Qu'est-ce qu'un avis sur Google Business ?
Avant de découvrir l'importance des avis Google, il est important de savoir de quoi il s'agit. Sur votre profil professionnel Google, les clients ont la possibilité de laisser un avis. Leur avis s'affichera à côté de votre profil, à la fois sur Maps et sur Search. Il n'est pas nécessaire d'avoir un compte Gmail pour que tous vos clients puissent laisser des commentaires. Un avis sur Google comprend toujours une note de 1 à 5 étoiles. Les clients peuvent ensuite rédiger un commentaire pour étayer leur évaluation et raconter leur expérience personnelle avec votre entreprise. Les commentaires sont facultatifs, mais ils constituent un excellent moyen de recevoir un retour d'information sur vos performances. Google lui-même suggère des boutons avec des mots tels que "bon service", "professionnel", "mauvaise qualité" et "pas réactif". De cette manière, les clients sont encouragés à clarifier leurs choix sans avoir à rédiger eux-mêmes un commentaire. Enfin, il est possible d'ajouter une photo à l'avis, ce qui est également facultatif. Un avis composé de ces trois éléments est idéal. Dans le paragraphe suivant, vous apprendrez pourquoi.
Pourquoi les avis Google sont-ils importants pour les entreprises ?
La gestion des avis sur les profils Google Business est souvent négligée, car de nombreux spécialistes du marketing ne comprennent pas l'importance des avis et l'impact qu'ils ont sur leur entreprise. Les avis ont un impact sur trois facteurs principaux :
Engagement des clients
Les avis sont un excellent moyen d'améliorer l'engagement de votre entreprise vis-à-vis de ses clients. En répondant aux commentaires, vous montrez à vos clients que vous accordez de l'importance à leur avis. Une enquête a montré que 55 % des consommateurs ont une opinion plus positive d'une entreprise lorsque le propriétaire répond aux commentaires. En encourageant les clients à laisser un avis et en y répondant, vous contribuerez à renforcer les relations avec eux et à les fidéliser.
Fiabilité
Les avis figurant sur un profil d'entreprise Google sont considérés comme très importants lorsque l'on souhaite attirer des clients potentiels vers son établissement. Pas moins de 77 % des consommateurs lisent les avis en ligne lorsqu'ils recherchent des entreprises locales. Lorsque les avis sont honnêtes et objectifs, ils sont utiles aux clients potentiels. Les clients font davantage confiance à une combinaison de commentaires positifs et négatifs. La section "Commentaires" d'un profil d'entreprise Google est un facteur important pour les clients potentiels lorsqu'ils évaluent votre fiabilité.
Référencement local (Local Pack/Finder et résultats organiques localisés)
Une autre raison pour laquelle les avis sur votre profil professionnel Google sont importants est qu'il s'agit d'un facteur de référencement local. facteur de classement pour le référencement local. En particulier sur Local Pack. Google classe les entreprises locales en fonction de leur pertinence, de leur distance et de leur notoriété. Google décrit la proéminence comme "la notoriété d'une entreprise" et fonde son jugement sur les informations que le moteur de recherche peut obtenir sur une entreprise à partir du web. Les avis sont également pris en compte. Des avis positifs de clients peuvent aider votre entreprise à se démarquer et augmenter la probabilité qu'un client potentiel s'y arrête.
Comment obtenir des commentaires ?
Le seul moyen de recueillir des avis fiables sur votre entreprise est de les demander. Toutefois, vous pouvez encourager vos clients à partager leurs expériences en leur simplifiant la tâche. Google permet aux propriétaires d'entreprises de créer des liens vers leur section d'évaluation sur leur profil Google Business. Sur le profil, sélectionnez Clients > Avis > Obtenir plus d'avis pour créer le lien. Ce lien peut ensuite être utilisé pour demander des avis aux clients en l'ajoutant à la fin de vos courriers électroniques, en le publiant sur des profils de médias sociaux ou en l'intégrant sur des sites web. Si votre principal contact avec les clients se fait hors ligne, vous pouvez générer un code QR contenant le lien et distribuer ces codes imprimés à vos clients.
Comment répondre aux critiques ?
Une fois que vous avez recueilli des avis sur votre profil Google Business, il est important d'y répondre, comme expliqué précédemment. Sur le profil, chaque avis doit être sélectionné individuellement pour y répondre.
Commentaires positifs
Les avis positifs sont toujours agréables à recevoir. Répondre aux avis Google peut sembler moins important que de répondre à des commentaires négatifs. Cependant, en reconnaissant le temps et les efforts que votre client a consacrés à la rédaction d'un article sur son expérience avec vous, il se sentira valorisé et pourrait inviter d'autres personnes à faire de même. Un simple "merci" suffit, mais un message plus personnalisé sera davantage apprécié.
Critiques négatives
Presque tous les chefs d'entreprise sont confrontés à des clients insatisfaits et à de mauvaises critiques. Les algorithmes de Google le comprennent également et quelques mauvais commentaires ne nuiront pas à votre classement. En revanche, un grand nombre d'avis défavorables nuit à la réputation de votre entreprise. Pour limiter les dégâts causés par les avis négatifs sur Google, il est important de répondre rapidement et correctement à ces remarques. Les clients s'attendent à recevoir une réponse dans les sept jours, mais il va sans dire que le plus tôt sera le mieux. Les étapes suivantes vous aideront à élaborer une réponse qui neutralisera les avis négatifs et donnera aux clients le sentiment d'avoir été entendus et compris :
- Reconnaître l'expérience négative de votre client
- Présentez vos excuses et faites preuve d'empathie à l'égard de la situation.
- Prenez vos responsabilités, même si vous n'êtes pas d'accord.
- Fournissez une explication, mais surveillez votre ton. Veillez à ne pas avoir l'air d'être sur la défensive ou d'attaquer.
- Invitez le client à une conversation personnelle. Cela permettra de mettre le litige hors ligne.
La gestion de votre profil Google Business peut parfois s'avérer difficile. Chez GMBapi sommes toujours heureux de vous aider à surveiller, suivre et gérer votre profil Google Business. Remplissez le contact formulaire sur notre site web et nous vous contacterons pour discuter des possibilités pour votre entreprise. Ou commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.
