En el ámbito del marketing digital actual, el perfil de empresa de Google es una plataforma crucial para que las empresas faciliten el recorrido de los clientes hasta sus tiendas. Es más que una simple ficha de empresa; es un espacio dinámico en el que los clientes dejan comentarios para que Google optimice las fichas de empresa, y reseñas para que otros hablen de tu negocio, ofreciendo información muy valiosa y dando forma a las percepciones. Sin embargo, la importancia de responder a estas opiniones a menudo pasa desapercibida, sobre todo en las grandes organizaciones, donde la coordinación entre departamentos puede resultar complicada. En este artículo, exploraremos la importancia de responder a las opiniones de Google y cómo es una responsabilidad conjunta entre los equipos de operaciones/minoristas, atención al cliente y marketing. La responsabilidad de que esto ocurra recae en la alta dirección.

El impacto de responder a las reseñas de Google

Responder a las reseñas de Google tiene un impacto, y podemos cuantificarlo. Investigamos todos los datos de nuestros clientes para 2023 y descubrimos que, de media, se respondía al 41% de las opiniones recopiladas por nuestros clientes. Curiosamente, cuando preguntamos a nuestros seguidores de LinkedIn, la mayoría pensaba que la cifra se situaba en torno al 10-15 %, es decir, por encima del 75 %.

1. Impulsa tu reputación en línea aumentando tu ranking promedio por estrellas.

En la era digital actual, la reputación online tiene un peso significativo. Las reseñas de Google actúan como recomendaciones digitales que influyen en las decisiones de los clientes potenciales. Al responder a las opiniones, ya sean positivas o negativas, las empresas demuestran su atención y dedicación a la satisfacción del cliente y, en última instancia, mejoran su reputación online. ¿Demasiado superficial para ti? Pues hemos hecho cuentas.

Y sabemos que :

Por cada uno por ciento que aumente tu tasa de respuesta, tu ranking aumentará un 0,13 por ciento.

2. Mejora tu SEO local mejorando tu ranking

Google favorece la participación activa en sus plataformas. Al responder a las opiniones, las empresas indican relevancia y actividad, lo que puede influir positivamente en su clasificación en las búsquedas locales. Esto, a su vez, ayuda a atraer tráfico orgánico a los perfiles de empresa de Google, aumenta la conversión (debido a un mayor volumen de impresiones) y, por tanto, la afluencia a los establecimientos físicos. Lo que aumenta el volumen de negocio local. ¿Demasiado fácil otra vez? No te preocupes...

Hicimos los cálculos :

Por cada uno por ciento que aumente tu tasa de respuesta, tanto tus impresiones como tus acciones aumentarán un 0,31 por ciento.

3. Construye confianza y credibilidad estando al tanto de tus reseñas

La transparencia y la autenticidad son vitales para generar confianza entre los consumidores. Al responder a las opiniones de forma rápida y personal, las empresas humanizan su marca y demuestran que valoran los comentarios de los clientes. Esto fomenta la confianza y la credibilidad, lo que se traduce en una mayor fidelidad de los clientes y la continuidad de los negocios con ellos. Tú lo has dicho: demasiado superficial otra vez.

Hemos descubierto que :

Para el 90% de nuestros clientes, existe una correlación negativa entre el tiempo que se tarda en responder a las opiniones.

No estamos seguros de si la noticia aquí debería ser el 90% o el 10%. Significa esto que el 10% de las empresas responden a las reseñas de Google de una manera que hace que la gente evite ponerse en contacto con ellas?

Retos de las grandes organizaciones a la hora de responder a las reseñas

En las grandes organizaciones, responder a las reseñas de Google plantea retos únicos, entre los que se incluyen:

Escala y volumen: Con múltiples ubicaciones y un mayor volumen de reseñas, se hace cada vez más difícil supervisar y responder a cada una con prontitud y eficacia. El idioma también puede empezar a ser un problema si los clientes tienen operaciones internacionales. Echa un vistazo a nuestra función de respuesta automática a las reseñas si te encuentras en esta situación.
Coordinación y comunicación: Las estructuras aisladas y la falta de comunicación entre departamentos pueden dificultar la respuesta oportuna a las reseñas. Cada departamento puede tener sus propias prioridades y protocolos, lo que provoca incoherencias en los mensajes y la capacidad de respuesta.
Asignación de recursos: Los recursos limitados, tanto en términos de personal como de tiempo, pueden obstaculizar la capacidad de la organización para asignar personal dedicado a gestionar y responder a las revisiones en todos los lugares de manera eficaz.

Corresponsabilidad entre departamentos

Para superar estos retos y maximizar los beneficios de responder a las reseñas de Google, es fundamental la colaboración entre el equipo de operaciones/minoristas, el de atención al cliente y el de marketing. He aquí por qué:

Operaciones/Minoristas: El personal de primera línea tiene una valiosa información sobre las experiencias de los clientes en los establecimientos físicos. Colaborar con ellos garantiza que las respuestas estén bien fundamentadas, sean conscientes del contexto y se ajusten a los valores y normas de la marca.
Atención al cliente: Los equipos de atención al cliente están equipados para gestionar las consultas y quejas de los clientes a través de varios canales. La integración de las reseñas de Google en su flujo de trabajo garantiza una respuesta rápida y una resolución eficaz de los problemas, lo que demuestra el compromiso con la satisfacción del cliente. En ocasiones, responder a las reseñas negativas requiere un enfoque profesional. Hemos visto empresas en las que los equipos de atención al cliente se encargan de responder a las reseñas de una o dos estrellas.
Equipo de marketing: El equipo de marketing desempeña un papel fundamental en la configuración de la presencia y la reputación online de la marca. Al incorporar las opiniones de Google a su estrategia de marketing omnicanal, pueden aprovechar las opiniones positivas como prueba social y abordar las negativas de forma proactiva, mejorando así la imagen de la marca. Además, con los puntos de prueba anteriores, se asegurarán de que su inversión de tiempo aumente la visibilidad orgánica y la conversión.

Conclusión

En conclusión, responder a las reseñas de Google no es sólo una cuestión de atención al cliente, sino un imperativo estratégico para los profesionales del marketing omnicanal. Al participar activamente en las valoraciones y fomentar una cultura de receptividad en todos los departamentos, las organizaciones pueden mejorar su reputación online, mejorar el SEO local y generar confianza y credibilidad entre los clientes. En el panorama digital actual, en el que cada interacción es importante, aprovechar el poder de la gestión de opiniones es esencial para mantenerse por delante de la competencia e impulsar el crecimiento empresarial.

Más información sobre SEO local en nuestro blog de búsqueda.