¿Qué son las reseñas de Google Business?
Antes de conocer la importancia de las reseñas de Google, es importante saber qué son. En su perfil de empresa de Google, los clientes tienen la opción de dejar una opinión. La reseña de sus clientes aparecerá junto a su Perfil tanto en Maps como en la Búsqueda. No es necesario tener una cuenta de Gmail para que todos sus clientes puedan dejar comentarios. Una opinión en Google siempre incluye una calificación de 1 a 5 estrellas. A continuación, los clientes pueden escribir un comentario para justificar su evaluación y escribir sobre su experiencia personal con su empresa. Los comentarios son opcionales, pero constituyen una excelente forma de recibir opiniones sobre su rendimiento. El propio Google también sugiere botones con palabras como buen servicio, profesional, mala calidad y no responde. De este modo, se anima a los clientes a aclarar sus selecciones sin tener que escribir ellos mismos una reseña. Por último, se puede añadir una foto a la reseña, que también es opcional. Lo ideal es una reseña que contenga estos tres elementos. A continuación le explicamos por qué.
¿Por qué son importantes las reseñas de Google para las empresas?
La gestión de las reseñas en los perfiles de Google Business suele pasarse por alto, ya que muchos profesionales del marketing no comprenden la importancia de las reseñas ni el impacto que tienen en su negocio. Hay 3 factores principales en los que influyen las opiniones:
Compromiso de los clientes
Las reseñas son un excelente medio para mejorar el compromiso de los clientes con su empresa. Responder a las reseñas demostrará a los clientes que usted valora su opinión. Una encuesta muestra que el 55% de los consumidores tienen una opinión más positiva de una empresa cuando el propietario responde a las opiniones. Animar a los clientes a dejar una reseña y responder a ellas ayudará a crear una relación más sólida y aumentará la fidelidad de los clientes.
Fiabilidad
Las reseñas de un perfil de empresa de Google se consideran muy importantes a la hora de atraer clientes potenciales a su ubicación. Nada menos que el 77% de los consumidores leen las opiniones online cuando buscan negocios locales. Cuando las opiniones son honestas y objetivas, resultan útiles para los clientes potenciales. Los clientes confían más en una combinación de comentarios positivos y negativos. La sección de opiniones de un perfil de empresa de Google es un factor importante para los clientes potenciales a la hora de juzgar su fiabilidad.
SEO local (Local Pack/Finder y resultados orgánicos localizados)
Otra razón por la que las reseñas en su perfil de empresa de Google son importantes es que se trata de un factor de clasificación SEO local. Especialmente en Local Pack. Google clasifica las empresas locales en función de su relevancia, distancia y prominencia. Google describe la prominencia como "lo bien que se conoce un negocio" y basa su juicio de este factor en la información que el motor de búsqueda puede obtener sobre un negocio en la web. También se tienen en cuenta las reseñas. Las opiniones positivas de los clientes pueden ayudar a que su negocio destaque y aumentar la probabilidad de que un cliente potencial se pase por allí.
¿Cómo conseguir reseñas?
La única forma de recabar opiniones fiables sobre su empresa es pedirlas. Sin embargo, puede animar a los clientes a compartir sus experiencias simplificándoles el proceso. Google permite a los propietarios de empresas crear enlaces a su sección de opiniones en su perfil de Google Business. En el perfil, seleccione Clientes > Opiniones > Obtener más opiniones para crear el enlace. Este enlace se puede utilizar para pedir opiniones a los clientes añadiéndolo al final de los mensajes de correo electrónico, publicarlo en perfiles de redes sociales o incrustarlo en sitios web. Si su principal contacto con los clientes es offline, puede generar un código QR con el enlace y entregar estos códigos impresos a sus clientes.
¿Cómo responder a las reseñas?
Una vez que haya recopilado algunas reseñas en su perfil de Google Business, es importante responder a ellas como se ha explicado anteriormente. En el perfil, cada opinión debe seleccionarse individualmente para responder a ella.
Reseñas positivas
Las reseñas positivas siempre son agradables de recibir. Responder a las opiniones de Google puede no parecer tan importante como en el caso de los comentarios negativos. Sin embargo, reconocer el tiempo y el esfuerzo que el cliente ha dedicado a escribir sobre su experiencia con usted le hará sentirse valorado e invitará a otros a hacer lo mismo. Un simple "gracias" sería suficiente, aunque un mensaje más personalizado sería más apreciado.
Comentarios negativos
Casi todos los propietarios de negocios se encuentran con clientes insatisfechos y malas reseñas. Los algoritmos de Google también lo entienden, por lo que unos pocos comentarios negativos no perjudicarán su clasificación. Sin embargo, recibir muchos comentarios desfavorables dañará la reputación de su negocio. Para controlar el daño de las reseñas negativas de Google es importante responder a estos comentarios de forma rápida y correcta. Los clientes esperan una respuesta en un plazo de 7 días, pero no hace falta decir que cuanto antes, mejor. Los siguientes pasos le ayudarán a crear una respuesta que neutralice las reseñas negativas y haga que los clientes se sientan escuchados y comprendidos:
- Reconozca la experiencia negativa de su cliente
- Discúlpese y empatice con la situación.
- Asuma su responsabilidad, aunque no esté de acuerdo.
- Dé una explicación, pero cuide el tono. Asegúrese de no sonar a la defensiva o atacando.
- Invite al cliente a una conversación personal. De este modo, la disputa se resolverá offline.
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