Schémas dans les suppressions d'avis Google
Cet article est une étude réalisée sur la base de données de GMBapi.com, comprenant 5 millions d'avis à travers 79 pays et plus de 20 000 établissements. Bien que la première instance d'un avis supprimé (dans notre système) date de septembre 2024, l'ensemble de données inclut des avis remontant à janvier 2012, correspondant à la date du premier avis supprimé.
Les avis en ligne jouent un rôle crucial dans la construction de la réputation et des performances financières d'une entreprise. Mais que se passe-t-il lorsque ces avis disparaissent ? Un nombre impressionnant d'avis sont supprimés par Google, laissant les entreprises et les clients s'interroger sur les raisons sous-jacentes. Pour découvrir les schémas derrière ces suppressions, nous avons analysé un vaste ensemble de données provenant de milliers d'établissements dans divers secteurs.
Voici ce que nous savons jusqu'à présent sur les avis : les avis négatifs – 1 ou 2 étoiles – sont souvent plus longs, car les clients mécontents ont tendance à détailler leurs expériences. Mais comment des facteurs tels que le ton, le moment, le contenu de l'avis et même la façon dont vous y répondez influencent-ils les chances qu'il soit supprimé ? Explorons les données pour le découvrir.
Tendances temporelles des avis supprimés
Le graphique ci-dessus montre le nombre d'avis supprimés par jour sur plusieurs mois. Nous avons remarqué des pics sporadiques dans l'activité de suppression, avec certains jours enregistrant un volume plus élevé de suppressions — certains dépassant 1 500 avis en une seule journée, probablement en raison de l'application de politiques ou de systèmes automatisés de détection de spam.
En octobre 2024, la mise à jour "Spam Update" a été déployée, ciblant le spam dans tous les domaines, y compris les avis. Cela pourrait expliquer le pic observé à cette période. Google a également lancé la mise à jour principale de novembre, axée sur l'amélioration de la qualité des résultats de recherche. Elle a probablement affecté les avis qui ne répondaient pas aux normes de fiabilité ou d'authenticité de Google. Ces types de mises à jour entraînent souvent des suppressions massives de contenu, comme les avis falsifiés.
Notes et réponses aux avis supprimés
Répartition des notes d'avis supprimés
Le diagramme circulaire mis à jour montre la répartition des avis supprimés par note. Une proportion écrasante de 73,1% étaient des avis 5 étoiles, suivis de 12,8 % d'avis 1 étoile.
Le pourcentage élevé d'avis 5 étoiles supprimés suggère que Google cible activement les avis positifs potentiellement faux ou incitatifs, qui pourraient fausser la réputation des entreprises. Fait intéressant, bien que les avis 1 étoile soient nettement moins nombreux que les avis 5 étoiles dans l'ensemble, ils arrivent en deuxième position parmi les avis les plus souvent supprimés, probablement en raison de violations telles que l'utilisation d'un langage inapproprié. Les avis moyens (2 à 4 étoiles) sont moins susceptibles d'être supprimés, car ils apparaissent généralement plus équilibrés et ont un impact moindre sur la réputation des entreprises par rapport aux évaluations extrêmes comme les avis 1 étoile ou 5 étoiles.
Les réponses ont-elles un impact sur les suppressions ?
Nos données révèlent une tendance intéressante : 66,1 % des avis supprimés n'ont pas reçu de réponse commerciale, alors que 33,9 % en ont reçu. Cela suggère que répondre aux utilisateurs pourrait aider à réduire les chances de suppression. Cependant, les réponses seules ne sont pas une garantie à toute épreuve, car les algorithmes de Google semblent se concentrer davantage sur la qualité et l'authenticité du contenu de l'avis lui-même.
Analyse de sentiments des avis supprimés
Une part importante des avis positifs sans réponse est supprimée, ce qui pourrait indiquer la détection d'avis faux ou incitatifs.
Avis supprimés vs. non supprimés
Notes
Google cible les notes extrêmes, les avis 5 étoiles et 1 étoile supprimés réprésentant un pourcentage plus élevé que les avis non supprimés. Tandis que les avis 5 étoiles sont scrutés pour détecter du contenu faux ou incitatif, les avis 1 étoile sont souvent supprimés en raison d'un langage offensant ou de spams. Cela met en évidence l'accent mis par Google sur la modération des avis ayant un impact aux deux extrémités du spectre.
Catégories, thèmes et industries dans les avis supprimés
Les avis par catégorie
| Catégorie | Explication |
|---|---|
| Service et personnel | Commentaires sur la qualité du service, l'amabilité du personnel, son expertise ou sa réactivité. |
| Qualité du produit ou du service | Commentaires sur la qualité, la fiabilité ou la performance des produits ou services offerts. |
| Valeur et prix | Commentaires sur le caractère abordable, la valeur perçue ou l'adéquation entre le prix et l'expérience. |
| Environnement et accessibilité | Commentaires sur la propreté, l'ambiance, l'emplacement, la commodité ou l'accessibilité. |
| Expérience globale | Commentaires sur l'expérience générale, la résolution de problèmes ou la satisfaction à l'égard de l'entreprise. |
| Point de vue des employés | Commentaires rédigés par des employés actuels ou anciens sur les conditions de travail, la direction ou la culture d'entreprise. |
| Autres | Commentaires qui ne sont pas liés aux thèmes ci-dessus. |
Le graphique à barres met en évidence les catégories les plus souvent associées aux avis supprimés, avec « Service et Personnel » en tête, suivis de « Qualité du produit ou du service » et « Environnement et Accessibilité ».
La proportion élevée d'avis supprimés concernant le « Service et Personnel » peut être liée au volume de retours que les entreprises reçoivent généralement dans ce domaine. Bien que de nombreux commentaires dans cette catégorie soient positifs, ils peuvent être signalés à des fins de vérifications d'authenticité, en particulier si l'historique de l'évaluateur suggère des schémas de commentaires trop génériques, excessivement positifs ou potentiellement incitatifs.
Fait intéressant, une partie des avis supprimés relève de la catégorie « Points de vue des employés ». Cela indique que Google supprime activement les avis laissés par des employés pour minimiser les retours biaisés ou intéressés qui pourraient fausser la réputation d'une entreprise. Si vous voyez des concurrents faire cela, vous pouvez signaler ces avis sous la catégorie « Conflit d'intérêt », et ils sont susceptibles d'être supprimés.
Mots courants dans les avis supprimés
Les avis par industrie
| Industrie | Explication |
|---|---|
| Santé et bien-être | Entreprises axées sur les soins médicaux, la santé personnelle et le bien-être, y compris les hôpitaux, les cliniques, les spas et les salles de sport. |
| Aliments et boissons | Entreprises en contact direct avec la clientèle, proposant de la nourriture, des boissons et des expériences culinaires, comme les restaurants et les cafés. |
| Commerce de détail et biens de consommation | Magasins vendant des produits/bien matériels tels que des vêtements, de l'électronique, des produits alimentaires et des articles spécialisés directement aux clients. |
| Services professionnels | Services spécialisés tels que les services juridiques, financiers et de conseil qui répondent aux besoins professionnels ou organisationnels. |
| Industries de services | Entreprises orientées vers les tâches offrant des services de réparation, d'entretien, d'éducation, de logistique ou d'autres services répondant à des besoins opérationnels ou individuels spécifiques. |
| Éducation | Institutions et services axés sur l'enseignement, la formation et le développement des compétences à différents niveaux. |
| Automobile | Entreprises liées aux véhicules, y compris les concessionnaires, les ateliers de réparation, les stations de lavage et les entreprises de location. |
| Hôtellerie et voyages | Recouvre les hébergements, les services de voyage et les activités de loisirs, y compris les hôtels, les agences de voyage et les installations récréatives. |
| Construction et immobilier | Comprend les entreprises liées à la construction, à la promotion et à la gestion immobilières. |
Le graphique ci-dessus présente les avis supprimés par établissement et par industrie, calculés en divisant le nombre d'avis supprimés par industrie par le nombre d'établissements ayant des avis supprimés par industrie.
L'hôtellerie et voyages arrive en tête avec la proportion la plus élevée de suppressions, suivie par l'Éducation et lesAliments et boissons. Cette tendance suggère que les secteurs avec uneforte interaction client et des services axés sur l'expérience - tels que l'hébergement, la restauration et l'éducation - sont plus susceptibles d'être soumis à des avis minutieux. Ces secteurs rencontrent souvent des défis liés à la satisfaction des clients, ce qui peut entraîner un plus grand nombre d'avis signalés ou douteux. En revanche, le Commerce de détail et les biens de consommation enregistre le plus faible nombre d'avis supprimés par établissement, probablement en raison de moins d'avis émotionnellement chargés ou violant les politiques par rapport aux secteurs axés sur les services.
Insight clé : La normalisation révèle qu'en tenant compte de la taille de l'industrie, les secteurs à forte affluence de clients et axés sur l'expérience font face à une proportion plus élevée de suppressions. Cela souligne l'importance de maintenir la qualité et l'authenticité des avis dans ces industries afin de minimiser les risques de suppression.
Insights d'apprentissage automatique
Pour mieux comprendre quels facteurs influencent la suppression d'un avis, nous avons développé un modèle d'apprentissage automatique utilisant l'algorithme Random Forest. Notre analyse s'est concentrée uniquement sur les données spécifiques des avis, car nous n'avions pas accès aux informations concernant les évaluateurs eux-mêmes. Le modèle a atteint une précision de 64 % et a révélé les quatre principaux facteurs qui jouent un rôle dans la suppression d'un avis :
- Longueur de l'avis : Le nombre total de caractères dans le commentaire.
- Nombre de mots : Le nombre de mots dans l'avis.
Sentiment : Le ton de l'avis est mesuré sur une échelle de -1 (totalement négatif) à 1 (totalement positif). - Note : La note (1 à 5 étoiles) de l'avis.
Bien que ces caractéristiques nous aient fourni des insights précieux, nous savons, grâce à d'autres recherches, qu'inclure des données spécifiques aux évaluateurs, telles que les schémas de publication ou le comportement, peut améliorer considérablement la précision de la détection des avis frauduleux ou de mauvaise qualité.
Ce que montrent les autres recherches
Les études qui incluent des caractéristiques centrées sur l'évaluateur, telles que les habitudes de publication, ont fait état de taux de réussite plus élevés dans l'identification de faux avis ou d'avis problématiques :
- Comment détecter les faux avis en ligne à l'aide de l'apprentissage automatique | Kessie Zhang - Les recherches de Kessie Zhang montrent que le nombre d'avis publiés par une personne et la longueur moyenne de ces avis sont de bons indicateurs d'authenticité. À mesure que les outils d'IA deviennent plus performants pour créer des textes ressemblant à ceux des humains, les patterns de comportement des évaluateurs surpassent souvent l'analyse basée sur le texte pour détecter les contenus frauduleux.
- Recherche de ScienceDirect sur les métriques comportementales - Cette étude a montré que l'ajout de caractéristiques telles que la période pendant laquelle un évaluateur publie des avis et le nombre total d'avis qu'il a rédigés améliore considérablement la précision de la détection. Ces métriques comportementales permettent de différencier les vrais retours des commentaires frauduleux ou incitatifs.
Vue d'ensemble
Résumé de l'analyse
Nos résultats suggèrent que le processus de suppression des avis Google est influencé par plusieurs facteurs clés :
- Activité inauthentique : Les avis signalés comme faux ou promotionnels, en particulier les avis 5 étoiles, semblent plus susceptibles d'être supprimés.
- Détection par mots-clés : Certains termes répétitifs ou génériques peuvent contribuer à ce que des avis soient signalés et à ce qu'ils soient supprimés.
- Contenu et ton : les évaluations extrêmes, telles que les avis exagérément positifs (5 étoiles) ou négatifs (1 étoile), semblent faire l'objet d'un examen plus approfondi, peut-être en raison de leur impact important sur la réputation d'une entreprise.
- Facteurs d'engagement : Les avis sans réponse ou ceux d'utilisateurs suspects peuvent augmenter la probabilité d'être supprimés. Les caractéristiques centrées sur l'évaluateur se sont avérées plus efficaces que les caractéristiques basées sur le texte pour identifier les avis frauduleux dans les modèles de prédiction.
- Application des politiques : Les avis liés à des sujets sensibles, tels que les commentaires d'anciens employés, peuvent également être soumis à une modération afin de garantir l'impartialité.
- Tendances sectorielles : Les secteurs à forte affluence de clients et axés sur l'expérience connaissent le plus grand nombre de suppressions par établissement.
Recommandations aux entreprises
Pour minimiser le risque de suppression d'avis :
- Dialoguez avec les évaluateurs : Répondez rapidement aux avis positifs et négatifs, surtout aux avis positifs, car le fait de dialoguer avec eux peut réduire la probabilité d'une suppression.
- Déployer des outils de SEO local : La gestion de plusieurs fiches d'établissement peut s'avérer difficile lorsqu'elle est effectuée manuellement, l'utilisation d'un outil de gestion des avis et d'une assistance pour la validation groupée peut vous aider à protéger votre marque et à développer votre réputation.
- Évitez les commentaires incitatifs : Encouragez les commentaires organiques plutôt que d'offrir des récompenses. Nous avons vu les premières entreprises être pénalisées et avoir un avertissement affiché sur leur profil indiquant que "de faux avis ont été récemment supprimés de ce profil".
- Veillez au respect des règles : Consultez régulièrement les règles de contenu de Google et assurez-vous que vos avis sont conformes.
Signaler les faux avis : Signalez activement à Google les spams ou les avis inauthentiques pour qu'ils soient résolus.
Avec des outils comme GMBapi.com, les entreprises peuvent suivre et répondre efficacement aux avis, ce qui aide à protéger leur réputation en ligne. En répondant rapidement, vous engagez non seulement vos clients, mais vous réduisez également l'impact négatif potentiel des avis non résolus. Vous rédigez ces réponses d'avis pour les clients potentiels qui enquêtent pour savoir s'ils doivent ou non traiter avec votre entreprise. De plus, le logiciel de GMBapi surveille tous les avis supprimés, offrant des informations précieuses sur les avis que Google supprime de vos profils d'entreprise Google et pourquoi. Ces avis supprimés peuvent souvent être rétablis.
Conclusion
Le processus de suppression des avis de Google met en évidence son engagement à maintenir une plateforme équitable et digne de confiance. Bien que les entreprises puissent considérer les suppressions comme un revers, la compréhension des raisons sous-jacentes peut les aider à adapter leurs stratégies pour favoriser des avis authentiques et conformes aux règles. Notre analyse fournit une base de données pour naviguer dans ces complexités, aidant les entreprises à optimiser leur réputation en ligne dans un paysage numérique de plus en plus compétitif.
Prenez le contrôle de vos avis et améliorez votre présence en ligne avec GMBapi.com - une solution fiable pour une gestion efficace et transparente des avis !
