ao incorporar o Google Reviews na sua estratégia de marketing omnicanal, pode aproveitar o feedback positivo como prova social e abordar o feedback negativo de forma proactiva, melhorando assim a imagem da marca. Além disso, com os pontos de prova acima, garantirão que o seu investimento de tempo aumenta a visibilidade orgânica e a conversão.

Conclusão

Em conclusão, responder às avaliações do Google não é apenas uma questão de serviço ao cliente; é um imperativo estratégico para os profissionais de marketing omnicanal. Ao interagir ativamente com as avaliações e ao promover uma cultura de capacidade de resposta em todos os departamentos, as organizações podem melhorar a sua reputação online, melhorar o SEO local e criar confiança e credibilidade junto dos clientes. No atual panorama digital, em que cada interação é importante, abraçar o poder da gestão de avaliações é essencial para se manter à frente da concorrência e impulsionar o crescimento do negócio.

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