In der heutigen digitalen Marketingwelt ist das Google-Geschäftsprofil eine wichtige Plattform für Unternehmen, um Kunden den Weg zu ihren Geschäften zu erleichtern. Es ist mehr als nur ein Eintrag; es ist ein dynamischer Raum, in dem Kunden Feedback hinterlassen, damit Google die Einträge optimieren kann, und Rezensionen, um anderen von Ihrem Unternehmen zu erzählen, was unschätzbare Einblicke bietet und die Wahrnehmung prägt. Wie wichtig es ist, auf diese Rezensionen zu reagieren, bleibt jedoch oft unbemerkt, vor allem in größeren Unternehmen, in denen die Koordination zwischen den Abteilungen schwierig sein kann. In diesem Artikel gehen wir auf die Bedeutung der Beantwortung von Google-Rezensionen ein und erläutern, warum dies eine gemeinsame Aufgabe von Betriebs-/Einzelhandels-, Kundenbetreuungs- und Marketingteams ist. Die Verantwortung für diese Aufgabe liegt bei der Unternehmensleitung.

Die Auswirkungen der Reaktion auf Google-Rezensionen

Die Beantwortung von Google-Rezensionen hat Auswirkungen, und wir können sie quantifizieren. Wir haben alle unsere Kundendaten für 2023 untersucht und festgestellt, dass im Durchschnitt 41 % der von unseren Kunden gesammelten Rezensionen beantwortet wurden. Als wir unsere LinkedIn-Follower befragten, waren die meisten der Meinung, dass die Zahl bei 10 bis 15 % oder nördlich von 75 % lag.

1. Verbesserung Ihrer Online-Reputation durch Erhöhung Ihres durchschnittlichen Sterne-Rankings

Im heutigen digitalen Zeitalter hat der Online-Ruf großes Gewicht. Google-Rezensionen wirken wie digitale Empfehlungen und beeinflussen die Entscheidungen potenzieller Kunden. Indem Unternehmen auf positive oder negative Rezensionen reagieren, zeigen sie ihre Aufmerksamkeit und ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit und verbessern so letztlich ihren Online-Ruf. Zu pauschal für Sie? Nun, wir haben es durchgerechnet.

Und wir wissen, dass :

Für jedes Prozent, um das sich Ihre Antwortrate erhöht, steigt Ihr Ranking um 0,13 Prozent.

2. Verbesserung der lokalen SEO durch Verbesserung Ihres Rankings

Google bevorzugt ein aktives Engagement auf seinen Plattformen. Indem Unternehmen auf Bewertungen reagieren, signalisieren sie Relevanz und Aktivität, was sich positiv auf ihre Platzierungen in der lokalen Suche auswirken kann. Dies wiederum trägt dazu bei, den organischen Verkehr zu den Google-Business-Profilen zu erhöhen, was zu mehr Konvertierung (aufgrund des höheren Impressionsvolumens) und somit zu mehr Besuchern in den Filialen führt. Das steigert den lokalen Umsatz. Wieder zu flauschig? Keine Sorge...

Wir haben es durchgerechnet:

Für jedes Prozent, um das sich Ihre Antwortrate erhöht, nehmen sowohl Ihre Impressionen als auch Ihre Aktionen um 0,31 Prozent zu.

3. Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufbauen, indem Sie Ihre Rezensionen im Griff haben

Transparenz und Authentizität sind entscheidend, um Vertrauen bei den Verbrauchern aufzubauen. Indem Unternehmen umgehend und persönlich auf Rezensionen reagieren, vermenschlichen sie ihre Marke und zeigen, dass sie Kundenfeedback schätzen. Dies fördert das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit, was zu mehr Kundentreue und Wiederholungsgeschäften führt. Sie haben es gesagt - wieder zu flauschig.

Wir haben festgestellt, dass :

Bei 90 % unserer Kunden besteht eine negative Korrelation zwischen der Dauer der Beantwortung von Rezensionen und der Zeit, die sie dafür benötigen.

Wir sind uns nicht sicher, ob die Nachricht hier die 90 % oder die 10 % betreffen sollte. Bedeutet dies, dass 10 % der Unternehmen auf Google-Rezensionen in einer Weise antworten, die dazu führt, dass Menschen davor zurückschrecken, sie zu kontaktieren?

Herausforderungen bei der Beantwortung von Rezensionen in größeren Organisationen

In größeren Unternehmen stellt die Beantwortung von Google-Reviews eine besondere Herausforderung dar, unter anderem:

Umfang und Volumen: Mit mehreren Standorten und einem höheren Volumen an Rezensionen wird es zunehmend schwieriger, jede einzelne Bewertung zu überwachen und umgehend und effektiv zu beantworten. Auch die Sprache kann zu einem Problem werden, wenn Kunden international tätig sind. Schauen Sie sich unsere KI-Funktion zur Beantwortung von Rezensionen an, wenn dies auf Sie zutrifft.
Koordinierung und Kommunikation: Silo-Strukturen und mangelnde Kommunikation zwischen den Abteilungen können eine rechtzeitige Reaktion auf Überprüfungen behindern. Jede Abteilung kann ihre eigenen Prioritäten und Protokolle haben, was zu Unstimmigkeiten bei der Nachrichtenübermittlung und Reaktionsfähigkeit führt.
Ressourcenzuweisung: Begrenzte Ressourcen, sowohl in Form von Personal als auch in Form von Zeit, können die Organisation daran hindern, spezielles Personal für die effektive Verwaltung und Beantwortung von Rezensionen an allen Standorten bereitzustellen.

Gemeinsame Verantwortung der Abteilungen

Um diese Herausforderungen zu meistern und die Vorteile der Reaktion auf Google-Bewertungen zu maximieren, ist die Zusammenarbeit zwischen Betrieb/Einzelhandel, Kundenbetreuung und dem Marketingteam von entscheidender Bedeutung. Hier ist der Grund dafür:

Betrieb/Einzelhandel: Die Mitarbeiter an der Front haben wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrungen an den Standorten. Durch die Zusammenarbeit mit ihnen wird sichergestellt, dass die Antworten fundiert und kontextbezogen sind und mit den Werten und Standards der Marke übereinstimmen.
Kundenbetreuung: Kundenbetreuungsteams sind in der Lage, Kundenanfragen und Beschwerden über verschiedene Kanäle zu bearbeiten. Die Integration von Google-Rezensionen in ihre Arbeitsabläufe gewährleistet prompte Antworten und eine effektive Lösung von Problemen und zeigt, dass sie sich der Kundenzufriedenheit verpflichtet fühlen. Die Beantwortung negativer Rezensionen erfordert manchmal einen professionellen Ansatz. Wir haben Unternehmen erlebt, in denen die Kundenbetreuungsteams für die Beantwortung von Rezensionen mit einem oder zwei Sternen zuständig sind.
Marketing-Team: Das Marketingteam spielt eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung der Online-Präsenz und des Rufs der Marke. Durch die Einbindung von Google-Rezensionen in ihre Omnichannel-Marketingstrategie können sie positives Feedback als sozialen Beweis nutzen und negatives Feedback proaktiv angehen und so das Image der Marke verbessern. Außerdem können sie mit den oben genannten Beweisen sicherstellen, dass ihre Zeitinvestition die organische Sichtbarkeit und die Konversion erhöht.

Schlussfolgerung

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Beantwortung von Google-Bewertungen nicht nur eine Frage des Kundenservice ist, sondern eine strategische Notwendigkeit für Omnichannel-Vermarkter. Durch den aktiven Umgang mit Bewertungen und die Förderung einer Kultur der Reaktionsfähigkeit in allen Abteilungen können Unternehmen ihren Online-Ruf verbessern, die lokale Suchmaschinenoptimierung steigern und Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei Kunden aufbauen. In der heutigen digitalen Landschaft, in der jede Interaktion von Bedeutung ist, ist die Nutzung des Rezensionsmanagements von entscheidender Bedeutung, um der Konkurrenz voraus zu sein und das Unternehmenswachstum zu fördern.

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Warum die Beantwortung von Google-Rezensionen ein schneller Gewinn ist: Beweispunkte für Omnichannel-Vermarkter.