Nell'odierno mondo del marketing digitale, il profilo aziendale di Google è una piattaforma cruciale per le aziende per facilitare il percorso dei clienti verso i loro negozi. È più di un semplice elenco; è uno spazio dinamico in cui i clienti lasciano un feedback per Google, in modo da ottimizzare gli elenchi, e recensioni per parlare della vostra attività, offrendo preziose informazioni e modellando le percezioni. Tuttavia, l'importanza di rispondere a queste recensioni passa spesso inosservata, soprattutto nelle grandi organizzazioni, dove il coordinamento tra i vari reparti può essere difficile. In questo articolo analizzeremo l'importanza di rispondere alle recensioni di Google e di come sia una responsabilità congiunta dei team operativi/di vendita al dettaglio, dell'assistenza clienti e del marketing. La responsabilità di realizzare tutto ciò spetta alla C-suite.
L'impatto della risposta alle recensioni di Google
Rispondere alle recensioni di Google ha un impatto e possiamo quantificarlo. Abbiamo analizzato tutti i dati dei nostri clienti per il 2023 e abbiamo scoperto che in media il 41% delle recensioni raccolte dai nostri clienti ha ricevuto una risposta. È interessante notare che, quando abbiamo chiesto ai nostri follower su LinkedIn, la maggior parte di loro pensava che il numero si aggirasse intorno al 10-15% o al 75%.
1. Rafforzare la vostra reputazione online aumentando il vostro ranking medio di stelle
Nell'era digitale di oggi, la reputazione online ha un peso significativo. Le recensioni di Google fungono da raccomandazioni digitali e influenzano le decisioni dei potenziali clienti. Rispondendo alle recensioni, siano esse positive o negative, le aziende dimostrano la loro attenzione e dedizione alla soddisfazione dei clienti, migliorando in ultima analisi la loro reputazione online. Troppo facile per voi? Beh, abbiamo fatto i conti.
E sappiamo che :
Per ogni aumento dell'1% del tasso di risposta, il vostro ranking aumenterà dello 0,13%.
2. Migliorare la SEO locale aumentando il vostro rango
Google favorisce l'impegno attivo sulle sue piattaforme. Rispondendo alle recensioni, le aziende danno un segnale di rilevanza e di attività, che può avere un impatto positivo sulle loro classifiche di ricerca locale. Questo, a sua volta, contribuisce ad aumentare il traffico organico verso gli elenchi del profilo aziendale di Google, a incrementare le conversioni (grazie a un volume di impressioni più elevato) e, di conseguenza, l'affluenza alle sedi fisiche. Il che aumenta il fatturato locale. Ancora troppo vaporoso? Non preoccupatevi...
Abbiamo fatto i conti:
Per ogni aumento dell'1% del tasso di risposta, le impressioni e le azioni aumenteranno dello 0,31%.
3. Costruire fiducia e credibilità tenendo sotto controllo le recensioni.
La trasparenza e l'autenticità sono fondamentali per creare fiducia nei consumatori. Rispondendo alle recensioni in modo tempestivo e personale, le aziende umanizzano il proprio marchio, dimostrando di apprezzare il feedback dei clienti. Questo favorisce la fiducia e la credibilità, portando a una maggiore fedeltà dei clienti e a un'attività ripetuta. L'avete detto voi: ancora una volta troppo soffice.
Abbiamo scoperto che :
Per il 90% dei nostri clienti, esiste una correlazione negativa tra il tempo necessario per rispondere alle recensioni.
Non siamo sicuri se la notizia debba essere il 90% o il 10%. Significa che il 10% delle aziende risponde alle recensioni di Google in modo tale da indurre le persone a non contattarle?
Le sfide nelle organizzazioni più grandi quando si risponde alle recensioni
Nelle organizzazioni più grandi, rispondere alle recensioni di Google pone sfide uniche, tra cui:
- Scala e volume: Con più sedi e un volume maggiore di recensioni, diventa sempre più difficile monitorare e rispondere a ogni recensione in modo tempestivo ed efficace. Anche la lingua può diventare un problema se i clienti hanno sedi internazionali. Se questo è il vostro caso, date un'occhiata alla nostra funzionalità di risposta AI alle recensioni.
- Coordinamento e comunicazione: Strutture silo e mancanza di comunicazione tra i reparti possono ostacolare una risposta tempestiva alle revisioni. Ogni reparto può avere le proprie priorità e i propri protocolli, con conseguenti incoerenze nella comunicazione e nella risposta.
- Allocazione delle risorse: Le risorse limitate, sia in termini di personale che di tempo, possono ostacolare la capacità dell'organizzazione di allocare personale dedicato per gestire e rispondere efficacemente alle revisioni in tutte le sedi.
Responsabilità congiunta tra i dipartimenti
Per superare queste sfide e massimizzare i benefici della risposta alle recensioni di Google, è fondamentale la collaborazione tra i reparti operativi/vendita al dettaglio, l'assistenza clienti e il team di marketing. Ecco perché:
- Operazioni/Retail: Il personale di prima linea ha una visione preziosa dell'esperienza dei clienti nei luoghi fisici. La collaborazione con loro garantisce risposte informate, consapevoli del contesto e allineate ai valori e agli standard del marchio.
- Assistenza clienti: I team di assistenza clienti sono attrezzati per gestire le richieste e i reclami dei clienti su vari canali. L'integrazione di Google Reviews nel loro flusso di lavoro garantisce risposte rapide e una risoluzione efficace dei problemi, dimostrando un impegno per la soddisfazione dei clienti. Rispondere alle recensioni negative a volte richiede un approccio professionale. Abbiamo visto aziende in cui i team di assistenza clienti sono responsabili di rispondere alle recensioni a una o due stelle.
- Team di marketing: Il team di marketing svolge un ruolo fondamentale nel plasmare la presenza e la reputazione online del marchio. Incorporando le recensioni di Google nella loro strategia di marketing omnichannel, possono sfruttare i feedback positivi come prova sociale e affrontare i feedback negativi in modo proattivo, migliorando così l'immagine del marchio. Inoltre, grazie ai punti di prova di cui sopra, si assicurerà che il tempo investito aumenti la visibilità organica e la conversione.
Conclusione
In conclusione, rispondere alle recensioni di Google non è solo una questione di servizio al cliente: è un imperativo strategico per i marketer omnichannel. Impegnandosi attivamente con le recensioni e promuovendo una cultura della reattività in tutti i reparti, le organizzazioni possono migliorare la loro reputazione online, migliorare la SEO locale e costruire fiducia e credibilità con i clienti. Nell'attuale panorama digitale, in cui ogni interazione è importante, abbracciare il potere della gestione delle recensioni è essenziale per rimanere davanti alla concorrenza e guidare la crescita del business.
