Nell'odierno mondo del marketing digitale, il profilo aziendale di Google è una piattaforma cruciale per le aziende per facilitare l'arrivo dei clienti nei loro negozi. È più di un semplice elenco; è uno spazio dinamico in cui i clienti lasciano un feedback per Google, in modo da ottimizzare gli elenchi, e recensioni per parlare della vostra attività, offrendo preziose informazioni e modellando le percezioni. Tuttavia, l'importanza di rispondere a queste recensioni passa spesso inosservata, soprattutto nelle grandi organizzazioni, dove il coordinamento tra i vari reparti può essere difficile. In questo articolo analizzeremo l'importanza di rispondere alle recensioni di Google e di come sia una responsabilità congiunta dei team operazioni/vendita, dell'assistenza clienti e del marketing. La responsabilità di realizzare tutto ciò spetta alla C-suite.

L'impatto delle risposte alle recensioni di Google

Rispondere alle recensioni di Google ha un impatto e possiamo quantificarlo. Abbiamo analizzato tutti i dati dei nostri clienti per il 2023 e abbiamo scoperto che in media il 41% delle recensioni raccolte dai nostri clienti ha ricevuto una risposta. È interessante notare che, quando abbiamo chiesto ai nostri follower su LinkedIn, la maggior parte di loro pensava che il numero si aggirasse intorno al 10-15% o al 75%.

1. Rafforzare la vostra reputazione online aumentando la vostra valutazione media

Nell'era digitale di oggi, la reputazione online ha un peso significativo. Le recensioni di Google fungono da raccomandazioni digitali e influenzano le decisioni dei potenziali clienti. Rispondendo alle recensioni, siano esse positive o negative, le aziende dimostrano la loro attenzione e dedizione alla soddisfazione dei clienti, migliorando in ultima analisi la loro reputazione online. Vi sembra troppo vago? Beh, noi abbiamo i numeri.

E sappiamo che :

Per ogni aumento dell'1% del tasso di risposta, il vostro ranking aumenterà dello 0,13%.

2. Migliorare la SEO locale aumentando il vostro posizionamento

Google favorisce l'impegno attivo sulle sue piattaforme. Rispondendo alle recensioni, le aziende danno un segnale di rilevanza e di attività, che può avere un impatto positivo sui loro posizionamenti nella ricerca locale. Questo, a sua volta, contribuisce ad aumentare il traffico organico verso le inserzioni del profilo aziendale di Google, a incrementare le conversioni (grazie a un volume di impression più elevato) e, di conseguenza, l'affluenza alle sedi fisiche. Il che aumenta il fatturato locale. Non siete ancor convinti? Non preoccupatevi...

Abbiamo i numeri:

Per ogni aumento dell'1% del tasso di risposta, le impressions e le azioni aumenteranno dello 0,31%.

3. Costruire fiducia e credibilità tenendo sotto controllo le recensioni.

La trasparenza e l'autenticità sono fondamentali per creare fiducia nei consumatori. Rispondendo alle recensioni in modo tempestivo e personale, le aziende umanizzano il proprio marchio, dimostrando di apprezzare il feedback dei clienti. Questo favorisce la fiducia e la credibilità, portando a una maggiore fedeltà dei clienti e a nuove opportunità di vendite. È proprio cosi - troppo facile.

Abbiamo scoperto che :

Per il 90% dei nostri clienti, esiste una correlazione negativa tra il tempo necessario per rispondere alle recensioni.

Non siamo sicuri se si intenda il 90% o il 10%. Significa che il 10% delle aziende risponde alle recensioni di Google in modo tale da indurre le persone a non contattarli?

Difficoltà nel rispondere alle recensioni per le organizzazioni più grandi

Nelle organizzazioni più grandi, rispondere alle recensioni di Google pone sfide uniche, tra cui:

Scala e volume: Con più sedi e un volume maggiore di recensioni, diventa sempre più difficile monitorare e rispondere a ogni recensione in modo tempestivo ed efficace. Anche la lingua può diventare un problema con i clienti internazionali. Se questo è il vostro caso, date un'occhiata alla nostra funzionalità AI di risposta alle recensioni.
Coordinamento e comunicazione: Strutture silo e mancanza di comunicazione tra i reparti possono ostacolare una risposta tempestiva alle revisioni. Ogni reparto può avere le proprie priorità e i propri protocolli, con conseguenti incoerenze nella comunicazione e nella risposta.
Utilizzo delle risorse: Le risorse limitate, sia in termini di personale che di tempo, possono ostacolare la capacità dell'organizzazione di dedicare del personale per gestire e rispondere efficacemente alle revisioni in tutte le sedi.

Responsabilità congiunta tra i dipartimenti

Per superare queste sfide e massimizzare i benefici della risposta alle recensioni Google, è fondamentale la collaborazione tra i reparti operativi/vendita al dettaglio, l'assistenza clienti e il team di marketing. Ecco perché:

Operazioni/Vendite: Il personale di prima linea ha una visione preziosa dell'esperienza dei clienti nei luoghi fisici. La collaborazione con loro garantisce risposte informate, consapevoli del contesto e allineate ai valori e agli standard del marchio.
Assistenza clienti: I team di assistenza clienti sono attrezzati per gestire le richieste e i reclami dei clienti su vari canali. L'integrazione delle recensioni di Google nel loro flusso di lavoro garantisce risposte rapide e una risoluzione efficace dei problemi, dimostrando un impegno per la soddisfazione dei clienti. Rispondere alle recensioni negative a volte richiede un approccio professionale. Abbiamo visto aziende in cui i team di assistenza clienti sono responsabili di rispondere alle recensioni a una o due stelle.
Team di marketing: Il team di marketing svolge un ruolo fondamentale nel plasmare la presenza e la reputazione online del marchio. Includendo le recensioni di Google nella sua strategia di marketing omnichannel, può sfruttare i feedback positivi come conferma e affrontare i feedback negativi in modo proattivo, migliorando così l'immagine del marchio. Inoltre, grazie ai punti di cui sopra, si assicurerà che il tempo investito aumenti la visibilità organica e la conversione.

Conclusione

In conclusione, rispondere alle recensioni di Google non è solo una questione di servizio al cliente: è un imperativo strategico per i marketer omnichannel. Impegnandosi attivamente con le recensioni e promuovendo una cultura della reattività in tutti i reparti, le organizzazioni possono migliorare la loro reputazione online, migliorare la SEO locale e costruire fiducia e credibilità con i clienti. Nell'attuale panorama digitale, in cui ogni interazione è importante, abbracciare il potere della gestione delle recensioni è essenziale per rimanere in testa alla concorrenza e guidare la crescita del business.

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Perché rispondere alle recensioni di Google dà un vantaggio immediato: punti di prova per i marketer omnichannel.