L'impact des réponses aux avis Google
1. Renforcer votre réputation en ligne en augmentant votre nombre d'étoiles
Et nous savons que :
Pour chaque augmentation de 1 % de votre taux de réponse, votre classement augmentera de 0,13 %.
2. Améliorer le SEO local en améliorant votre classement
Google favorise l'engagement actif sur ses plateformes. En répondant aux avis, les entreprises signalent leur pertinence et leur activité, ce qui peut avoir un impact positif sur leur classement dans les moteurs de recherche locaux. Cela contribue à son tour à générer du trafic organique vers les listes du profil professionnel Google, à accroître les conversions (en raison d'un volume d'impressions plus élevé) et, partant, à attirer les visiteurs vers les sites physiques. Ce qui stimule le chiffre d'affaires local. Vous êtes encore un peu trop bavard ? Ne vous inquiétez pas...
Nous avons fait le calcul :
Pour chaque augmentation de 1 % de votre taux de réponse, vos impressions et les actions augmentent de 0,31 %.
3. Renforcer la confiance et la crédibilité en surveillant vos avis de près
Nous avons constaté que :
Pour 90 % de nos clients, il existe une corrélation négative entre le temps nécessaire pour répondre aux avis et leur satisfaction.
Difficultés rencontrées par les grandes entreprises pour répondre aux avis
Dans les grandes entreprises, la réponse aux avis Google pose des problèmes particuliers, notamment :
- Échelle et volume : Avec plusieurs sites et un volume d'avis plus important, il devient de plus en plus difficile de surveiller chaque avis et d'y répondre rapidement et efficacement. La langue peut également devenir un problème si les clients ont des activités internationales. Si vous êtes dans ce cas, découvrez notre fonctionnalité de réponse aux avis grâce à l'IA.
- Coordination et communication : Les structures cloisonnées et le manque de communication entre les services peuvent entraver la rapidité des réponses aux avis. Chaque service peut avoir ses propres priorités et protocoles, ce qui entraîne des incohérences dans la communication et la réactivité.
- Allocation des ressources : Des ressources limitées, tant en termes de main-d'œuvre que de temps, peuvent entraver la capacité de l'entreprise à affecter du personnel spécialisé à la gestion des avis sur toutes les fiches d'établissement.
Responsabilité commune des différents pôles
Pour surmonter ces difficultés et maximiser les avantages de répondre aux avis Google, la collaboration entre les équipes opérationnelles/commerciales, le service client et l'équipe marketing est cruciale. Voici pourquoi :
- Équipes Opérationnelles/Commerciales : Les employés de première ligne dispose d'informations précieuses sur les expériences vécues par les clients dans les points de vente. En collaborant avec eux, on s'assure que les réponses sont éclairées, adaptées au contexte et conformes aux valeurs et aux normes de la marque.
- Équipe du Service Client : Les équipes chargées du service client sont équipées pour traiter les demandes et les réclamations des clients sur différents canaux. L'intégration des avis Google dans leur flux de travail garantit des réponses rapides et une résolution efficace des problèmes, ce qui témoigne d'un engagement en faveur de la satisfaction client. Répondre à des avis négatifs peut nécessiter une approche professionnelle. Nous avons vu des entreprises où les équipes du service client sont chargées de répondre aux avis à une ou deux étoiles.
- Équipe Marketing : L'équipe marketing joue un rôle essentiel dans l'élaboration de la présence et de la réputation en ligne de la marque. En intégrant les avis Google dans leur stratégie de marketing omnicanal, elles peuvent exploiter les avis positifs comme preuves sur les réseaux sociaux et traiter les commentaires négatifs de manière proactive, améliorant ainsi l'image de marque. De plus, grâce aux preuves mentionnées précédemment, elles s'assurent que le temps investi dans la gestion des avis délivre un rendement en terme de visibilité organique et de conversion.
Conclusion
En conclusion, répondre aux avis Google n'est pas seulement une question de service client, c'est un impératif stratégique pour le marketing omnicanal. En s'engageant activement dans la gestion des avis et en encourageant une culture de réactivité à travers tous les services, les entreprises peuvent soigner leur réputation en ligne, améliorer le référencement naturel et renforcer la confiance et la crédibilité auprès des clients. Dans le paysage numérique actuel, où chaque interaction compte, il est essentiel d'embrasser le pouvoir de la gestion des avis pour rester en tête de la concurrence et stimuler la croissance de l'entreprise.
Pour en savoir plus sur le référencement local, consultez notre blog sur la recherche.