El impacto de responder a las reseñas de Google
1. Impulsa tu reputación en línea aumentando tu ranking promedio por estrellas.
Y sabemos que :
Por cada uno por ciento que aumente tu tasa de respuesta, tu ranking aumentará un 0,13 por ciento.
2. Mejora tu SEO local mejorando tu ranking
Google favorece la participación activa en sus plataformas. Al responder a las opiniones, las empresas indican relevancia y actividad, lo que puede influir positivamente en su clasificación en las búsquedas locales. Esto, a su vez, ayuda a impulsar el tráfico orgánico a los listados de perfiles de empresa de Google, aumenta la conversión (debido a un mayor volumen de impresiones) y, por tanto, la afluencia a las ubicaciones físicas. Lo que aumenta el volumen de negocio local. ¿Demasiado blando otra vez? No te preocupes...
Hicimos los cálculos :
Por cada uno por ciento que aumente tu tasa de respuesta, tanto tus impresiones como tus acciones aumentarán un 0,31 por ciento.
3. Construye confianza y credibilidad estando al tanto de tus reseñas
Hemos descubierto que :
Para el 90% de nuestros clientes, existe una correlación negativa entre el tiempo que se tarda en responder a las opiniones.
Retos de las grandes organizaciones a la hora de responder a las reseñas
En las grandes organizaciones, responder a las reseñas de Google plantea retos únicos, entre los que se incluyen:
- Escala y volumen: Con múltiples ubicaciones y un mayor volumen de reseñas, se hace cada vez más difícil supervisar y responder a cada una con prontitud y eficacia. El idioma también puede empezar a ser un problema si los clientes tienen operaciones internacionales. Echa un vistazo a nuestra función de respuesta automática a las reseñas si te encuentras en esta situación.
- Coordinación y comunicación: Las estructuras aisladas y la falta de comunicación entre departamentos pueden dificultar la respuesta oportuna a las reseñas. Cada departamento puede tener sus propias prioridades y protocolos, lo que provoca incoherencias en los mensajes y la capacidad de respuesta.
- Asignación de recursos: Los recursos limitados, tanto en términos de personal como de tiempo, pueden obstaculizar la capacidad de la organización para asignar personal dedicado a gestionar y responder a las revisiones en todos los lugares de manera eficaz.
Corresponsabilidad entre departamentos
Para superar estos retos y maximizar los beneficios de responder a las reseñas de Google, es crucial la colaboración entre el equipo de operaciones/minoristas, el de atención al cliente y el de marketing. He aquí por qué:
- Operaciones/Minoristas: El personal de primera línea tiene una valiosa información sobre la experiencia del cliente en los establecimientos físicos. Colaborar con ellos garantiza que las respuestas estén bien fundamentadas, sean conscientes del contexto y se ajusten a los valores y normas de la marca.
- Atención al cliente: Los equipos de atención al cliente están equipados para gestionar las consultas y quejas de los clientes a través de varios canales. La integración de las reseñas de Google en su flujo de trabajo garantiza una respuesta rápida y una resolución eficaz de los problemas, lo que demuestra el compromiso con la satisfacción del cliente. En ocasiones, responder a las reseñas negativas requiere un enfoque profesional. Hemos visto empresas en las que los equipos de atención al cliente se encargan de responder a las reseñas de una o dos estrellas.
- Equipo de marketing: El equipo de marketing desempeña un papel fundamental en la configuración de la presencia y la reputación online de la marca. Al incorporar las opiniones de Google a su estrategia de marketing omnicanal, pueden aprovechar las opiniones positivas como prueba social y abordar las negativas de forma proactiva, mejorando así la imagen de la marca. Además, con los puntos de prueba anteriores, se asegurarán de que su inversión de tiempo aumente la visibilidad orgánica y la conversión.
Conclusión
En conclusión, responder a las reseñas de Google no es sólo una cuestión de atención al cliente, sino un imperativo estratégico para los profesionales del marketing omnicanal. Al participar activamente en las valoraciones y fomentar una cultura de receptividad en todos los departamentos, las organizaciones pueden mejorar su reputación online, mejorar el SEO local y generar confianza y credibilidad entre los clientes. En el panorama digital actual, en el que cada interacción es importante, aprovechar el poder de la gestión de opiniones es esencial para mantenerse por delante de la competencia e impulsar el crecimiento empresarial.
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