Modelli di cancellazione delle recensioni di Google
Questo articolo è una ricerca condotta sulla base dei clienti di GMBapi.com. Si basa su 5 milioni di recensioni in 79 Paesi e oltre 20.000 località. Mentre il primo caso di recensione cancellata (nel nostro sistema) si è verificato nel settembre 2024, il set di dati include recensioni risalenti al gennaio 2012, data in cui è stata cancellata la prima recensione.
Le recensioni online sono fondamentali per la reputazione e la performance finanziaria di un'azienda. Ma cosa succede quando queste recensioni scompaiono? Un numero impressionante di recensioni viene rimosso da Google, lasciando che aziende e clienti si interroghino sulle ragioni di queste azioni. Per scoprire ciò che sta alla base di queste cancellazioni, abbiamo analizzato un ampio set di dati provenienti da migliaia di sedi di aziende di vari settori.
Ecco cosa sappiamo finora delle recensioni: le recensioni negative - quelle con 1 o 2 stelle - sono spesso più lunghe, perché i clienti insoddisfatti tendono a raccontare nei dettagli le loro esperienze. Ma in che modo fattori come il tono, la tempistica, il contenuto e persino il modo in cui si risponde alla recensione influiscono sulle possibilità che la propria recensione venga cancellata? Analizziamo i dati e scopriamolo.

Tendenze temporali delle recensioni cancellate

Il grafico qui sopra mostra il numero di recensioni cancellate al giorno per diversi mesi. Abbiamo notato picchi sporadici nell'attività di cancellazione, con alcuni giorni in cui si è registrato un volume maggiore di cancellazioni. Talvolta, in un solo giorno, sono state superate le 1.500 recensioni cancellate, forse a causa dell'applicazione delle politiche o dei sistemi di rilevamento automatico dello spam.
Nell'ottobre 2024 è entrato in vigore un aggiornamento che ha preso di mira lo spam in generale, comprese le recensioni. Questo potrebbe spiegare il motivo del picco registrato in quel periodo. Google ha anche lanciato il Core Update di novembre, che mirava a migliorare la qualità dei risultati di ricerca. Probabilmente questo aggiornamento ha colpito le recensioni che non soddisfacevano gli standard di Google in termini di affidabilità o autenticità. Queste tipologie di aggiornamenti spesso comportano la rimozione su larga scala di contenuti, come le recensioni false.
Valutazioni e risposte nei casi di recensioni cancellate
Distribuzione del rating delle recensioni cancellate

Il grafico a torta aggiornato mostra la distribuzione delle recensioni cancellate in base alla valutazione. Il 73,1% delle recensioni era a 5 stelle, seguito dal 12,8% delle recensioni a 1 stella.
L'alta percentuale di recensioni a 5 stelle cancellate suggerisce che Google sta prendendo attivamente di mira le recensioni positive potenzialmente false o incentivate, che potrebbero alterare la reputazione delle aziende. È interessante notare che, sebbene le recensioni a 1 stella siano state significativamente meno di quelle a 5 stelle in generale, si sono classificate come le seconde più frequentemente eliminate, probabilmente a causa di violazioni come il linguaggio inappropriato. Le recensioni moderate (da 2 a 4 stelle) hanno meno probabilità di essere cancellate, poiché in genere appaiono più equilibrate e hanno un impatto minore sulla reputazione dell'azienda rispetto a valutazioni estreme come quelle a 1 o 5 stelle.
Le risposte hanno un impatto sulle cancellazioni?

I nostri dati rivelano una tendenza interessante: il 66,1% delle recensioni cancellate non ha ricevuto risposte commerciali, mentre il 33,9% sì. Questo suggerisce che interagire con i recensori potrebbe aiutare a ridurre le probabilità di cancellazione. Tuttavia, le risposte da sole non sono una garanzia infallibile: gli algoritmi di Google sembrano concentrarsi maggiormente sulla qualità e sull'autenticità del contenuto della recensione stessa.
Analisi del sentiment delle recensioni cancellate

Una parte significativa di recensioni positive senza risposte viene rimossa, il che potrebbe indicare il rilevamento di recensioni non autentiche o incentivate.
Recensioni cancellate e non cancellate
Valutazioni

Google prende di mira le valutazioni estreme, con recensioni a 5 stelle e a 1 stella eliminate in percentuale maggiore rispetto alle recensioni non eliminate. Mentre le recensioni a 5 stelle vengono esaminate per verificare l'assenza di contenuti falsi o premiati, quelle a 1 stella vengono spesso rimosse per linguaggio offensivo o spam. Ciò evidenzia l'attenzione di Google per la moderazione delle recensioni d'impatto ai due estremi dello spettro.
Categorie, temi e settori nelle recensioni cancellate
Categorie di recensioni

Categoria | Spiegazione |
---|---|
Servizio e personale | Commenti sulla qualità del servizio clienti, sulla cordialità del personale, sulla competenza o sulla reattività. |
Qualità del prodotto o del servizio | Commenti sulla qualità, l'affidabilità o le prestazioni dei prodotti o dei servizi offerti. |
Valore e prezzi | Commenti sull'accessibilità, sul valore percepito o sul fatto che il prezzo corrisponda all'esperienza. |
Ambiente e accessibilità | Commenti su pulizia, ambiente, posizione, convenienza o accessibilità. |
Esperienza complessiva | Commenti sull'esperienza generale, sulla risoluzione dei problemi o sulla soddisfazione dell'azienda. |
Prospettive dei dipendenti | Commenti scritti da ex dipendenti o da dipendenti in servizio sulle condizioni del luogo di lavoro, sulla gestione o sulla cultura aziendale. |
Altri | Commenti che non sono correlati agli argomenti di cui sopra. |
Il grafico a barre evidenzia le categorie più comunemente associate alle recensioni cancellate, con "Servizio e personale" in testa, seguito da "Qualità del prodotto o del servizio" e "Ambiente e accessibilità".
L'alta percentuale di recensioni sul "Servizio e personale" che vengono eliminate può essere legata al volume di feedback che le aziende tipicamente ricevono in quest'area. Sebbene molti commenti di questa categoria siano positivi, potrebbero essere segnalati per controlli di autenticità, in particolare se la storia del recensore suggerisce modelli di feedback troppo generici, eccessivamente positivi o potenzialmente incentivati.
È interessante notare che una parte delle recensioni eliminate rientra nella categoria "Prospettive dei dipendenti". Ciò indica che Google rimuove attivamente le recensioni lasciate dai dipendenti per ridurre al minimo i feedback parziali o auto-assolutori che potrebbero distorcere la reputazione di un'azienda. Se vedete che anche i concorrenti si comportano in questo modo, potete segnalare queste recensioni sotto la categoria "conflitto di interessi" e probabilmente verranno rimosse.
Per quanto ne so, la categoria determina la rimozione tanto quanto il fatto che si pensi che possa trattarsi di spam. Uno dei fattori è il fatto che i recensori non visitano le sedi delle aziende.
Parole comuni nelle recensioni cancellate

Recensioni per settore

Settore | Spiegazione |
---|---|
Assistenza sanitaria e benessere | Aziende che si occupano di cure mediche, salute personale e benessere, tra cui ospedali, cliniche, centri benessere e centri fitness. |
Cibo e bevande | Attività a contatto con i clienti che offrono cibo, bevande ed esperienze culinarie, come ristoranti e caffè. |
Commercio al dettaglio e beni di consumo | Negozi che vendono prodotti/beni materiali come abbigliamento, elettronica, generi alimentari e articoli speciali direttamente ai clienti. |
Servizi professionali | Servizi specializzati come quelli legali, finanziari e di consulenza che rispondono a esigenze professionali o organizzative. |
Settori basati sui servizi | Imprese orientate al lavoro che offrono servizi di riparazione, manutenzione, formazione, logistica o altri servizi che rispondono a specifiche esigenze operative o individuali. |
Istruzione | Istituzioni e servizi incentrati sull'insegnamento, la formazione e lo sviluppo delle competenze a vari livelli. |
Settore automobilistico | Attività che si occupano di veicoli, tra cui concessionarie, officine, autolavaggi e noleggi. |
Ospitalità e viaggi | Copre le strutture ricettive, i servizi di viaggio e le attività per il tempo libero, compresi alberghi, agenzie turistiche e strutture ricreative. |
Edilizia e immobiliare | Include attività legate alla costruzione, allo sviluppo immobiliare e alla gestione di immobili. |
Il grafico qui sopra evidenzia le recensioni cancellate per sede e per settore, calcolate dividendo il numero di recensioni cancellate per settore per il numero di sedi commerciali con recensioni cancellate per settore.
Ospitalità e i viaggi sono in testa con la più alta percentuale di cancellazioni, seguiti da istruzione e ristorazione. Questa tendenza suggerisce che i settori con un'elevata interazione con i clienti e servizi basati sull'esperienza , come l'alloggio, la ristorazione e l'istruzione, sono più suscettibili al controllo delle recensioni. Questi settori devono spesso affrontare sfide legate alla soddisfazione dei clienti, il che potrebbe comportare un numero maggiore di recensioni segnalate o discutibili. Nel frattempo, i settori del commercio al dettaglio e dei beni di consumo registrano il numero più basso di recensioni cancellate per sede, probabilmente a causa di un minor numero di casi di feedback emotivamente carichi o che violano le politiche rispetto ai settori orientati ai servizi.
Informazioni chiave: la normalizzazione rivela che, anche se si tiene conto delle dimensioni del settore, le aree orientate alla clientela e all'esperienza sono soggette a una percentuale più elevata di cancellazioni. Ciò sottolinea l'importanza di mantenere la qualità e l'autenticità delle recensioni in questi settori per ridurre al minimo i rischi di cancellazione.
Approfondimenti sull'apprendimento automatico
Per capire meglio quali fattori influenzano la cancellazione di una recensione, abbiamo sviluppato un modello di apprendimento automatico utilizzando l'algoritmo Random Forest. La nostra analisi si è concentrata solo sui dati specifici delle recensioni, poiché non avevamo accesso alle informazioni sui recensori stessi. Il modello ha raggiunto un'accuratezza del 64% e ha rivelato i quattro fattori principali che giocano un ruolo nella cancellazione delle recensioni:
- Lunghezza della recensione: il numero totale di caratteri della recensione.
- Conteggio delle parole: Il numero di parole contenute nella recensione.
Sentiment: il tono della recensione è misurato su una scala da -1 (completamente negativo) a 1 (completamente positivo). - Valutazione: la valutazione (da 1 a 5 stelle) della recensione.
Sebbene queste caratteristiche ci abbiano fornito indicazioni preziose, sappiamo da altre ricerche che l'inclusione di dati specifici del recensore, come i modelli di pubblicazione o il comportamento, può migliorare significativamente l'accuratezza dell'individuazione di recensioni fraudolente o di bassa qualità.
Cosa dimostrano le altre ricerche
Gli studi che includono caratteristiche incentrate sul recensore, come le abitudini di pubblicazione, hanno riportato tassi di successo più elevati nell'identificazione di recensioni false o problematiche:
- Come individuare le recensioni online false con l'apprendimento automatico di Kessie Zhang - La ricerca di Zhang evidenzia che il numero di recensioni pubblicate da una persona e la lunghezza media di tali recensioni sono forti indicatori di autenticità. Poiché gli strumenti di intelligenza artificiale diventano sempre più avanzati nella creazione di testi simili a quelli umani, i modelli di comportamento dei recensori spesso superano l'analisi basata sul testo nell'individuare i contenuti falsi.
- La ricerca di ScienceDirect sulle dinamiche comportamentali - Questo studio ha dimostrato che l'aggiunta di caratteristiche come l'arco di tempo in cui un recensore pubblica recensioni e il numero totale di recensioni che ha scritto migliora notevolmente l'accuratezza del rilevamento. Queste metriche comportamentali aiutano a distinguere i feedback reali dalle recensioni fraudolente o incentivate.
Il quadro generale
Sintesi dell'analisi
I nostri risultati suggeriscono che il processo di eliminazione delle recensioni da parte di Google è guidato da diversi fattori chiave:
- Attività non autentica: le recensioni segnalate come false o promozionali, soprattutto nelle valutazioni a 5 stelle, hanno maggiori probabilità di essere rimosse.
- Rilevamento basato su parole chiave: alcuni termini ripetitivi o generici possono contribuire a contrassegnare le recensioni e a innescare le cancellazioni.
- Contenuto e tono: le valutazioni estreme, come le recensioni a 5 stelle eccessivamente positive o quelle negative a 1 stella, sembrano essere sottoposte a un esame più attento, potenzialmente a causa del loro grande impatto sulla reputazione di un'azienda.
- Fattori di coinvolgimento: le recensioni senza risposte o quelle di utenti sospetti possono aumentare la probabilità di cancellazione. Le caratteristiche incentrate sul recensore si sono dimostrate più efficaci delle caratteristiche testuali per identificare le recensioni false nei modelli di previsione.
- Applicazione della politica: anche le recensioni relative ad argomenti sensibili, come i feedback dei dipendenti, possono essere soggette a moderazione per garantire l'imparzialità.
- Tendenze specifiche del settore: i settori ad alta intensità di clienti e quelli basati sull'esperienza registrano il maggior numero di cancellazioni per sede.
Consigli per le aziende
Per ridurre al minimo il rischio di cancellazione delle recensioni:
- Interagire con i recensori: rispondete prontamente sia alle recensioni positive che a quelle negative, soprattutto a quelle positive, perché il coinvolgimento può ridurre la probabilità di cancellazione.
- Implementare gli strumenti di Local SEO: la gestione di più sedi può essere difficile se fatta manualmente; l'utilizzo di uno strumento di gestione delle strumento di gestione delle recensioni e ottenere supporto per la verifica di massa può aiutarvi a proteggere il vostro marchio e a far crescere la vostra reputazione.
- Evitare le recensioni incentivate: incoraggiare le recensioni organiche piuttosto che offrire ricompense. Abbiamo visto che le prime aziende sono state penalizzate e hanno visualizzato un avviso sul loro profilo che segnalava che "le recensioni false sono state recentemente rimosse da questo profilo".
- Monitoraggio della conformità ai criteri: esaminare regolarmente le norme sui contenuti di Google e assicurarsi che le recensioni siano conformi.
Segnalare le recensioni false: Segnalate attivamente a Google le recensioni di spam o non autentiche, affinché vengano risolte.
Con strumenti come GMBapi.com le aziende possono monitorare e rispondere in modo efficiente alle recensioni, contribuendo a proteggere la loro reputazione online. Rispondendo tempestivamente, non solo si coinvolgono i clienti, ma si riduce anche il potenziale impatto negativo di un feedback non risolto. Rispondete alle recensioni per i potenziali clienti che stanno valutando se trattare o meno con la vostra azienda. Inoltre, il software di GMBapi monitora tutte le recensioni eliminate, fornendo preziose informazioni su quali recensioni Google rimuove dai vostri profili Google Business e perché. Spesso le recensioni rimosse possono essere reinserite.
Conclusione
Il processo di eliminazione delle recensioni da parte di Google evidenzia il suo impegno a mantenere una piattaforma equa e affidabile. Sebbene le aziende possano considerare le cancellazioni come una battuta d'arresto, la comprensione delle ragioni sottostanti può aiutarle ad adattare le strategie per favorire recensioni autentiche e conformi alla policy. La nostra analisi fornisce un risultato basato sui dati per navigare in queste complessità, aiutando le aziende a ottimizzare la propria reputazione online in un panorama digitale sempre più competitivo.
Prendete il controllo delle vostre recensioni e migliorate la vostra presenza online con GMBapi.com - una soluzione affidabile per una gestione delle recensioni efficiente e senza interruzioni!