O impacto de responder às avaliações do Google
1. Reforçar a sua reputação online aumentando a sua classificação média por estrelas
E sabemos que :
Por cada aumento de um por cento na sua taxa de resposta, a sua classificação aumentará 0,13 por cento.
2. Melhorar o SEO local através do aumento da sua classificação
O Google favorece a participação ativa nas suas plataformas. Ao responderem às avaliações, as empresas dão um sinal de relevância e atividade, o que pode ter um impacto positivo nas suas classificações de pesquisa local. Isto, por sua vez, ajuda a direcionar o tráfego orgânico para as listagens do perfil de empresa do Google, gera mais conversões (devido ao maior volume de impressões) e, consequentemente, visitas a locais físicos. O que aumenta o volume de negócios local. Demasiado fofo outra vez? Não se preocupe...
Fizemos as contas:
Por cada aumento de um por cento na sua taxa de resposta, tanto as suas impressões como as suas acções aumentarão 0,31%.
3. Construir confiança e credibilidade através do controlo das suas críticas
Verificámos que :
Para 90% dos nossos clientes, existe uma correlação negativa entre o tempo que demora a responder às avaliações.
Desafios nas organizações de maior dimensão ao responder a críticas
Nas organizações de maior dimensão, a resposta às Análises do Google coloca desafios únicos, incluindo:
- Escala e volume: Com vários locais e um maior volume de avaliações, torna-se cada vez mais difícil monitorizar e responder a cada avaliação de forma rápida e eficaz. O idioma também pode começar a tornar-se um problema se os clientes tiverem operações internacionais. Se é o seu caso, consulte a nossa funcionalidade de resposta a avaliações com IA.
- Coordenação e comunicação: As estruturas isoladas e a falta de comunicação entre departamentos podem dificultar a resposta atempada às revisões. Cada departamento pode ter as suas próprias prioridades e protocolos, o que leva a inconsistências na transmissão de mensagens e na capacidade de resposta.
- Afetação de recursos: Os recursos limitados, tanto em termos de mão de obra como de tempo, podem dificultar a capacidade da organização para afetar pessoal dedicado à gestão e resposta eficaz às revisões em todos os locais.
Responsabilidade conjunta dos departamentos
Para ultrapassar estes desafios e maximizar os benefícios de responder às Avaliações do Google, é crucial a colaboração entre as operações/retalho, o apoio ao cliente e a equipa de marketing. Eis porquê:
- Operações/Varejo: O pessoal da linha da frente tem conhecimentos valiosos sobre as experiências dos clientes nos locais físicos. A colaboração com eles garante que as respostas sejam informadas, conscientes do contexto e alinhadas com os valores e padrões da marca.
- Atendimento ao cliente: As equipas de apoio ao cliente estão equipadas para lidar com os pedidos de informação e reclamações dos clientes através de vários canais. A integração do Google Reviews no seu fluxo de trabalho garante respostas rápidas e uma resolução eficaz dos problemas, demonstrando um compromisso com a satisfação do cliente. Responder a críticas negativas requer, por vezes, uma abordagem profissional. Já vimos empresas em que as equipas de apoio ao cliente são responsáveis por responder a críticas de uma e duas estrelas.
- Equipa de marketing: A equipa de marketing desempenha um papel fundamental na definição da presença e reputação online da marca. Ao incorporar o Google Reviews na sua estratégia de marketing omnicanal, pode aproveitar o feedback positivo como prova social e abordar o feedback negativo de forma proactiva, melhorando assim a imagem da marca. Além disso, com os pontos de prova acima, garantirão que o seu investimento de tempo aumenta a visibilidade orgânica e a conversão.
Conclusão
Em conclusão, responder às avaliações do Google não é apenas uma questão de serviço ao cliente; é um imperativo estratégico para os profissionais de marketing omnicanal. Ao interagir ativamente com as avaliações e ao promover uma cultura de capacidade de resposta em todos os departamentos, as organizações podem melhorar a sua reputação online, melhorar o SEO local e criar confiança e credibilidade junto dos clientes. No atual panorama digital, em que cada interação é importante, abraçar o poder da gestão de avaliações é essencial para se manter à frente da concorrência e impulsionar o crescimento do negócio.
Leia mais sobre SEO local no o nosso blogue de pesquisa.