O que são as avaliações do Google Business?
Antes de aprender sobre a importância das avaliações do Google, é importante saber o que são. No seu perfil empresarial do Google, os clientes têm a opção de deixar uma avaliação. A avaliação aparecerá ao lado do seu perfil no Google Maps e na Pesquisa. Não é necessário ter uma conta do Gmail para que todos os seus clientes possam deixar comentários. Uma avaliação no Google inclui sempre uma classificação de 1 a 5 estrelas. Os clientes podem então escrever um comentário para fundamentar a sua avaliação e escrever sobre a sua experiência pessoal com a sua empresa. O comentário é opcional, mas é uma óptima forma de receber feedback sobre o seu desempenho. A própria Google também sugere botões com palavras como bom serviço, profissional, má qualidade e não reativo. Desta forma, os clientes são encorajados a clarificar as suas selecções sem terem de escrever eles próprios uma avaliação. Por último, pode ser adicionada uma fotografia à avaliação, o que também é opcional. Uma avaliação composta por estes três elementos é ideal. No parágrafo seguinte, ficará a saber porquê.
Porque é que as avaliações do Google são importantes para as empresas?
A gestão das avaliações nos perfis empresariais do Google é frequentemente negligenciada, uma vez que muitos profissionais de marketing não compreendem a importância das avaliações e o impacto que têm na sua atividade. Existem 3 factores principais que influenciam as avaliações:
Envolvimento do cliente
As avaliações são um ótimo meio para melhorar o envolvimento dos clientes da sua empresa. Responder às críticas prova aos clientes que valoriza a sua opinião. Um inquérito mostrou que 55% dos consumidores se sentiriam mais positivos em relação a uma empresa quando o proprietário responde às avaliações. Incentivar os clientes a deixar uma avaliação e responder-lhes ajudará a construir uma relação mais forte e conduzirá a uma maior fidelização dos clientes.
Fiabilidade
As avaliações num perfil empresarial do Google são consideradas muito importantes quando se pretende atrair potenciais clientes para a sua localização. Cerca de 77% dos consumidores lêem críticas online quando procuram empresas locais. Quando as avaliações são honestas e objectivas, são úteis para os potenciais clientes. Os clientes confiam mais numa combinação de comentários positivos e negativos. A secção de críticas de um perfil empresarial do Google é um fator importante para os potenciais clientes quando avaliam a sua fiabilidade.
SEO local (Local Pack/Finder e resultados orgânicos localizados)
Outra razão pela qual as avaliações no seu perfil empresarial do Google são importantes é o facto de ser um fator de classificação SEO local. Especialmente no Local Pack. O Google classifica as empresas locais de acordo com a sua relevância, distância e proeminência. O Google descreve a proeminência como "quão bem uma empresa é conhecida" e baseia a sua avaliação deste fator nas informações que o motor de busca pode obter sobre uma empresa a partir da Web. As críticas também são tidas em conta neste fator. As críticas positivas dos clientes podem ajudar a sua empresa a destacar-se e aumentar a probabilidade de um potencial cliente passar por lá.
Como obter críticas?
A única forma de obter avaliações fiáveis sobre a sua empresa é pedir-lhes que as façam. No entanto, pode incentivar os clientes a partilharem as suas experiências simplificando-lhes o processo. O Google permite que os proprietários de empresas criem links para a sua secção de avaliações no seu perfil empresarial do Google. No perfil, seleccione Clientes > Avaliações > Obter mais avaliações, para criar a ligação. Esta hiperligação pode então ser utilizada para pedir críticas aos clientes, adicionando-a ao final dos seus e-mails, publicando-a em perfis de redes sociais ou incorporando-a em sítios Web. Se o seu principal contacto com os clientes for offline, pode gerar um código QR com a hiperligação e distribuir esses códigos impressos aos seus clientes.
Como responder às críticas?
Assim que tiver reunido algumas críticas no seu perfil empresarial do Google, é importante responder-lhes, como explicado anteriormente. No perfil, cada avaliação tem de ser selecionada individualmente para responder às mesmas.
Comentários positivos
As críticas positivas são sempre agradáveis de receber. Responder aos comentários do Google Reviews pode não parecer tão importante como seria para os comentários negativos. No entanto, reconhecer o tempo e o esforço que o seu cliente despendeu para escrever sobre a sua experiência consigo, fá-lo-á sentir-se valorizado e poderá convidar outros a fazer o mesmo. Um simples "obrigado" seria suficiente, mas uma mensagem mais personalizada seria mais apreciada.
Revisões negativas
Quase todos os proprietários de empresas se deparam com clientes insatisfeitos e más críticas. Os algoritmos do Google também compreendem este facto e, por isso, alguns comentários negativos não prejudicam a sua classificação. No entanto, receber muitas críticas desfavoráveis prejudica a reputação da sua empresa. Para controlar os danos das críticas negativas do Google, é importante responder a esses comentários de forma rápida e correcta. Os clientes esperam uma resposta no prazo de 7 dias, mas escusado será dizer que quanto mais cedo, melhor. As etapas a seguir ajudarão a criar uma resposta que neutralize as avaliações negativas e faça com que os clientes se sintam ouvidos e compreendidos:
- Reconhecer a experiência negativa do seu cliente
- Pedir desculpa e compreender a situação.
- Assumir a responsabilidade, mesmo que não esteja de acordo.
- Dê uma explicação, mas tenha cuidado com o tom. Certifique-se de que não soa defensivo ou ofensivo.
- Convidar o cliente para uma conversa pessoal. Desta forma, o litígio ficará offline.
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