In de huidige digitale marketingwereld is het Google bedrijfsprofiel een cruciaal platform voor bedrijven om de reis van klanten naar hun winkels te vergemakkelijken. Het is meer dan alleen een vermelding; het is een dynamische ruimte waar klanten feedback achterlaten zodat Google de vermeldingen kan optimaliseren, en reviews om anderen over je bedrijf te vertellen, wat inzichten van onschatbare waarde biedt en de perceptie kan beïnvloeden. Het belang van het reageren op deze reviews blijft echter vaak onopgemerkt, vooral in grotere organisaties waar coördinatie tussen afdelingen een uitdaging kan zijn. In dit artikel gaan we in op het belang van het beantwoorden van Google reviews en hoe dit een gezamenlijke verantwoordelijkheid is van de teams voor operatie, verkoop, klantenservice en marketing. De verantwoordelijkheid hiervoor ligt bij de C-suite.
De impact van reageren op Google reviews
Het beantwoorden van Google reviews heeft invloed en we kunnen dit kwantificeren. We onderzochten al onze klantgegevens voor 2023 en ontdekten dat gemiddeld 41% van de reviews die door onze klanten werden verzameld, werden beantwoord. Interessant genoeg dachten de meesten, toen we het aan onze LinkedIn-volgers vroegen, dat het aantal rond de 10-15% of ten noorden van 75% lag.
1. Je online reputatie verbeteren door je gemiddelde sterrenstatus te verhogen
In het huidige digitale tijdperk is online reputatie van groot belang. Google-reviews fungeren als digitale aanbevelingen en beïnvloeden de beslissingen van potentiële klanten. Door te reageren op reviews of deze nu positief of negatief zijn, tonen bedrijven hun aandacht en toewijding aan klanttevredenheid, wat uiteindelijk hun online reputatie verbetert. Te luchtig voor je? Nou, we hebben het uitgerekend.
En we weten dat :
Voor elke procent stijging in je antwoordpercentage, stijgt je ranking met 0,13 procent.
2. Lokale SEO verbeteren door je ranking te verhogen
Google geeft de voorkeur aan actieve betrokkenheid op zijn platforms. Door te reageren op reviews geven bedrijven aan dat ze relevant en actief zijn, wat een positieve invloed kan hebben op hun lokale zoekresultaten. Dit zorgt op zijn beurt voor meer organisch verkeer naar de Google bedrijfsprofiel vermeldingen, meer conversie (door een hoger impressievolume) en dus meer bezoekers naar fysieke locaties. En dat stimuleert de lokale omzet. Weer te wollig? Geen zorgen...
We hebben het uitgerekend:
Voor elke procent stijging in je antwoordpercentage, zullen zowel je impressies als je acties met 0,31 procent toenemen.
3. Vertrouwen en geloofwaardigheid opbouwen door bovenop je reviews te zitten
Transparantie en authenticiteit zijn essentieel voor het opbouwen van vertrouwen bij consumenten. Door snel en persoonlijk te reageren op reviews, maken bedrijven hun merk menselijker en laten ze zien dat ze feedback van klanten waarderen. Dit bevordert het vertrouwen en de geloofwaardigheid, wat leidt tot een grotere klantenloyaliteit en meer herhaalopdrachten. Je zei het - weer te wollig.
We ontdekten dat :
Voor 90% van onze klanten is er een negatieve correlatie tussen de tijd die nodig is om te reageren op reviews.
We weten niet zeker of het nieuws hier 90% of 10% moet zijn. Betekent dit dat 10% van de bedrijven Google reviews beantwoordt op een manier die mensen doet terugdeinzen om contact met hen op te nemen?
Uitdagingen in grotere organisaties bij het beantwoorden van reviews
In grotere organisaties brengt het reageren op Google reviews unieke uitdagingen met zich mee, waaronder:
- Omvang en volume: Met meerdere locaties en een hoger volume aan reviews wordt het steeds moeilijker om elke review snel en effectief te controleren en beantwoorden. Taal kan ook een probleem worden als klanten internationaal actief zijn. Bekijk onze AI-functionaliteit voor het beantwoorden van reviews als dit bij jou het geval is.
- Coördinatie en communicatie: Silo structuren en gebrek aan communicatie tussen afdelingen kunnen een tijdige reactie op reviews belemmeren. Elke afdeling kan haar eigen prioriteiten en protocollen hebben, wat leidt tot inconsistenties in berichtgeving en reactiesnelheid.
- Toewijzing van middelen: Beperkte middelen, zowel in termen van mankracht als tijd, kunnen een belemmering vormen voor het vermogen van de organisatie om toegewijd personeel in te zetten voor het effectief beheren van en reageren op reviews op alle locaties.
Gezamenlijke verantwoordelijkheid tussen afdelingen
Om deze uitdagingen te overwinnen en de voordelen van het reageren op Google Reviews te maximaliseren, is samenwerking tussen operations/retail, klantenservice en het marketingteam cruciaal. Dit is waarom:
- Operaties/Detailhandel: medewerkers die klantcontact hebben, hebben waardevolle inzichten in de ervaringen van klanten op fysieke locaties. Door met hen samen te werken, kunnen we ervoor zorgen dat de antwoorden goed geïnformeerd en contextbewust zijn en in lijn met de waarden en normen van het merk.
- Klantenservice: Customer care teams zijn uitgerust om vragen en klachten van klanten via verschillende kanalen te behandelen. Door Google reviews in hun workflow te integreren, kunnen ze snel reageren en problemen effectief oplossen. Het beantwoorden van negatieve reviews vereist soms een professionele aanpak. We hebben bedrijven gezien waar klantenserviceteams verantwoordelijk zijn voor het beantwoorden van reviews met één of twee sterren.
- Marketingteam: Het marketingteam speelt een cruciale rol bij het vormgeven van de online aanwezigheid en reputatie van het merk. Door Google Reviews op te nemen in hun omnichannel marketingstrategie kunnen ze positieve feedback gebruiken als sociaal bewijs en negatieve feedback proactief aanpakken, waardoor het imago van het merk verbetert. Met de bovenstaande bewijspunten zorgen ze er bovendien voor dat hun tijdsinvestering de organische zichtbaarheid en conversie verhoogt.
Conclusie
Kortom, het beantwoorden van Google reviews is niet alleen een kwestie van klantenservice; het is een strategische noodzaak voor omnichannel marketeers. Door actief om te gaan met reviews en een cultuur van reactiebereidheid op alle afdelingen te stimuleren, kunnen organisaties hun online reputatie verbeteren, hun lokale SEO verbeteren en vertrouwen en geloofwaardigheid opbouwen bij klanten. In het huidige digitale landschap, waar elke interactie telt, is het omarmen van de kracht van review management essentieel om de concurrentie voor te blijven en bedrijfsgroei te stimuleren.
