Dans l'ère actuelle du marketing digital, Google Business Profile constitue une plateforme cruciale pour les entreprises, car elle facilite l'accès des clients à leurs magasins. Plus qu'une simple fiche d'établissement, il s'agit d'un espace dynamique où les clients laissent des commentaires pour que Google puisse optimiser les fiches, et des avis pour parler publiquement de votre entreprise, offrant ainsi des informations précieuses et façonnant les perceptions des autres clients (potentiels). Cependant, l'importance de répondre à ces avis passe souvent inaperçue, en particulier dans les grandes entreprises où la coordination entre les différents services peut s'avérer difficile. Dans cet article, nous examinerons l'importance de répondre aux avis Google et comment cela relève d'une responsabilité commune entre les équipes opérationnelles/commerciales, le service client et les équipes marketing. La responsabilité de cette démarche incombe à la direction générale.
L'impact des réponses aux avis Google
Répondre aux avis Google a un impact, et nous pouvons le quantifier. Nous avons étudié toutes nos données clients pour l'année 2023 et avons constaté qu'en moyenne, 41 % des avis recueillis par nos clients ont reçu une réponse. Fait intéressant, lorsque nous avons posé la question à nos abonnés LinkedIn, la plupart pensaient que ce chiffre se situait autour de 10 à 15 %, ou au-dessus de 75 %.
1. Renforcer votre réputation en ligne en augmentant votre nombre d'étoiles
À l'ère numérique actuelle, la réputation en ligne revêt une importance considérable. Les avis Google agissent comme des recommandations digitales, influençant les décisions des clients potentiels. En répondant aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, les entreprises démontrent leur attention et leur dévouement à la satisfaction de la clientèle, améliorant ainsi leur réputation en ligne. Trop léger pour vous ? Eh bien, nous avons fait les calculs à ce sujet.
Et nous savons que :
Pour chaque augmentation de 1 % de votre taux de réponse, votre classement augmentera de 0,13 %.
2. Améliorer le SEO local en améliorant votre classement
Google favorise l'engagement actif sur ses plateformes. En répondant aux avis, les entreprises signalent leur pertinence et leur activité, ce qui peut avoir un impact positif sur leur classement dans les recherches locales. Cela contribue à son tour à générer du trafic organique vers les fiches d'établissements Google Business Profile, à accroître les conversions (en raison d'un plus grand volume d'impressions) et donc à attirer plus de visiteurs dans les emplacements physiques... Ce qui stimule le chiffre d'affaires local. Toujours trop léger à votre goût ? Pas de soucis...
Nous avons fait le calcul :
Pour chaque augmentation de 1 % de votre taux de réponse, vos impressions et les actions augmentent de 0,31 %.
3. Renforcer la confiance et la crédibilité en surveillant vos avis de près
La transparence et l'authenticité sont essentielles pour instaurer un climat de confiance avec les consommateurs. En répondant rapidement et de manière personnalisée aux avis, les entreprises humanisent leur marque et montrent qu'elles accordent de l'importance aux commentaires des clients. Cela favorise la confiance et la crédibilité, ce qui permet de fidéliser les clients et de les faire revenir. Vous l'avez dit, c'est encore trop léger.
Nous avons constaté que :
Pour 90 % de nos clients, il existe une corrélation négative entre le temps nécessaire pour répondre aux avis et leur satisfaction.
Nous ne savons pas s'il faut plutôt parler des 90 % ou des 10 %. Cela signifie-t-il que 10 % des entreprises répondent aux avis Google d'une manière qui incite les internautes à ne pas les contacter ?
Difficultés rencontrées par les grandes entreprises pour répondre aux avis
Dans les grandes entreprises, la réponse aux avis Google pose des problèmes particuliers, notamment :
- Échelle et volume : Avec plusieurs sites et un volume d'avis plus important, il devient de plus en plus difficile de surveiller chaque avis et d'y répondre rapidement et efficacement. La langue peut également devenir un problème si les clients ont des activités internationales. Si vous êtes dans ce cas, découvrez notre fonctionnalité de réponse aux avis grâce à l'IA.
- Coordination et communication : Les structures cloisonnées et le manque de communication entre les services peuvent entraver la rapidité des réponses aux avis. Chaque service peut avoir ses propres priorités et protocoles, ce qui entraîne des incohérences dans la communication et la réactivité.
- Allocation des ressources : Des ressources limitées, tant en termes de main-d'œuvre que de temps, peuvent entraver la capacité de l'entreprise à affecter du personnel spécialisé à la gestion des avis sur toutes les fiches d'établissement.
Responsabilité commune des différents pôles
Pour surmonter ces difficultés et maximiser les avantages de répondre aux avis Google, la collaboration entre les équipes opérationnelles/commerciales, le service client et l'équipe marketing est cruciale. Voici pourquoi :
- Équipes Opérationnelles/Commerciales : Les employés de première ligne dispose d'informations précieuses sur les expériences vécues par les clients dans les points de vente. En collaborant avec eux, on s'assure que les réponses sont éclairées, adaptées au contexte et conformes aux valeurs et aux normes de la marque.
- Équipe du Service Client : Les équipes chargées du service client sont équipées pour traiter les demandes et les réclamations des clients sur différents canaux. L'intégration des avis Google dans leur flux de travail garantit des réponses rapides et une résolution efficace des problèmes, ce qui témoigne d'un engagement en faveur de la satisfaction client. Répondre à des avis négatifs peut nécessiter une approche professionnelle. Nous avons vu des entreprises où les équipes du service client sont chargées de répondre aux avis à une ou deux étoiles.
- Équipe Marketing : L'équipe marketing joue un rôle essentiel dans l'élaboration de la présence et de la réputation en ligne de la marque. En intégrant les avis Google dans leur stratégie de marketing omnicanal, elles peuvent exploiter les avis positifs comme preuves sur les réseaux sociaux et traiter les commentaires négatifs de manière proactive, améliorant ainsi l'image de marque. De plus, grâce aux preuves mentionnées précédemment, elles s'assurent que le temps investi dans la gestion des avis délivre un rendement en terme de visibilité organique et de conversion.
Conclusion
En conclusion, répondre aux avis Google n'est pas seulement une question de service client, c'est un impératif stratégique pour le marketing omnicanal. En s'engageant activement dans la gestion des avis et en encourageant une culture de réactivité à travers tous les services, les entreprises peuvent soigner leur réputation en ligne, améliorer le référencement naturel et renforcer la confiance et la crédibilité auprès des clients. Dans le paysage numérique actuel, où chaque interaction compte, il est essentiel d'embrasser le pouvoir de la gestion des avis pour rester en tête de la concurrence et stimuler la croissance de l'entreprise.
